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类别:NPS

  • 1583749764569
    关于NPS的五点思考
     分类:NPS 博客 

    “从0到10,10为最愿意,你在多大程度上愿意把我们(我们的企业)推荐给你的朋友和同事?”,这就是著名的净推荐值(NPS)之问。这是一个非常简单却强有力的问题,能够衡量客户对企业的整体感受,且有相当多的研究表明NPS得分与客户忠诚度(口碑传播、重复购买、钱包份额等)有着密切的关联关系。


    但是,NPS远不是一个问题那么简单!企业如果想要真正用好NPS,还需要建立一套完整的VOC驱动机制,才能够真正驱动企业的持续改善。以下是这套驱动机制建立中应该注意的几个主要问题:


  • 什么是NPS
    图解NPS—理论依据&计算方法
     分类:NPS 博客 

    什么是NPS?
    企业发展情况风向标 ,“您多大程度上可能将我们的产品推荐给身边的朋友?” 


    计算你的NPS
    学会只用一个问题说明原因。弗雷德将每个公司所能获取到的利润分为两类,他认为良性利润可以帮助公司发展,良性利润多的公司往往会有更好的发展前景;不良利润在短时间内可能获得较大收益,但长期会制约公司发展的前景。
    不良利润,以恶化恶化关系为代价赚取利润,从客户身上榨取价值。可能会损害公司口碑,一次体验永不合作
    良性利润,通过客户的积极使用获取利润,与客户互利共赢,产生正面的口碑传播,忠诚客户可持续增长


  • 1583756522846
    NPS取代客户满意度的3个原因
     分类:NPS 博客 

    1)简单。营销渠道的变化改变营销内容与形式的变化。从纸媒、radio、TV、PC转到移动互联网,每一次消费者注意力的转移都伴随着营销内容与形式的变化。譬如营销界公认的TV适合做品牌广告,M端适合做销售广告;纸媒的长篇大论内容移植到M端则必须简明扼要。原因很简单,M端消费者对广告的注意力是短暂的。传统的满意度调查,需要问多少个问题;NPS是一个简单的终极问题。在M端的接触渠道下,更容易执行和。当然,NPS和满意度是两个不同的metrics。NPS常常被用来做顾客忠诚度的指标(包括态度忠诚和行为忠诚),而满意度则不同于忠诚度。满意的顾客不一定忠诚,而(行为)忠诚的顾客也不一定满意。这是另外一个话题,咱们改天再说。


  • 1583756722408
    NPS实施的难点
     分类:NPS 博客 

    2015年我回国后在工信部下属中国企业品牌研究中心开发C-NPS指标,对各行业的NPS进行追踪。期间关注到我国很多企业在向国外学习借鉴NPS的最佳实践,但往往实施起来阻力重重,实际结果有时候也并没有想象的那么好。原因有三点:


  • 1583739125430
    通过powerBI实现NPS的统计
     分类:NPS 博客 

    这里先来看NPS模型最后的展示效果


    这里对NPS模型的核心部分进行实现,在实际企业业务中仍然可以进行扩展。这里可以看到使用了PowerBI的散点图视觉对象,这是为了呈现大量参与评分的客户的分布,并分成了A~F区(6个分区),这种划分是为了将客户评价与利润率绑定在一起,进而指导管理上制定策略。


  • 1596418705647
    关于NPS的一些思考
     分类:NPS 博客 

    NPS(Net Promoter Score),净推荐值作为测量用户忠诚度的指标被广泛应用于各种产品的用户体验监测,甚至在某些场景之中被当作衡量产品状态的北极星指标。那么问题来了,一个简单的测量指标究竟何以能有如此广泛的应用,究竟又在业务中产生了何种价值?


  • 1584240326167
    小猿搜题的NPS案例和经验分享
     分类:NPS 博客 案例 

    拿「小猿搜题」来说,我们一直在监控它的 NPS(净推荐值) 数据。为了把数据分析得更加细致,我们把打 NPS 0 分的用户行为进行了抽样分析,最终我们发现,虽然我们的 slogon 叫「初高中拍照搜题利器」,但是却有大量的小学生用户在使用我们的产品。
    我们并没有为小学生做任何的产品上的优化,所以造成了这部分用户没有被很好的满足。所以,我们最近在内容和搜索算法上针对小学生做了特别优化,同时将产品的 slogon 修改成了「中小学拍照搜题利器」。
    如果没有细致的数据分析,我们可能就错过了几千万的潜在用户。


  • 3
    网红指标NPS,又被质疑了!你们公司在用吗?
     分类:NPS 博客 

    NPS火了好几年,每一家注重客户体验的公司都将其视为用户体验的北极星指标。
    提问容易,也很容易对回答进行基准测试和跟踪,这是NPS这么受欢迎的一个很重要的原因。


  • 1583829599476
    奈飞(Netflix)的NPS实践
     分类:NPS 博客 案例 

    消费者说的往往会和行为不一致,定性研究之外,奈飞还进行了多种统计调查,包括:
    人口统计学调查(这是了解客户是谁的最佳方式)、
    取消订阅调查(在客户取消订阅时搜集取消原因并跟进)、
    数据抽样(在客户群中建立一个样本库,通过对样本用户进行统计调查评估关键指标)


  • 1583829656418
    联通的NPS实践案例
     分类:NPS 博客 案例 

    为进一步提升网络质量,增强支撑发展的保障能力,近日,全国联通以提升NPS为抓手开展打造匠心网络活动。那么,NPS值指的是什么?


    NPS值(Net Promoter Score,净推荐值)是度量“客户向他人推荐某品牌/产品/服务倾向”的指标,是当前国际通用 的衡量客户行为忠诚的核心指标,本质上是一种客户口碑及行为忠诚。(就是TM的总结口号,跟电信双提升口号一样一样的)