2019年12月，陆奇在湖畔大学上开讲《如何解构一家企业？》时提到NPS的价值。
衡量产品的体验好不好，以我个人经验，只有一个不可替代的指标——NPS（净推荐值）。
因为这篇文章有点长，所以加一个目录，方便大家预览和快速跳转：
什么是NPS？
NPS缘何诞生？
“红粉”vs“黑粉”
NPS为什么盛行？
谁在用NPS？
有哪些NPS行业基准可供参考？
NPS实践的常见问题
最后

在上一篇中，谈了有关NPS的4个问题：
何谓忠诚：对于付费属性的产品，考虑考察用户是否继续愿意付费是否更有说服性？
谁能推荐：对于企业级sass产品，产品购买的决策者和产品实际使用者分离，基于产品使用者调研得出的NPS，容易造成与实际业务指标存在偏差；
NPS还是满意度：NPS要指导业务，目前的方式就是细拆，细拆的结果就趋同于满意度调研；且经过实际项目经历，二者开放题的结果趋同；
8分还不是推荐啊：这是对NPS分值的思考；

数据能力是产品经理能力模型中不可缺少的一部分，它在帮助我们捕捉反馈、获取需求、发现问题、验证功能等方面发挥着重要的作用。NPS（净推荐值）作为一个数据指标，被陆奇在毕加所揭幕会议中指出为B端产品最重要的产品指标之一，通过密切跟踪净推荐值，企业可以让自己更加成功。本文将从数据获取、分析和利用的角度来聊聊关于NPS的那些事。

NPS是否可以进行跨行业对比？
这是困扰很多正在致力于企业NPS方法论完善及客户体验治理体系革新的朋友们，都非常关注的问题。
有人会举手赞同，这是一把极为简单的标尺。
治理者需要一个最终值来衡量总体水平，而不应该过于强调和放大个体或局部的特性和差异，来否定其对比意义。
也有人保留意见，这只是一个相对值。
追溯NPS概念的初衷就会发现，跨行业、跨品类、跨业务线、跨地区进行NPS值比较，是可能会产生误导的。
这些看似冲突的看法都有其各自道理。
那么，NPS究竟能不能跨行业对比呢？

作为用户体验专业人士，我们看到了改善产品和服务体验的内在价值。但是很多人不这样认为，而这些人中大部分还是你的项目投资者。
如果你需要证明设计工作的价值，最有效的方法之一就是计算投资回报率（ROI）。也就是说，你需要展示你的设计工作如何影响收入、节省成本或其他关键绩效指标（KPI）。
有四个步骤可计算投资回报率：
在基准研究中收集用户体验指标
选择一个KPI
将U用户体验指标转换为KPI
负责任地报告计算结果

愉悦度是一种情绪的计算，因此很难去优化，但是我们能够通过NPS（译者：Net Promoter Score，净推荐值，一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数）分数和用户问卷去衡量，从而了解产品的方向是否符合用户心意。
对新改版或新功能做一轮满意度问卷，然后解读数据，并使之与这些变更关联。这里说说Google是如何捕捉用户的愉悦度数据：

摘要：本文作者Adam一直致力于帮助企业提升NPS值和改进客户反馈系统，至今已超过15年。他以消灭无效的流程和糟糕的调查为己任。然而，要让心存疑惑的高层认可NPS客户体验管理体系（Net Promoter Score methodology）的价值，有时不是一件容易的事，特别是当你尝试在企业还未实施NPS时证明其价值。

我能想到的证明NPS价值的一种方法：用外部的成功案例来展示其他公司是怎样做的，然而这些成功案例并不好找。为了解决这个难题，我决定建一个清单，列出已公开发表的NPS成功案例及相关资料，这篇博文会不定期更新我收集到的新资料。

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