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类别:NPS

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    NPS概念背后的深层逻辑:全面感知
     分类:NPS 博客 

    概念层的NPS,又称顾客净推荐值。其算法极为清晰和简单,仅仅一个题目就可以计算,基本上接触过NPS的朋友们都有所了解。但仅仅理解到这一层概念对于企业体验治理革新显然并不足够,企业需要对NPS的了解更深入一些。这个简单概念的背后,其实还隐藏着很多深层逻辑。
    事实上,用户的体验感知价值与企业实际输出价值之间往往并不总是一致,二者之间存在一个明显GAP值。企业往往从管理的视角或者专业的视角来阐述一件产品或者一项平台业务对于用户的意义和影响,但是用户的视角可能并非如此。他们大多数情况下并非都是专业人员,很多时候他们感受到的点未必专业和所谓的客观,只是从主观感受去反馈和评价这个事情,这也提醒企业主们不能把NPS当成一个简单的质量控制指标去使用。


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    用大数据提升运营商NPS
     分类:NPS 博客 

    2015年世界移动通信大会(MWC)期间,爱立信发布了大数据分析套件Expert Analytics 15.0。这套方案可以帮运营商预测NPS,并且提出改进方案。
    NPS是目前最流行的客户忠诚度分析指标,用以计量客户向其他人推荐企业业务的可能性。在同一个用户调查样本中,业务推荐者的比例减去业务贬损者的比例,即为NPS。苹果、飞利浦等公司很早就启动了NPS考核,并将其视为“未来利润”。


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    Airbnb的NPS实践案例
     分类:NPS 博客 案例 

    Airbnb的数据分析师利用数据来优化产品,从中发现问题并告知业务决策。然而对于大多数用户来说,“Airbnb的体验”通常发生在线下:即当他们前往目的地探索,见到房东并入住时。无论我们的网站做的多好,这些线下体验会影响整个Airbnb的体验。这篇文章展示了我们是如何利用数据来了解整体旅行体验的质量,特别是如何利用“NPS”来提升产品价值的。


    目前,我们可以为线下体验提供的最佳信息是来自旅行结束后的评价,旅行结束后用户可以选择填写评价表,这份反馈的评分有1-5项,用户可以写下文字反馈:准确性,清洁度,入住办理,沟通,位置和价格。


    从2013年起,我们为NPS表格增加了更多的评论问题。


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    英孚教育的NPS实践
     分类:NPS 博客 案例 

    一.写在前面
    2014年1月起,不到3个月,滴滴打车用户从2000万上升突破1亿。在瞬息万变的互联网时代,许多公司朝夕间一跃成为行业新贵。推究这一类企业成功的核心秘诀就是他们提供了用户想要的服务。
    那么,企业如何能够精准获知用户感受和需求,进而为客户解决问题、创造价值呢?2006年,美国贝恩咨询公司的两名合伙人合作创立了“NPS”概念,为企业提供了一个能够获知用户体验感受的科学方法。目前,注重品牌忠实度的国际公司苹果等都在运用NPS。


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    NPS的使用场景和案例
     分类:NPS 博客 案例 

    净推荐值(NPS)是衡量用户满意度最有用的工具之一。很多公司用 NPS 做决策,因为它能指导公司留住用户并激励用户将产品推荐给他人。
    NPS 的核心是衡量用户满意度并收集用户反馈。NPS 调研问卷会调查用户有多大的可能将一个品牌,一份产品或者一项服务推荐给其他人。
    基于反馈,我们可以把用户分为以下三类:


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    三种NPS(战略、场景、关系)的测量方法
     分类:NPS 博客 

    NPS 做为企业拟定用户经营策略的利器,能有效地找出企业的忠诚与潜在客群,辅以深度访谈、充分调研,检视消费体验的每一个关键场景,可以帮助企业找出既存的问题与潜在商机,让用户体验不仅为一种设计,更是战略层面的布局规划。


    NPS测量体系之完整闭环
    完整的 NPS 测量体系包含战略 NPS、场景 NPS、关系 NPS。


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    通过NPS找出真正的顾客
     分类:NPS 博客 

    谁是真正的顾客?你的利润是良性还是恶性的?
    提倡NPS 的始祖Fred Reichheld 经常提到「Good Profit, Bad Profit(良性利润,恶性利润)」,利润来自顾客付的钱,但付钱的顾客有时候并非心甘情愿,当利润来自于愤怒的顾客,就是*「*恶性利润」。当我们分析 NPS 时,便可知道我们的利润是良性还是恶性。


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    为什么满意度调查用的越来越少
     分类:NPS 博客 客户满意度 

    还在使用顾客满意度调查吗?顾客满意度调查真的能带来实际效益吗?相信大家对于顾客满意度调查都不陌生,然而,这项行之有年的衡量指标,在领先市场似乎越来越不敷使用。


    满意度调查的纰漏
    大家应该都使用或回答过顾客满意度调查,而其中最常碰到的状况便是:何谓「普通」?何谓「满意」?顾客满意度调查的衡量尺度只有3 或5 级别,多数的人尤其是亚洲地区消费者,受到文化影响较少有鲜明意见,若没有不满就容易回答普通或满意,分数经常落在3 或4,企业的满意度分数多是80% 以上,但是并不一定反映在实际收益上,换句话说,顾客满意度调查结果与顾客实际行动脱节。


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    社交网络时代更需要“NPS”
     分类:NPS 博客 

    社交网络时代更需要“NPS”


    客户在使用过后愿意推荐给自己身边的人群,这充分肯定了被推荐的产品或者服务。也就有了口碑效应。在今天的社交网络时代,“一键转发”如此便利,NPS更应该被推广应用。但是,为什么很多企业没有真正重视NPS?


    通常来说,有如下三个原因:


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    让老客成为“超级推销员”
     分类:NPS 博客 

    弄清楚NPS,涉及两个最为关键的概念:客户忠诚度和盈利性增长。


    弗雷德·赖克哈尔德在最早提出NPS的文章《The One Number You Need to Grow》中多次强调,忠诚度不等同于顾客的重复购买,因为某些重复购买可能是因为没有其他选择、或者同类产品的差别很小、或者转换购买障碍因素等。即使忠诚度很高的客户,也因为消费能力升级、年龄变老等原因,不再购买原来的产品或服务了。