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类别:博客

  • 高品质的顾客关系带来的经济优势
     分类:博客 
  • NPS如何促进盈利性增长
     分类:综合 
  • 财捷案例:解决财捷的问题
     分类:综合 
  • 给答案评分
     分类:综合 
  • 发现正确的问题
     分类:综合 
  • 如何衡量顾客的满意度
     分类:综合 
  • 提出终极问题
     分类:综合 

    可以区分不良利润和良性利润的问题是什么呢?它本身很简单:你有多大可能向朋友或同事推荐这家公司,或者这项产品或服务?这个问题产生的指标就是NPS值。 


    NPS值基于一个基本观察结果:每家公司的顾客群都可以分为三个类型,每一个类型都有自己不同的行为模式。推荐者是铁杆粉丝,他们不仅自己反复光顾一家公司的生意,而且还会敦促朋友们也这样做。被动者是满意但不热心的顾客,可以被竞争对手轻易拉拢。贬损者是不满意的顾客,出于某种原因被困在了一段糟糕的关系中。根据顾客给出的答案,你可以把他们分为这三种类型。以十分制计算,答案是10或9的顾客为推荐者,依此类推。 


  • 不良利润和良性利润:怎样区分彼此?
     分类:综合 

    企业租车公司的CEO安迪•泰勒说:“忠诚度是盈利性增长的关键。”从某种程度而言,这个说法是有道理的。不过这在回答一些问题的同时,也提出了另一些问题。大多数公司甚至都无法给忠诚度下定义,更不用说测量和管理它了。顾客光顾你的公司是出于忠诚,还是出于无知和惯性?或者他们实际上很想离你而去,却因为签订了长期合同,只能继续跟你打交道?经理人怎样才能真正了解有多少顾客爱这家公司,又有多少顾客不爱?他们以什么实用方法来区分良性利润和不良利润? 


  • 1589215292845
    预测性NPS:着眼现在,洞悉未来
     分类:NPS 博客 

    当你在向公司领导汇报完本期的NPS数据表现,详细分析上升、下降变化原因后;会议上有人challenge你:未来NPS的走向是什么样的?如果不加人为控制,NPS值最高/低是多少?
    也许你依据经验迅速反馈了一个数据。有人继续challenge你:预测的依据是什么?你是如何保证科学性的?瞬时你会感觉敌方“攻击力”达到了“火力全开”;小编曾经也遇到过类似challenge 的场景,今天就和大家分享下如何“开挂”击退“敌方”。


  • 1593003135848
    NPS究竟能不能进行跨行业对标?
     分类:NPS 博客 

    NPS是否可以进行跨行业对比?
    这是困扰很多正在致力于企业NPS方法论完善及客户体验治理体系革新的朋友们,都非常关注的问题。
    有人会举手赞同,这是一把极为简单的标尺。
    治理者需要一个最终值来衡量总体水平,而不应该过于强调和放大个体或局部的特性和差异,来否定其对比意义。
    也有人保留意见,这只是一个相对值。