• 关于NPS的五点思考
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    “从0到10,10为最愿意,你在多大程度上愿意把我们(我们的企业)推荐给你的朋友和同事?”,这就是著名的净推荐值(NPS)之问。这是一个非常简单却强有力的问题,能够衡量客户对企业的整体感受,且有相当多的研究表明NPS得分与客户忠诚度(口碑传播、重复购买、钱包份额等)有着密切的关联关系。


    但是,NPS远不是一个问题那么简单!企业如果想要真正用好NPS,还需要建立一套完整的VOC驱动机制,才能够真正驱动企业的持续改善。以下是这套驱动机制建立中应该注意的几个主要问题:


  • NPS取代客户满意度的3个原因
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    1)简单。营销渠道的变化改变营销内容与形式的变化。从纸媒、radio、TV、PC转到移动互联网,每一次消费者注意力的转移都伴随着营销内容与形式的变化。譬如营销界公认的TV适合做品牌广告,M端适合做销售广告;纸媒的长篇大论内容移植到M端则必须简明扼要。原因很简单,M端消费者对广告的注意力是短暂的。传统的满意度调查,需要问多少个问题;NPS是一个简单的终极问题。在M端的接触渠道下,更容易执行和。当然,NPS和满意度是两个不同的metrics。NPS常常被用来做顾客忠诚度的指标(包括态度忠诚和行为忠诚),而满意度则不同于忠诚度。满意的顾客不一定忠诚,而(行为)忠诚的顾客也不一定满意。这是另外一个话题,咱们改天再说。


  • NPS实施的难点
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    2015年我回国后在工信部下属中国企业品牌研究中心开发C-NPS指标,对各行业的NPS进行追踪。期间关注到我国很多企业在向国外学习借鉴NPS的最佳实践,但往往实施起来阻力重重,实际结果有时候也并没有想象的那么好。原因有三点:


  • 通过powerBI实现NPS的统计
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    这里先来看NPS模型最后的展示效果


    这里对NPS模型的核心部分进行实现,在实际企业业务中仍然可以进行扩展。这里可以看到使用了PowerBI的散点图视觉对象,这是为了呈现大量参与评分的客户的分布,并分成了A~F区(6个分区),这种划分是为了将客户评价与利润率绑定在一起,进而指导管理上制定策略。


  • 关于NPS的一些思考
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    NPS(Net Promoter Score),净推荐值作为测量用户忠诚度的指标被广泛应用于各种产品的用户体验监测,甚至在某些场景之中被当作衡量产品状态的北极星指标。那么问题来了,一个简单的测量指标究竟何以能有如此广泛的应用,究竟又在业务中产生了何种价值?


  • 奈飞(Netflix)的NPS实践
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    消费者说的往往会和行为不一致,定性研究之外,奈飞还进行了多种统计调查,包括:
    人口统计学调查(这是了解客户是谁的最佳方式)、
    取消订阅调查(在客户取消订阅时搜集取消原因并跟进)、
    数据抽样(在客户群中建立一个样本库,通过对样本用户进行统计调查评估关键指标)


  • 联通的NPS实践案例
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    为进一步提升网络质量,增强支撑发展的保障能力,近日,全国联通以提升NPS为抓手开展打造匠心网络活动。那么,NPS值指的是什么?


    NPS值(Net Promoter Score,净推荐值)是度量“客户向他人推荐某品牌/产品/服务倾向”的指标,是当前国际通用 的衡量客户行为忠诚的核心指标,本质上是一种客户口碑及行为忠诚。(就是TM的总结口号,跟电信双提升口号一样一样的)


  • 关于NPS研究的3个问题
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    一、NPS研究的核心目的是什么?


    大多数人会说是检视自身对竞对的表现,改进产品和服务,补短板,提高NPS值呗。当然,也有的企业目的是作为绩效评估指标,发放奖罚的依据,尤其是实施平衡计分卡管理的企业。


    我认为对一半。


    做NPS的核心目标应该是改变贬低者态度,而且是及时发现,及时改变,因为,bad news runs faster, 一个不满意的人会很快将抱怨传给8-10人,现在社交网络传播的范围更是不可受控。


  • 微软Windows10的NPS实践
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    世界500强都在用的模型,你可以随处可见,以下以微软为例来看下:


    在使用Windows的某天,会看到弹出一个这样的窗口:


    它将很自然地引导用户点击并看看是什么,于是会看到: