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    为什么满意度调查用的越来越少

    还在使用顾客满意度调查吗?顾客满意度调查真的能带来实际效益吗?相信大家对于顾客满意度调查都不陌生,然而,这项行之有年的衡量指标,在领先市场似乎越来越不敷使用。


    满意度调查的纰漏
    大家应该都使用或回答过顾客满意度调查,而其中最常碰到的状况便是:何谓「普通」?何谓「满意」?顾客满意度调查的衡量尺度只有3 或5 级别,多数的人尤其是亚洲地区消费者,受到文化影响较少有鲜明意见,若没有不满就容易回答普通或满意,分数经常落在3 或4,企业的满意度分数多是80% 以上,但是并不一定反映在实际收益上,换句话说,顾客满意度调查结果与顾客实际行动脱节。


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    社交网络时代更需要“NPS”

    社交网络时代更需要“NPS”


    客户在使用过后愿意推荐给自己身边的人群,这充分肯定了被推荐的产品或者服务。也就有了口碑效应。在今天的社交网络时代,“一键转发”如此便利,NPS更应该被推广应用。但是,为什么很多企业没有真正重视NPS?


    通常来说,有如下三个原因:


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    让老客成为“超级推销员”

    弄清楚NPS,涉及两个最为关键的概念:客户忠诚度和盈利性增长。


    弗雷德·赖克哈尔德在最早提出NPS的文章《The One Number You Need to Grow》中多次强调,忠诚度不等同于顾客的重复购买,因为某些重复购买可能是因为没有其他选择、或者同类产品的差别很小、或者转换购买障碍因素等。即使忠诚度很高的客户,也因为消费能力升级、年龄变老等原因,不再购买原来的产品或服务了。


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    关于NPS的五点思考

    “从0到10,10为最愿意,你在多大程度上愿意把我们(我们的企业)推荐给你的朋友和同事?”,这就是著名的净推荐值(NPS)之问。这是一个非常简单却强有力的问题,能够衡量客户对企业的整体感受,且有相当多的研究表明NPS得分与客户忠诚度(口碑传播、重复购买、钱包份额等)有着密切的关联关系。


    但是,NPS远不是一个问题那么简单!企业如果想要真正用好NPS,还需要建立一套完整的VOC驱动机制,才能够真正驱动企业的持续改善。以下是这套驱动机制建立中应该注意的几个主要问题: