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类别:NPS

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    从战略角度理解NPS
     分类:NPS 博客 

    你是不是也使用过顾客满意度?你是不是也纳闷过为何顾客的回答都是满意却不一定再光顾?你是不是也面临顾客满意度下降,却不知道该如何是好的困境?你是不是也想过为什么有些企业成功贯彻顾客思维于组织文化,有些企业却沦于喊喊口号?


    顾客满意度行之有年,在顾客关系管理当中是一个非常重要的指标,但是随着越来越多企业使用,也开始出现一些弊病和问题,像是与商业效益关联性薄弱、无法反映顾客忠诚,或前线人员基于压力而造假等。基于上述因素,贝恩顾问公司的Fred Reichheld 2003年在《哈佛商业评论》文章《The One Number You Need to Grow》首次提出NPS(Net Promoter Score, 净推荐值),作为顾客忠诚度衡量的新指标,十几年之间从一个指标演化成为顾客经营的一套管理体系,在国外市场迅速推广开来,像Apple采用NPS作为长期策略制定以及日常体验优化依据,中国平安引入NPS监测全集团下各事业线的体验状况,其他像Facebook 、Microsoft 、Sony、PayPal、Citigroup、Allianz、Expedia、Southwest Airlines、ebay、AT&T、BBC等各行业领先企业[1]以及大陆市场的互联网巨头天猫、蚂蚁金服、滴滴出行等皆纷纷导入。


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    你不想要的NPS:推荐可能不会真的发生
     分类:NPS 博客 

    意愿与行为,从二胎政策说起


    二胎政策从酝酿到执行,可谓一波三折。其中反对力量主要来自卫计委,彼时卫计委认为,全面开放二胎,中国人口就要爆炸!


    卫计委的推算基于2011年,中国人民大学一项针对“单独”家庭已育一孩的妇女二胎生育意愿调查:62%的“单独”夫妇想要生育第二个孩子。


    那么问题来了,62%的夫妇“想要”生第二个孩子,能推出62%的夫妇“事实上会”生第二个孩子吗?


    结果是:不能!2019年中国出生人口1460万,再创历史新低。开放二胎的4年来也从未达到卫计委预测的最低值。


    从意愿到行为,有非常长的一段路要走。动动嘴皮子又不要负责任,用意愿预测行为,很可能是大错特错的。


    NPS也是意愿的调研,而非针对实质行为。其真实的预测效度,就很可疑。
    而NPS作者首次在哈佛商业评论声称:NPS与重复购买和推荐是有很积极的相关关系的。


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    阿里云生态伙伴平台满意度调研
     分类:NPS 博客 案例 

    感谢您加入阿里云生态伙伴大家庭,为了更好的完善阿里云生态,希望您将使用生态产品业务的感受和建议告诉我们,我们非常重视您的意见,期待您的参与!
    1、您多大可能会推荐周围朋友加入阿里云生态合作伙伴?请用0-10分评分(0分表示肯定不会推荐,10分表示肯定会推荐)(横向单选)
    2、您对生态伙伴的"申请加入流程",是否满意?
    3、您对生态伙伴控制台的“首页”功能模块,是否满意?
    4、您对生态伙伴控制台的“佣金管理”功能模块,是否满意?


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    如何度量用户体验
     分类:NPS 博客 用户体验 

           用户体验度量,刚了解到这方面知识的时候还是蛮酸爽的,因为当时还没有开始工作。《增长黑客》讲的是一套方法,什么样的方法呢?一套验证产品可用性、易用性的测试方法。甭管是实体产品还是网站、APP都通用,只是采集数据的渠道不同罢了。


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    《2020中国银行业NPS白皮书》
     分类:NPS 博客 案例 

    前言
    随着流量红利消失、网络广告成本居高不下对传统银行带来整体冲击,近两年,国内银行对于客户体验的关注度大幅提升。
    我们观察到,部分有竞争力的银行已经将资源从前端获客陆续转移到客户体验的管理及优化上。他们认为,最有效的营销将来自于企业存量客户的口碑。因此,新一代的银行为扩大客户数量、培养忠实客户,已经开始从客户视角重塑端到端的体验,以良好的客户体验为基石,建立长期的竞争壁垒。


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    如何正确实施NPS调查
     分类:NPS 博客 

    客户调查是一个基于事实而非假设来了解客户对你品牌看法的机会。从调查中收集到的客户反馈是宝贵的。其中包含了客户真正需要的产品和服务的所有信息。
    而且不止于此。
    给客户提供反馈的机会,让他们有发言权,表明他们对你真的很重要。
    最终,调查反馈有助于培养以客户为中心的文化,进而创造更快乐的客户。这是个好消息,因为更快乐的客户意味着更高的留存率、更高的销售额和繁荣的业务。


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    Brightback:留住客户的六大秘诀
     分类:NPS 博客 

    概述
    单靠获取,服务订阅业务无法生存。这不是一种有效的增长方式,因为获得客户比留住客户贵 7 倍。今天的客户旅程已经远远超出了交易时刻,在最初的购买之后,仍然有越来越多赚取收入的机会。这意味着你必须尽一切努力,在客户离开之前延长他们的终身价值。
    幸运的是:你的许多客户并不是真的想离开你。在你能控制的范围内,一般只有 15% 到 30% 的客户离开。


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    Nosto:客户体验状况报告
     分类:NPS 博客 

    概述
    分析人士和行业出版物多年来一直这么说:消费者比以往任何时候都更了解情况,品牌也必须比以往更加努力才能赢得业务。这种“客户时代”导致了品牌把客户体验作为一个区分因素。然而,就像产品差异化一样,客户体验差异化正变得越来越困难。直接面向消费者的品牌(DTC)本质上也将卓越的客户体验商品化了。
    那么,电子商务品牌如何才能凭借卓越的客户体验继续彰显自己的与众不同呢?


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    NPS如何弥补满意度的深层逻辑漏洞?
     分类:NPS 博客 

    满意度概念,对于各行业从事品牌关系培育事业的朋友们并不陌生。
    在NPS概念出现并应用之前很长时间内,企业管理客户关系的方法都是应用满意度,一些行业甚至形成了业内比较权威的评价指数,比如汽车。客观来讲,满意度在很长时间之内,帮助企业主们在诸如战略思路调整、经营问题诊断、业务优化改进、竞争力培育、内部绩效考评乃至企业文化建设等方方面面都起到非常重要的作用,对社会和消费者而言也意义重大,乃至于时至今日仍被众多的企业主奉为圭臬。


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    NPS的图表可视化和细分方法
     分类:NPS 博客 

    当我们想知道用户对产品是否满意时,常常会通过用户调研的形式去了解用户的真实感受。而在用户调研中,一个非常常见的问题是:
    您是否会愿意将某品牌/产品推荐给您的朋友或者同事?