• 三种NPS(战略、场景、关系)的测量方法
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    NPS 做为企业拟定用户经营策略的利器,能有效地找出企业的忠诚与潜在客群,辅以深度访谈、充分调研,检视消费体验的每一个关键场景,可以帮助企业找出既存的问题与潜在商机,让用户体验不仅为一种设计,更是战略层面的布局规划。


    NPS测量体系之完整闭环
    完整的 NPS 测量体系包含战略 NPS、场景 NPS、关系 NPS。


  • 通过NPS找出真正的顾客
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    谁是真正的顾客?你的利润是良性还是恶性的?
    提倡NPS 的始祖Fred Reichheld 经常提到「Good Profit, Bad Profit(良性利润,恶性利润)」,利润来自顾客付的钱,但付钱的顾客有时候并非心甘情愿,当利润来自于愤怒的顾客,就是*「*恶性利润」。当我们分析 NPS 时,便可知道我们的利润是良性还是恶性。


  • 为什么满意度调查用的越来越少
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    还在使用顾客满意度调查吗?顾客满意度调查真的能带来实际效益吗?相信大家对于顾客满意度调查都不陌生,然而,这项行之有年的衡量指标,在领先市场似乎越来越不敷使用。


    满意度调查的纰漏
    大家应该都使用或回答过顾客满意度调查,而其中最常碰到的状况便是:何谓「普通」?何谓「满意」?顾客满意度调查的衡量尺度只有3 或5 级别,多数的人尤其是亚洲地区消费者,受到文化影响较少有鲜明意见,若没有不满就容易回答普通或满意,分数经常落在3 或4,企业的满意度分数多是80% 以上,但是并不一定反映在实际收益上,换句话说,顾客满意度调查结果与顾客实际行动脱节。


  • 社交网络时代更需要“NPS”
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    社交网络时代更需要“NPS”


    客户在使用过后愿意推荐给自己身边的人群,这充分肯定了被推荐的产品或者服务。也就有了口碑效应。在今天的社交网络时代,“一键转发”如此便利,NPS更应该被推广应用。但是,为什么很多企业没有真正重视NPS?


    通常来说,有如下三个原因:


  • 让老客成为“超级推销员”
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    弄清楚NPS,涉及两个最为关键的概念:客户忠诚度和盈利性增长。


    弗雷德·赖克哈尔德在最早提出NPS的文章《The One Number You Need to Grow》中多次强调,忠诚度不等同于顾客的重复购买,因为某些重复购买可能是因为没有其他选择、或者同类产品的差别很小、或者转换购买障碍因素等。即使忠诚度很高的客户,也因为消费能力升级、年龄变老等原因,不再购买原来的产品或服务了。


  • 关于NPS的五点思考
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    “从0到10,10为最愿意,你在多大程度上愿意把我们(我们的企业)推荐给你的朋友和同事?”,这就是著名的净推荐值(NPS)之问。这是一个非常简单却强有力的问题,能够衡量客户对企业的整体感受,且有相当多的研究表明NPS得分与客户忠诚度(口碑传播、重复购买、钱包份额等)有着密切的关联关系。


    但是,NPS远不是一个问题那么简单!企业如果想要真正用好NPS,还需要建立一套完整的VOC驱动机制,才能够真正驱动企业的持续改善。以下是这套驱动机制建立中应该注意的几个主要问题:


  • NPS取代客户满意度的3个原因
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    1)简单。营销渠道的变化改变营销内容与形式的变化。从纸媒、radio、TV、PC转到移动互联网,每一次消费者注意力的转移都伴随着营销内容与形式的变化。譬如营销界公认的TV适合做品牌广告,M端适合做销售广告;纸媒的长篇大论内容移植到M端则必须简明扼要。原因很简单,M端消费者对广告的注意力是短暂的。传统的满意度调查,需要问多少个问题;NPS是一个简单的终极问题。在M端的接触渠道下,更容易执行和。当然,NPS和满意度是两个不同的metrics。NPS常常被用来做顾客忠诚度的指标(包括态度忠诚和行为忠诚),而满意度则不同于忠诚度。满意的顾客不一定忠诚,而(行为)忠诚的顾客也不一定满意。这是另外一个话题,咱们改天再说。


  • NPS实施的难点
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    2015年我回国后在工信部下属中国企业品牌研究中心开发C-NPS指标,对各行业的NPS进行追踪。期间关注到我国很多企业在向国外学习借鉴NPS的最佳实践,但往往实施起来阻力重重,实际结果有时候也并没有想象的那么好。原因有三点: