随着“互联网+”时代的到来和数字经济的兴起和繁荣，金融行业面临不断挑战。为进一步提升客户体验管理，跟上时代潮流，行业内部开启了“换血”模式，传统管理模式已纷纷遭到淘汰，取而代之的是数字化转型、人工智能、大数据等一系列新时代的宠儿。

净推荐值NPS——这样一个新名词，逐渐出现在大众的视野当中。

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NPS变化显著性检验

NPS由于抽样有限，每天所得到的nps是有误差范围的。所以当我们发现某个时间点的NPS比另一个时间点的高，我们需要判断高的概率是多少 ？例如，当样本量很小的时候，即使今天的nps是15%， 昨天是10%， 也有可能高的概率只有51%（高是由于随机误差导致的）。

因此我们希望通过一个科学的方法来验证：我们观察到的NPS变化是否具有统计学上显著的意义。假如NPS变化并不显著，属于正常波动范围，那么我们可以选择继续观察，也许体验的变化还需要一段时间的积累才会体现在NPS上。当然，哪怕验证结果表明NPS变化不显著，我们也依然可以按照分析的流程往下寻找变化原因。

满意度和NPS是很多企业评估产品或者服务上市后竞争力、挖掘短板，找到改善空间的工具，但是两者孰优孰略，各家都看法不一。下面我们结合近期格衍完成的几个项目，对这2种方法做一下梳理，期望能够对大家有参考价值。

两种指标测试本质的差异性：NPS是一种行为指标，满意度是体验感知指标

NPS值（Net Promoter Score，净推荐值）是度量“客户向他人推荐某品牌/产品/服务倾向”的指标，是当前国际通用的衡量客户行为忠诚的核心指标，本质上是一种客户口碑及行为忠诚，NPS更多被认为是一种行为指标。

一、企业为什么要做NPS？

◆ 作为企业考核指标或统一各部门的思想意识
◆ 为了产品或服务的改进升级，提升用户体验
◆ 存量市场上拼增量，企业要找到新的增长点

NPS是否可以进行跨行业对比？
这是困扰很多正在致力于企业NPS方法论完善及客户体验治理体系革新的朋友们，都非常关注的问题。
有人会举手赞同，这是一把极为简单的标尺。
治理者需要一个最终值来衡量总体水平，而不应该过于强调和放大个体或局部的特性和差异，来否定其对比意义。
也有人保留意见，这只是一个相对值。
追溯NPS概念的初衷就会发现，跨行业、跨品类、跨业务线、跨地区进行NPS值比较，是可能会产生误导的。
这些看似冲突的看法都有其各自道理。
那么，NPS究竟能不能跨行业对比呢？