• 驱动客户满意度的6个因素
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    0、导读
    客户满意度是客户关系管理的重要内容,现以香港保监机构的一组调研数据资料为依据,和大家探讨客户满意度驱动因素的话题。
    这些调研数据源自 香港、广东、上海、北京等地,希望通过对这些调研资料的分析,充分了解客户满意度的主要因素,从而更好地为客户服务。


  • 中国银行业NPS白皮书(全文)
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    中国银行业NPS白皮书(全文)


  • NPS净推荐值·以客户驱动的企业未来
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    商业和生活中的成功源自于你对你所触及的人所产生的影响,可能是丰富了他们的生活,也有可能是乏善可陈的。虽然公司常用财务指标来评估公司的成长,但这些指标会忽略掉你对人所产生的影响。弗雷德·赖克哈尔德创立了这个个方法,用以衡量公司善待其所触及的人的程度,并将这个指标称作净推荐值(Net Promoter score,即NPS)。


  • 中国平安业内首发用户NPS数据
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    中国平安近期发布2016年上半年度用户NPS(净推荐值)数据(下称“数据”), 这是国内金融行业首次发布针对用户NPS的相关数据。数据显示,自NPS工作开展以来,平安集团整体的NPS提升了11个点,客户体验与满意度大幅提升。其中,平安人寿的客户接触次数较平安金管家APP推出前翻了三番,理赔服务的录入审核前时效从6.7天缩短到0.91天;平安产险针对赔付时效长的问题,推出电话直赔服务,平均0.86天即可到账;平安普惠推出“i贷2.0”产品,实现最快3分钟放款。


  • NPS是衡量客户忠诚度的正确指标
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    当今全球最知名的几间大企业,像是Apple、Amazon 或是Netflix、Tesla,都坚持做一件事,不是搞AI,也不是打造新零售,而是做好体验,做好体验的好处是他们都拥有一批「忠诚顾客」。


    忠诚顾客就是企业顾客当中拥有高忠诚而且对收益有实质贡献的顾客,Apple 有超过8成顾客表示将持续使用Apple 推出的系列产品,Amazon 有超过7 成的顾客在30 天免费试用期后选择付费成为会员,Netflix 顾客平均订阅长达25 个月,Tesla 有9 成顾客表示他们未来若要再添购一台新车还是会选Tesla,拥有这一批忠诚顾客,让他们能够把更多时间和金钱花在产品及体验的优化上,创造更多的忠诚顾客。


  • 麦德龙的NPS调查
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    满意度调查
    【顾客调研】尊敬的顾客,感谢您在麦德龙购 物。
    为了给您提供更好的服务,基于您最近一次在我们商场的购物体验(详情如下),我们真诚希望听到您的更多反馈。点击参与这份简 短的问卷调查,与我们分享您的购物体验!谢 谢!
    体验项目:最近一次麦德龙购物体验反馈
    所在城市:XXX
    体验柜台:麦德龙XXX
    体验日期:2020年02月29日
    体验时间:12: 22 :00
    备注:感谢您的参与,我们期待您再次 来我们商场购物。


  • 图解NPS的历史
    图解NPS历史

    什么NPS?
    企业发展情况风向标,“您多大程度上可能将我们的产品推荐给身边的朋友?”


    NPS的历史
    我用十年来到中国


    2003年
    贝恩咨询公司的创始人弗雷德.雷赫德在《哈佛商业评论》的文章《The One Number You Need tO Grow》提出这样一个问题“怎么帮助企业测量客户的感受与态度,寻求可持续的业务增长点?”由此引出了NPS(客户净推荐值)。
    将20个常用的客户忠诚度问题归纳成1个,在金融、通信、个人计算机、电商、汽车保险和互联网服务六大行业进行测试


    2006年
    弗雷德出版了一本书:《终极问题》,对NPS进行了权威的解释;NPS在全球各大企业开始对NPS进行实践与应用,弗雷德在这个过程中不断进行优化和完善。
    调研来自多个行业的400余家公司。每个季度对10000一15000的客户进行调研,验证NPS与公司业绩的平均增长率存在极强的相关性。


  • 陆奇万字演讲:B端产品,客户满意度是关键

    陆奇指出,技术创业公司周期再长,也要从开始就找到造血方式,活下去比什么都重要。B端产品上的客户满意度是关键。


    在离开YC中国,转战自己的孵化器之后,陆奇日前分享了他对于如何抓住产业创新、抓住数字化机遇的理解。


    4月8日,腾讯产业加速器发布了社群产品“毕加所”,即加速器毕业学员的专属社群。从2017年起,腾讯推出了AI、SaaS、WeCity三大产业加速器,积累超过170家企业,估值总和为4512亿元。毕加所正是为这些学员能跨赛道、跨领域协作设计的。


  • 通过用户反馈驱动业务发展
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    百事可乐前首席执行官 Indra Nooyi 表示:“业务的基础是尽可能与用户/客户保持紧密联系,了解他们的行为、偏好、购买方式等。”
    Nooyi 这么,是因为她一直在思考,通过用户/客户反馈,如何推动各种规模的企业创新和发展。
    用户/客户反馈是提高保留率、营销策略和销售策略,指导产品开发并加速业务增长的最重要和最有价值的信息来源之一。
    虽然我们很容易收集到反馈,但却没有应对它的最佳方法。一些用户/客户反馈以分数或数字的形式出现,例如口碑(NPS)调查。一些反馈以详细、冗长的评论的形式出现。
    那么,如何汇总所有反馈信息,并将其转变为切实的行动计划,以改善业务呢?
    下面,我将从目标、征集反馈、用户/客户生命周期等角度带大家了解该怎么做。


  • 从战略角度理解NPS
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    你是不是也使用过顾客满意度?你是不是也纳闷过为何顾客的回答都是满意却不一定再光顾?你是不是也面临顾客满意度下降,却不知道该如何是好的困境?你是不是也想过为什么有些企业成功贯彻顾客思维于组织文化,有些企业却沦于喊喊口号?


    顾客满意度行之有年,在顾客关系管理当中是一个非常重要的指标,但是随着越来越多企业使用,也开始出现一些弊病和问题,像是与商业效益关联性薄弱、无法反映顾客忠诚,或前线人员基于压力而造假等。基于上述因素,贝恩顾问公司的Fred Reichheld 2003年在《哈佛商业评论》文章《The One Number You Need to Grow》首次提出NPS(Net Promoter Score, 净推荐值),作为顾客忠诚度衡量的新指标,十几年之间从一个指标演化成为顾客经营的一套管理体系,在国外市场迅速推广开来,像Apple采用NPS作为长期策略制定以及日常体验优化依据,中国平安引入NPS监测全集团下各事业线的体验状况,其他像Facebook 、Microsoft 、Sony、PayPal、Citigroup、Allianz、Expedia、Southwest Airlines、ebay、AT&T、BBC等各行业领先企业[1]以及大陆市场的互联网巨头天猫、蚂蚁金服、滴滴出行等皆纷纷导入。