NPS 做为企业拟定用户经营策略的利器，能有效地找出企业的忠诚与潜在客群，辅以深度访谈、充分调研，检视消费体验的每一个关键场景，可以帮助企业找出既存的问题与潜在商机，让用户体验不仅为一种设计，更是战略层面的布局规划。

NPS测量体系之完整闭环
完整的 NPS 测量体系包含战略 NPS、场景 NPS、关系 NPS。

谁是真正的顾客？你的利润是良性还是恶性的？
提倡NPS 的始祖Fred Reichheld 经常提到「Good Profit, Bad Profit（良性利润，恶性利润）」，利润来自顾客付的钱，但付钱的顾客有时候并非心甘情愿，当利润来自于愤怒的顾客，就是*「*恶性利润」。当我们分析 NPS 时，便可知道我们的利润是良性还是恶性。

还在使用顾客满意度调查吗？顾客满意度调查真的能带来实际效益吗？相信大家对于顾客满意度调查都不陌生，然而，这项行之有年的衡量指标，在领先市场似乎越来越不敷使用。

满意度调查的纰漏
大家应该都使用或回答过顾客满意度调查，而其中最常碰到的状况便是：何谓「普通」？何谓「满意」？顾客满意度调查的衡量尺度只有3 或5 级别，多数的人尤其是亚洲地区消费者，受到文化影响较少有鲜明意见，若没有不满就容易回答普通或满意，分数经常落在3 或4，企业的满意度分数多是80% 以上，但是并不一定反映在实际收益上，换句话说，顾客满意度调查结果与顾客实际行动脱节。

社交网络时代更需要“NPS”

客户在使用过后愿意推荐给自己身边的人群，这充分肯定了被推荐的产品或者服务。也就有了口碑效应。在今天的社交网络时代，“一键转发”如此便利，NPS更应该被推广应用。但是，为什么很多企业没有真正重视NPS？

通常来说，有如下三个原因：

弄清楚NPS，涉及两个最为关键的概念：客户忠诚度和盈利性增长。

弗雷德·赖克哈尔德在最早提出NPS的文章《The One Number You Need to Grow》中多次强调，忠诚度不等同于顾客的重复购买，因为某些重复购买可能是因为没有其他选择、或者同类产品的差别很小、或者转换购买障碍因素等。即使忠诚度很高的客户，也因为消费能力升级、年龄变老等原因，不再购买原来的产品或服务了。

“从0到10，10为最愿意，你在多大程度上愿意把我们（我们的企业）推荐给你的朋友和同事？”，这就是著名的净推荐值（NPS）之问。这是一个非常简单却强有力的问题，能够衡量客户对企业的整体感受，且有相当多的研究表明NPS得分与客户忠诚度（口碑传播、重复购买、钱包份额等）有着密切的关联关系。

但是，NPS远不是一个问题那么简单！企业如果想要真正用好NPS，还需要建立一套完整的VOC驱动机制，才能够真正驱动企业的持续改善。以下是这套驱动机制建立中应该注意的几个主要问题：

1）简单。营销渠道的变化改变营销内容与形式的变化。从纸媒、radio、TV、PC转到移动互联网，每一次消费者注意力的转移都伴随着营销内容与形式的变化。譬如营销界公认的TV适合做品牌广告，M端适合做销售广告；纸媒的长篇大论内容移植到M端则必须简明扼要。原因很简单，M端消费者对广告的注意力是短暂的。传统的满意度调查，需要问多少个问题；NPS是一个简单的终极问题。在M端的接触渠道下，更容易执行和。当然，NPS和满意度是两个不同的metrics。NPS常常被用来做顾客忠诚度的指标（包括态度忠诚和行为忠诚），而满意度则不同于忠诚度。满意的顾客不一定忠诚，而（行为）忠诚的顾客也不一定满意。这是另外一个话题，咱们改天再说。

2015年我回国后在工信部下属中国企业品牌研究中心开发C-NPS指标，对各行业的NPS进行追踪。期间关注到我国很多企业在向国外学习借鉴NPS的最佳实践，但往往实施起来阻力重重，实际结果有时候也并没有想象的那么好。原因有三点：