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类别:NPS

  • 1583570694573
    关于NPS研究的3个问题
     分类:NPS 博客 

    一、NPS研究的核心目的是什么?


    大多数人会说是检视自身对竞对的表现,改进产品和服务,补短板,提高NPS值呗。当然,也有的企业目的是作为绩效评估指标,发放奖罚的依据,尤其是实施平衡计分卡管理的企业。


    我认为对一半。


    做NPS的核心目标应该是改变贬低者态度,而且是及时发现,及时改变,因为,bad news runs faster, 一个不满意的人会很快将抱怨传给8-10人,现在社交网络传播的范围更是不可受控。


  • 1583829438129
    微软Windows10的NPS实践
     分类:NPS 博客 案例 

    世界500强都在用的模型,你可以随处可见,以下以微软为例来看下:


    在使用Windows的某天,会看到弹出一个这样的窗口:


    它将很自然地引导用户点击并看看是什么,于是会看到:


  • 1583735096026
    2020中国保险业NPS白皮书(体验经济时代、深耕客户价值) 下载
     分类:NPS 博客 案例 

    经历20年的高速增长,中国保险行业自2018年以来面临了成长曲线的拐点,与此同时,互联网兴起不仅带来客户行为与生活方式的改变,同时也转变客户的标准和预期,保险企业从粗放的‘‘跑马圈地“快速规模扩张,转变为“深耕细作“,深耕客户价值成为保险市场的主旋律。进入体验经济时代,保险企业无论在品牌定位、客户价值、产品设计、渠道创新上,都离不开科学化的客户管理体系;长久以来,资本市场运作–直围绕着财务分析,企业主要关注以财务为中心的运营数据(简称「O-data」 ), 通过rO-data」 来检视企业的经营状况。然而,在深耕客户价值过程中,「rO-data」已无法有效与全面评估企业的经营绩效以及成长潜力,衡量企业体验表现的「X-data」 就是映射企业未来可持续增长的另一个重要纬度。


  • 1583723876857
    在组织中,NPS应该如何使用
     分类:NPS 博客 

    一、前言
    相信企业对NPS这个指标已经不陌生了。NPS即Net Promoter Score,净推荐值。它可用作衡量客户忠诚度和预测企业业务增长。
    NPS这一指标改变了商业世界,为全球客户体验管理计划提供核心衡量标准。以下,enjoy!


  • 1583568999459
    高维度的NPS应用视角
     分类:NPS 博客 

    大家都有这样的经历,很多时候,我们往往对身边偶然了解到的某个词汇/概念所表征的重要涵义是能达成一致意见的。但或许也仅此而已。心理层面仍感觉到这个概念过于缥缈,好像感觉与自己的实际工作相距甚远。
    这或许是理论和实践并未实现统一,所谓的的重要概念脱离开企业应用实践就丧失了应有的发言权。就比如NPS概念在前文探讨中描述地如此重要,但其不过仅仅只是一道简单的问题。
    NPS真的能为企业带来某方面具体的帮助吗?


  • 1583483040363
    从客户满意度到NPS
     分类:NPS 博客 

    01「NPS的发展动态」
    NPS(net promoter score, 净推荐值)用于客户满意度调查,起源于2003年的贝恩咨询公司,其创始人是Fred Reichheld。
    费瑞德经过25年的研究发现,有很高的客户忠诚度的公司通常能以竞争对手两倍的速度提高利润。2003年,费瑞德在《哈佛商业周刊》上发表文章“你需要致力于增长的一个数字”,提高了NPS的概念。


  • 1583829524541
    斗米APP的NPS调查实践分享
     分类:NPS 博客 案例 

    当我们想知道用户对产品有什么意见或对产品是否满意时,常常会通过用户调研的形式去了解用户的真实感受。而在用户调研中,一个非常常见的问题是:
    “您是否会愿意将“品牌名&产品名”推荐给您的朋友或者同事?”
    这个问题其实调研的就是净推荐值,也叫NPS,意在了解用户对该品牌或产品主动推荐的意愿,是一个常见的用户忠诚度指标。


  • 1583562975986
    统计真实的NPS 需关注响应率
     分类:NPS 博客 

    上面左边的图片是未考虑不回应者情况下,计算的NPS。NPS为50%
    右边为考虑不回应者情况下计算的NPS(右侧不回应者的数据为推测),也就是说不回应者的NPS往往是比较低的。当响应率过低的情况下,对NPS实际得分应该与一定减权。


  • 1583830170322
    中国移动的NPS案例
     分类:NPS 博客 案例 

    NPS可以通过自上而下的外部评测,和自下而上的日常评测,如何理解呢?
    自上而下的目的是:理解竞争地位,制定目标,推动战略和资源分配,调查的内容主要为,产品、价格、品牌、服务等关键因素,并不需要完成闭环反馈,闭环反馈是NPS非常重要的操作模型,下面会依据案例讲述这个,自上而下通常由公司高层领导发起


  • 1583560413798
    基于NPS的用户分群及经营策略
     分类:NPS 博客 

    现在几乎所有的互联网公司,都会说:“以用户为中心”,那到底是什么以用户为中心?比如说一味的相信AB测试工具,或者是点击率、停留时间等数据,如果只看这些,是无法反映出用户是否真实的对你满意。而有一个指标是可以衡量用户对你的产品是否真的满意——NPS(NetPromoter Score)净推荐值,NPS的核心就是调研用户是否愿意将这个产品推荐给其他人,以此体现用户是否对你的产品真正满意。NPS是衡量一个产品是否真正的获得了用户的认可的一个非常重要的标准。