• 在组织中,NPS应该如何使用
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    一、前言
    相信企业对NPS这个指标已经不陌生了。NPS即Net Promoter Score,净推荐值。它可用作衡量客户忠诚度和预测企业业务增长。
    NPS这一指标改变了商业世界,为全球客户体验管理计划提供核心衡量标准。以下,enjoy!


  • 陆奇:初创公司早期只有两件事
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    接下来讲一讲该怎么执行,任何一个技术启动的企业分种子期、早期、成长期、成熟期。


    一个早期创业公司只有两件事,找到市场匹配的产品、活下去,别的什么都不重要。


    对于C端产品,核心是用户,流程是关键,另外是获客和变现,增长模式必须要有裂变。只有把这四个核心要素协调好,快速迭代才能跑通一个模式。


    在B端,产品上的客户满意度是关键,销售上一定要找到可行的消费模式,保证高的毛利。最重要的是要保持盈利模式,是要全方位的产品和业务一起开发,快速迭代。比较好的例子是Zoom,为什么它到40分钟开始收费,就是不断迭代和测试出来的。


  • 无缝嵌入 - 产品介绍

    用更酷的方式了解你的客户、NPS、和产品反馈


  • 高维度的NPS应用视角
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    大家都有这样的经历,很多时候,我们往往对身边偶然了解到的某个词汇/概念所表征的重要涵义是能达成一致意见的。但或许也仅此而已。心理层面仍感觉到这个概念过于缥缈,好像感觉与自己的实际工作相距甚远。
    这或许是理论和实践并未实现统一,所谓的的重要概念脱离开企业应用实践就丧失了应有的发言权。就比如NPS概念在前文探讨中描述地如此重要,但其不过仅仅只是一道简单的问题。
    NPS真的能为企业带来某方面具体的帮助吗?


  • 从客户满意度到NPS
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    01「NPS的发展动态」
    NPS(net promoter score, 净推荐值)用于客户满意度调查,起源于2003年的贝恩咨询公司,其创始人是Fred Reichheld。
    费瑞德经过25年的研究发现,有很高的客户忠诚度的公司通常能以竞争对手两倍的速度提高利润。2003年,费瑞德在《哈佛商业周刊》上发表文章“你需要致力于增长的一个数字”,提高了NPS的概念。


  • 统计真实的NPS 需关注响应率
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    上面左边的图片是未考虑不回应者情况下,计算的NPS。NPS为50%
    右边为考虑不回应者情况下计算的NPS(右侧不回应者的数据为推测),也就是说不回应者的NPS往往是比较低的。当响应率过低的情况下,对NPS实际得分应该与一定减权。


  • 中国移动的NPS案例
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    NPS可以通过自上而下的外部评测,和自下而上的日常评测,如何理解呢?
    自上而下的目的是:理解竞争地位,制定目标,推动战略和资源分配,调查的内容主要为,产品、价格、品牌、服务等关键因素,并不需要完成闭环反馈,闭环反馈是NPS非常重要的操作模型,下面会依据案例讲述这个,自上而下通常由公司高层领导发起


  • 基于NPS的用户分群及经营策略
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    现在几乎所有的互联网公司,都会说:“以用户为中心”,那到底是什么以用户为中心?比如说一味的相信AB测试工具,或者是点击率、停留时间等数据,如果只看这些,是无法反映出用户是否真实的对你满意。而有一个指标是可以衡量用户对你的产品是否真的满意——NPS(NetPromoter Score)净推荐值,NPS的核心就是调研用户是否愿意将这个产品推荐给其他人,以此体现用户是否对你的产品真正满意。NPS是衡量一个产品是否真正的获得了用户的认可的一个非常重要的标准。


  • 平安集团的实践,如何利用净推荐值(NPS)提升客户体验?
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    随着“互联网+”时代的到来和数字经济的兴起和繁荣,金融行业面临不断挑战。为进一步提升客户体验管理,跟上时代潮流,行业内部开启了“换血”模式,传统管理模式已纷纷遭到淘汰,取而代之的是数字化转型、人工智能、大数据等一系列新时代的宠儿。


    净推荐值NPS——这样一个新名词,逐渐出现在大众的视野当中。


  • 真正重要的10个客户成功指标
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    有很多方法可以衡量你的客户是否满意,是否看到了你产品的效果。这些是您需要度量的客户成功度量。


    许多组织通过客户支持组织的生产力来判断业务的健康状况。
    销售代表关多少工单?代表会发送多少封电子邮件?预订了多少产品演示?这些指标可帮助管理人员确定销售代表是否做得好或不合格。
    但是,如果不是基于活动的代表,而是完全不同的东西呢?
    过去的成功客户手册不足以使客户满意并回头客,并且正在出现一种全新的思想流派。这是一种侧重于最大程度地拨打电话或关闭尽可能多的凭单,而侧重于建立,维护和加强与客户关系的方法。
    这意味着所测量的内容也在发生变化。以下是今年和未来几年比以往任何时候都更重要的一些客户成功指标。