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类别:NPS

  • 1584241396814
    客户体验分析利器——竞争型NPS
     分类:NPS 博客 

    引言
    知己知彼,百战不殆。在日益激烈的客户争夺赛中,保险企业如何快速了解自身与对手的在客户体验方面差距,从而赢取打造竞争优势的机会显得尤为重要。竞争型NPS恰好是帮助公司进行客户体验对标分析的重要利器。


    一、什么是竞争型NPS?
    NPS(Net Promoter Score,净推荐值),它是反映有消费体验的消费者愿意向他人推荐企业产品或服务的程度,是测定品牌口碑和衡量顾客忠诚度的关键指标,且与公司的经营状况(良性利润等)联系紧密。自2003年被首次提出后,NPS已广泛应用于全球多个行业,成为衡量客户体验的重要指标。随着平安集团2013年率先引入NPS体系,当前国内保险行业对NPS体系的重视程度日益提升,不少公司也纷纷将客户体验、NPS作为自身的发展或考核目标。


  • 1583931208620
    NPS挖掘和分析方法
     分类:NPS 博客 

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    NPS变化显著性检验


    NPS由于抽样有限,每天所得到的nps是有误差范围的。所以当我们发现某个时间点的NPS比另一个时间点的高,我们需要判断高的概率是多少 ?例如,当样本量很小的时候,即使今天的nps是15%, 昨天是10%, 也有可能高的概率只有51%(高是由于随机误差导致的)。


    因此我们希望通过一个科学的方法来验证:我们观察到的NPS变化是否具有统计学上显著的意义。假如NPS变化并不显著,属于正常波动范围,那么我们可以选择继续观察,也许体验的变化还需要一段时间的积累才会体现在NPS上。当然,哪怕验证结果表明NPS变化不显著,我们也依然可以按照分析的流程往下寻找变化原因。


  • 1583756215824
    苹果(Apple)通过NPS驱动利润增长
     分类:NPS 博客 案例 

    企业在未来获得盈利性增长的唯一途径,就在于企业有能力把他们的忠诚客户,有效转化为类似于营销部门的超级推销员。


    近年来在各种企业卓越绩效指标的评比中,苹果公司均榜上有名。2016年苹果公司销售额高达2430亿美元,纯利润359.1亿美元,其利润占到整个硅谷所有企业当年总利润的四成,成为美国《财富》500强榜单中最赚钱的公司,反映到股票市场上苹果市值也达到了惊人的8000亿美元。
    苹果为什么能够在众多科技企业的赚钱模式中拔得头筹,成为“吸金”大户?


  • 1583930925584
    NPS的归因分析
     分类:NPS 博客 

    在NPS的分析工作中,对于重点问题的定位和NPS产生变化的原因挖掘一直是亟待解决的难题。一方面NPS的分值只能代表用户整体的认知,只有将问题映射到NPS的子项中,才能帮助业务准确的定位问题,进而找到解决问题的抓手;另一方面,当整体的NPS产生一定程度的变化时,能够及时挖掘出导致整体变化的主要原因,帮助业务有针对性的改善问题,对于止损和提升用户NPS起着至关重要的作用。


    本文从NPS重点问题定位和NPS变化原因挖掘两个角度出发,详细阐述NPS归因分析的方法和具体算法,希望能够对读者有一定的借鉴价值并欢迎一起探讨。


  • 1583832240179
    通过数据建模,找出NPS的关键因素
     分类:NPS 博客 

    输入:单用户号码/IMSI/MSISDN,预测时间。
    输出:该用户成为贬损者/中立者/推荐者的概率,触发网络优化或客户关怀。
    1、呈现用户个人信息:该用户成为贬损者/中立者/推荐者的概率占比饼图、业务类型(2G/3G/4G用户)、号码归属地等。
    2、呈现用户行为轨迹:样本学习期间该用户的感知变化趋势折线图,样本点支持钻取用户话单。
    3、对预测成为贬损者的用户,派单进行网络优化或客户关怀。


  • 1585807747094
    nps是什么、怎么计算、有什么用
     分类:NPS 博客 

    NPS中文为净推荐值,全名为Net Promoter Score,由美国贝恩咨询提出。用一个简单的问题,了解客户是不是愿意推荐你的产品,评估口碑。也可以用来评估用户体验和客户满意度。通过了解客户的反馈,你也可以迭代、优化自己的产品。做好NPS是可以让客户裂变,让每个客户都变成你的自来水、产品代言人。


  • 1586658744459
    2019年航空公司净推荐值(NPS)分析报告
     分类:NPS 博客 案例 

    随着民航业的发展,旅客对产品或服务拥有更多的选择,日趋激烈的市场竞争驱动企业营销的核心转向对旅客口碑和忠诚度的关注。NPS能有效地量化旅客忠诚度,反映出旅客将航司推荐给他人的意愿。


    一、NPS项目说明


    NPS是什么?


    NPS全称(Net Promoter Score)即:净推荐值,是反应客户忠诚度的一个指数。NPS的核心就是:调研用户是否愿意将这个产品推荐给其他人,以此体现用户是否对你的产品真正满意,也是衡量一个产品是否真正的获得了用户的认可的一个非常重要的标准。


  • 1586658536148
    得力于NPS战略,中国平安跻身“2019中国最佳品牌”第4位
     分类:NPS 博客 综合 

    日前,中国平安财产保险股份有限公司东莞分公司向信息时报介绍,在近日国际品牌咨询公司Interbrand发布的“2019年中国最佳品牌排行榜”中,中国平安位列榜单第4位,较去年提升两位,再度蝉联中国保险业第一品牌,位居中国金融业第二位,品牌价值增长17%至1352.37亿元。


      据悉,该榜单是Interbrand第12次针对中国市场发布的排行榜,是基于第三方独立审计的财务资料、广泛的消费者调研和市场资料等维度评出。据调查,新兴的生活方式、消费习惯、消费者愈发成熟和理性的消费决策、消费者对极致的便利性的追求,都要求企业在产品和服务上不断推陈出新。


      近年来,得益于为客户提供更为丰富、高效的产品和服务体验,中国平安的业绩增长态势以及客户经营保持良好。2018年,中国平安实现归属于母公司股东的净利润同比增长20.6%至1074.04亿元,个人客户数较2018年初增长11.0%至1.84亿,全年新增客户4078万,其中35.6%来自于集团五大生态圈的互联网用户。


  • 1585971992996
    智能音箱满意度排行榜:华为满意度最高,小米表现不尽人意
     分类:NPS 博客 

     根据中国企业品牌研究中心数据显示,华为是2019年国内智能音箱用户满意度最高的,净推荐值为89.1,推荐值比例达到88.6%。天猫精灵和小度分别位列第二和第三,净推荐值分别为81和69.8,推荐者比例分别是82.5%和68.6%。排在第四的为苹果,净推荐值是69.1,推荐者比例为69.6%。小米则排在第五,NPS(净推荐值)和推荐者比例均不足70%。除了华为和天猫精灵,其它三个品牌智能音箱满意度都低于行业均值。


  • 1585459731975
    兴业银行信用卡建构NPS调研平台系统
     分类:NPS 博客 案例 

    一直以来,兴业银行始终坚持“以客户为中心”,以保护金融消费者合法权益为己任,积极践行社会责任。兴业银行信用卡中心积极贯彻总行要求,通过加强监督审查、完善服务流程、建设大数据平台等方法,创新性地建立起多维立体消保工作体系,切实将消费者保护工作落到实处。