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    NPS取代客户满意度的3个原因

    1)简单。营销渠道的变化改变营销内容与形式的变化。从纸媒、radio、TV、PC转到移动互联网,每一次消费者注意力的转移都伴随着营销内容与形式的变化。譬如营销界公认的TV适合做品牌广告,M端适合做销售广告;纸媒的长篇大论内容移植到M端则必须简明扼要。原因很简单,M端消费者对广告的注意力是短暂的。传统的满意度调查,需要问多少个问题;NPS是一个简单的终极问题。在M端的接触渠道下,更容易执行和。当然,NPS和满意度是两个不同的metrics。NPS常常被用来做顾客忠诚度的指标(包括态度忠诚和行为忠诚),而满意度则不同于忠诚度。满意的顾客不一定忠诚,而(行为)忠诚的顾客也不一定满意。这是另外一个话题,咱们改天再说。


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    NPS实施的难点

    2015年我回国后在工信部下属中国企业品牌研究中心开发C-NPS指标,对各行业的NPS进行追踪。期间关注到我国很多企业在向国外学习借鉴NPS的最佳实践,但往往实施起来阻力重重,实际结果有时候也并没有想象的那么好。原因有三点:


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    通过powerBI实现NPS的统计

    这里先来看NPS模型最后的展示效果


    这里对NPS模型的核心部分进行实现,在实际企业业务中仍然可以进行扩展。这里可以看到使用了PowerBI的散点图视觉对象,这是为了呈现大量参与评分的客户的分布,并分成了A~F区(6个分区),这种划分是为了将客户评价与利润率绑定在一起,进而指导管理上制定策略。


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    关于NPS的一些思考

    NPS(Net Promoter Score),净推荐值作为测量用户忠诚度的指标被广泛应用于各种产品的用户体验监测,甚至在某些场景之中被当作衡量产品状态的北极星指标。那么问题来了,一个简单的测量指标究竟何以能有如此广泛的应用,究竟又在业务中产生了何种价值?