当你在向公司领导汇报完本期的NPS数据表现，详细分析上升、下降变化原因后；会议上有人challenge你：未来NPS的走向是什么样的？如果不加人为控制，NPS值最高/低是多少？
也许你依据经验迅速反馈了一个数据。有人继续challenge你：预测的依据是什么？你是如何保证科学性的？瞬时你会感觉敌方“攻击力”达到了“火力全开”；小编曾经也遇到过类似challenge 的场景，今天就和大家分享下如何“开挂”击退“敌方”。

NPS是否可以进行跨行业对比？
这是困扰很多正在致力于企业NPS方法论完善及客户体验治理体系革新的朋友们，都非常关注的问题。
有人会举手赞同，这是一把极为简单的标尺。
治理者需要一个最终值来衡量总体水平，而不应该过于强调和放大个体或局部的特性和差异，来否定其对比意义。
也有人保留意见，这只是一个相对值。

平台到了最后构造商业模式的时候，一定要想清楚是做是做剃须刀(LTV，生命周期总价值)，还是电冰箱(CAC，用户获取成本)的生意。

这两个生意很多具体操作是交融的，但本质不一样。剃须刀的生意，就是看中一个客户的长期价值，第一次生意不追求赚钱，甚至是亏钱的，但是依靠长期卖刀片的生意，把利润做高做大。打印机生意同理。

电冰箱的生意，就是一定要在本次交易中覆盖用户获得成本，生意的公式就是本次收入-获客成本，不要期待未来还能依靠给冰箱卖鸡蛋能够从单个客户上获得更多的收入。

对于国内SaaS厂商而言，2016年是关键的一年，一不小心就有可能摔下风口，还无人来救。
因此，深陷其中的每家厂商都在拼命想要抓住更多的客户，吸引资本的瞩目。有以下几个话题一直是今年很多机构或厂商争论的焦点：
资本的冬天，还是摔死的猪？
小微企业，还是中大企业？
云计算是落地，还是泡沫？
私有部署，还是公有模式？
SaaS产品化，还是解决方案？
自行运维，还是外包服务？

在0-10的分数内，你曾听说过净推荐值(NPS)的概率是多少？很可能是10。这一块内容可以单独做一篇文章，但是我试图总结一些要点。我首先要说的是，NPS在某些情况下效果很好，而在其他情况下效果不佳。

在用户体验世界中，我们有一些资深人士对NPS持强烈的观点（而且声音很大），但不幸的是对于我们这一行业，这些资深人士在表达自己的意见时并未做任何研究来验证他们的观点。这就像是对一个设计方案有自己的想法，然后说"不，我是对的，就让我们推进这个设计一样"——如果我们要求产品团队使用研究来改善他们的产品决策，为什么不使用研究来更好地理解我们对NPS和度量的看法？

幸运的是，像Jeff Sauro这样的人对该主题做了详尽的研究，他建议作为研究人员应该对NPS是否适用于其所在的组织进行研究。话虽如此，反对用户体验中的度量标准是一个危险的谬论。

作为一名用户体验专家，忽视度量指标和数据肯定会将你处于一个不利地位。这样想一下，如果有人问你，“我们根据您的研究建议所做的设计改变是否有效提升了体验？”——这是任何一个研究人员都应当有信心通过合适的度量来回答的问题。

一、企业为什么要做NPS？

◆ 作为企业考核指标或统一各部门的思想意识
◆ 为了产品或服务的改进升级，提升用户体验
◆ 存量市场上拼增量，企业要找到新的增长点

NPS（用户净推荐值）最近几年备受各大公司的关注，即平安、booking、携程、飞猪之后很多公司考虑将这一指标纳入产品体验的检测范围内，但随着领导的追捧，也引来无数执行者的吐槽，大部分的观点只有一个：这么虚无缥缈的指标，基本没用。

有幸管理了一段时间NPS指标，有百万的样本量可以进行深入的分析和研究，应该说是一次从完全陌生，到怀疑再到重新审视的过程，这里分享几点启示。

2019年12月，陆奇在湖畔大学上开讲《如何解构一家企业？》时提到NPS的价值。
衡量产品的体验好不好，以我个人经验，只有一个不可替代的指标——NPS（净推荐值）。
因为这篇文章有点长，所以加一个目录，方便大家预览和快速跳转：
什么是NPS？
NPS缘何诞生？
“红粉”vs“黑粉”
NPS为什么盛行？
谁在用NPS？
有哪些NPS行业基准可供参考？
NPS实践的常见问题
最后