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类别:NPS

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    平安集团的实践,如何利用净推荐值(NPS)提升客户体验?
     分类:NPS 博客 案例 

    随着“互联网+”时代的到来和数字经济的兴起和繁荣,金融行业面临不断挑战。为进一步提升客户体验管理,跟上时代潮流,行业内部开启了“换血”模式,传统管理模式已纷纷遭到淘汰,取而代之的是数字化转型、人工智能、大数据等一系列新时代的宠儿。


    净推荐值NPS——这样一个新名词,逐渐出现在大众的视野当中。


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    真正重要的10个客户成功指标
     分类:NPS 博客 

    有很多方法可以衡量你的客户是否满意,是否看到了你产品的效果。这些是您需要度量的客户成功度量。


    许多组织通过客户支持组织的生产力来判断业务的健康状况。
    销售代表关多少工单?代表会发送多少封电子邮件?预订了多少产品演示?这些指标可帮助管理人员确定销售代表是否做得好或不合格。
    但是,如果不是基于活动的代表,而是完全不同的东西呢?
    过去的成功客户手册不足以使客户满意并回头客,并且正在出现一种全新的思想流派。这是一种侧重于最大程度地拨打电话或关闭尽可能多的凭单,而侧重于建立,维护和加强与客户关系的方法。
    这意味着所测量的内容也在发生变化。以下是今年和未来几年比以往任何时候都更重要的一些客户成功指标。


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    如何打造极致顾客体验?
     分类:NPS 博客 用户体验 

    如今各行业市场竞争空前激烈,产品同质化程度严重,服务模式日益趋同,消费者所接触到的信息也比以往更丰富。优秀的品牌早就意识到仅仅依赖产品价格和质量的差异是远远不够的,在此基础上,满足顾客的个性化需求,不断提高顾客满意度和忠诚度,才能赢得顾客的认可,进而促成消费。
    从传统的商品经济时代转为体验经济时代后,顾客体验已经成为各行业增长和可持续发展的关键驱动力,品牌也越来越重视这一点。《2020年阳狮媒体预测报告》显示,顾客体验依旧是各公司今年营销计划的重中之重。


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    NPS概念背后的深层逻辑:三元关系
     分类:NPS 博客 
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    患者(KuHu)满意度怎么做?NPS了解一下
     分类:NPS 博客 案例 

    在公立医院工作时候,想必每个医生和护士对于患者满意度调研“印象深刻”。笔者至今脑袋里还有N多年在医院里的“三好一满意”主题运动。患者满意度,其实在私立医疗机构更多被称为“客户满意度调研”。客户满意度是机构的一面镜子,管理者都希望从这个镜子里能够折射出长处和短处。那么,您所在的医疗机构是如何进行客户(患者)满意度调查的呢?今天笔者来简单聊聊。


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    NPS的思考——基于用户自评时的异质性差异
     分类:NPS 博客 案例 

    NPS在用户体验乃至整个产品界有着举足轻重的地位,文章通过一个实证案例,反思了NPS在使用过程可能遇到的“用户自评时的异质性差异”问题,并通过引入锚点,尝试给出了解决方案,希望给大家在后续分析、制定主观概念量表时,提供一个分析思路


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    聊城联通提升NPS的案例
     分类:NPS 博客 案例 

       最近经常听说nps,nps是啥?
         咨询了个专家,一句话,第三方中立调查的客户净推荐值,最能反映出一个公司网络服务的客户认可程度。
         聊城谁最强?有一家公司连续三个季度行业第一,这家公司是联通公司!
         联通宽带一直是网速最快、最稳定、服务最好;从3G时代开始,升级到4G时代,现在进入5G大建设初期,联通手机网速始终遥遥领先;联通手机网络通过连续几年的优化,信号覆盖感知越来越好;加上近期国家将部分2G频率规划给了联通,用户对联通信号的感知满意度大幅提升;联通信号稳定性在业界处于领先地位。


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    UX评估指标-NPS
     分类:NPS 博客 

    刚接触UX Metrics时,UX metrics 在我看来就是一个清单,列出一些产品要达到的目标,满足了就划勾,回顾在校期间做的项目,我们确实也是这么做的,比如engagement,original design,provoke reflection等等,觉得其实就是从项目最初的要求里摘抄出来的一些要求,评估环节当然结果是全项通过,因为brainstorming就是依据这个为指南出的idea,不满足有点说不过去。


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    NPS的认识误区
     分类:NPS 博客 

    过去多年我们同众多的企业和品牌开展了NPS解决方案的应用和探索,并协助很多品牌建立了自己的NPS管理体系。我们提供了大量的数据、报告和策略,但仍然不断的听到“我们该如何应用结果去做改善”这样的问题。问题听起来很简单,答案几乎信手拈来,因为NPS的改善通常只需要经历三个阶段:
    1-认真解读NPS调研结果,确认重点且紧急的改善方向;
    2-抓住并理解用户感知,着力解决用户痛点;
    3-深入的需求洞见,全面优化企业内部流程,为用户创造价值。


  • 1587737406121
    NPS变化原因分析
     分类:NPS 博客 

    现在几乎每个互联网公司的体验指标都有NPS,解释NPS的波动变化原因,也成了每个用户体验师挥之不去的梦靥;有人调侃,没有被NPS变化烦恼过的体验师,不是合格的用户体验师。