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类别:NPS

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    NPS能否进行跨行业对比
     分类:NPS 博客 

    NPS是否可以进行跨行业对比?
    这是困扰很多正在致力于企业NPS方法论完善及客户体验治理体系革新的朋友们,都非常关注的问题。
    有人会举手赞同,这是一把极为简单的标尺。
    治理者需要一个最终值来衡量总体水平,而不应该过于强调和放大个体或局部的特性和差异,来否定其对比意义。
    也有人保留意见,这只是一个相对值。
    追溯NPS概念的初衷就会发现,跨行业、跨品类、跨业务线、跨地区进行NPS值比较,是可能会产生误导的。
    这些看似冲突的看法都有其各自道理。
    那么,NPS究竟能不能跨行业对比呢?


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    Google如何提高用户愉悦度以及NPS
     分类:NPS 博客 案例 

    愉悦度是一种情绪的计算,因此很难去优化,但是我们能够通过NPS(译者:Net Promoter Score,净推荐值,一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数)分数和用户问卷去衡量,从而了解产品的方向是否符合用户心意。
    对新改版或新功能做一轮满意度问卷,然后解读数据,并使之与这些变更关联。这里说说Google是如何捕捉用户的愉悦度数据:


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    通过NPS获取商业成功的34个案例
     分类:NPS 博客 案例 

    摘要:本文作者Adam一直致力于帮助企业提升NPS值和改进客户反馈系统,至今已超过15年。他以消灭无效的流程和糟糕的调查为己任。然而,要让心存疑惑的高层认可NPS客户体验管理体系(Net Promoter Score methodology)的价值,有时不是一件容易的事,特别是当你尝试在企业还未实施NPS时证明其价值。


    我能想到的证明NPS价值的一种方法:用外部的成功案例来展示其他公司是怎样做的,然而这些成功案例并不好找。为了解决这个难题,我决定建一个清单,列出已公开发表的NPS成功案例及相关资料,这篇博文会不定期更新我收集到的新资料。


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    欧陆食品检测的NPS调查
     分类:NPS 博客 案例 

    尊敬的客户:
    感谢您对欧陆(中国)食品检测的支持与信赖
    ,我们诚邀您参加2020年第一季度NPS调查, 可能占用您大约30秒的宝贵时间。
    完成答卷后,您将有机会获得欧陆分析定制精 美礼品!
    您可以扫描以下二维码,在手机上完成调查。 


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    满意度和NPS的对比
     分类:NPS 博客 客户满意度 

    满意度和NPS是很多企业评估产品或者服务上市后竞争力、挖掘短板,找到改善空间的工具,但是两者孰优孰略,各家都看法不一。下面我们结合近期格衍完成的几个项目,对这2种方法做一下梳理,期望能够对大家有参考价值。


    两种指标测试本质的差异性:NPS是一种行为指标,满意度是体验感知指标


    NPS值(Net Promoter Score,净推荐值)是度量“客户向他人推荐某品牌/产品/服务倾向”的指标,是当前国际通用的衡量客户行为忠诚的核心指标,本质上是一种客户口碑及行为忠诚,NPS更多被认为是一种行为指标。


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    MOKA HR的NPS调查逻辑
     分类:NPS 博客 案例 
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    如何通过NPS培养死忠粉
     分类:NPS 博客 

    以客户为中心
    可能只是一句“正确的废话”


    “以客户为中心”是一句不具备可操作性的口号。而客户体验成为这一理念的内容物,很多企业将其放到战略高度。


    然而,无论捧到多高的位置,究其根本依旧是用户的商业价值。提升体验的直接收益是客户忠诚度的提升。


    通过“忠诚度”的量化,“以客户为中心”才可能成为企业的行动指南,客户体验的专业方法才可能成为有效的日常工作思路。


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    用户体验模型——HEART
     分类:NPS 博客 用户体验 

    HEART是一个用来衡量提升用户体验的框架,每个字母代表一种用户体验测量标准:
    Happiness      (愉悦感)
    Engagement  (参与度)
    Adoption          (接受度)
    Retention         (留存率)
    Task Success(任务完成率)


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    完整的NPS介绍和应用案例
     分类:NPS 博客 案例 

    1. NPS是什么
    NPS中文为净推荐值,全名为Net Promoter Score,由美国贝恩咨询贡献研发,以一个简单问题,衡量顾客对企业品牌/商品的忠诚度,近几年在国内外市场迅速推广开来。
    NPS的问题你肯定不陌生:“0-10分,你会有多大意愿推荐我们的产品或服务给你的亲朋好友?”,回答的人,0-6分叫贬低者,7-8分叫中立者,9-10分叫推荐者,推荐者的比例减去你的诋毁者比例,就是一家企业的NPS。从这个数值可以看出企业的客户当中推荐者和批评者哪一方比较多,分数为正表示愿意持续购买、加购或是做口碑的客户占多数,也就是所谓的忠诚客,那么企业会有正向成长,反之亦然。


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    浅析客户体验管理对商业价值的作用力
     分类:NPS 博客 客户满意度 用户体验 

    前言
    过去的2个月时间,和客户协同构建了一套从产品层切入围绕产品生命周期的体验度量体系,在快速实验后目前已正式进入条线内的试运作阶段。实话说,项目的切入点不大,但关注的问题很痛。
    体验的度量,说到底是体验对企业商业价值的贡献量化。而体验对于商业价值的作用力,不仅是进行体验管理的企业在关注决定这经营者对体验的投资,同时也是体验从业者一直在探索但悬而未决的老大难问题。诚然,“体验”不应成为从业者的自嗨,也不是企业经营者时常挂在嘴边的热词。那么,体验于商业价值到底有多少作用力,在企业数字化转型进程中又将如何对体验进行可持续投资,仅以此文和各位探讨。
    关键词:体验度量、体验ROI、客户体验管理CEM