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    高维度的NPS应用视角

    大家都有这样的经历,很多时候,我们往往对身边偶然了解到的某个词汇/概念所表征的重要涵义是能达成一致意见的。但或许也仅此而已。心理层面仍感觉到这个概念过于缥缈,好像感觉与自己的实际工作相距甚远。
    这或许是理论和实践并未实现统一,所谓的的重要概念脱离开企业应用实践就丧失了应有的发言权。就比如NPS概念在前文探讨中描述地如此重要,但其不过仅仅只是一道简单的问题。
    NPS真的能为企业带来某方面具体的帮助吗?


  • 1583483040363
    从客户满意度到NPS

    01「NPS的发展动态」
    NPS(net promoter score, 净推荐值)用于客户满意度调查,起源于2003年的贝恩咨询公司,其创始人是Fred Reichheld。
    费瑞德经过25年的研究发现,有很高的客户忠诚度的公司通常能以竞争对手两倍的速度提高利润。2003年,费瑞德在《哈佛商业周刊》上发表文章“你需要致力于增长的一个数字”,提高了NPS的概念。


  • 1583562975986
    统计真实的NPS 需关注响应率

    上面左边的图片是未考虑不回应者情况下,计算的NPS。NPS为50%
    右边为考虑不回应者情况下计算的NPS(右侧不回应者的数据为推测),也就是说不回应者的NPS往往是比较低的。当响应率过低的情况下,对NPS实际得分应该与一定减权。


  • 1583830170322
    中国移动的NPS案例

    NPS可以通过自上而下的外部评测,和自下而上的日常评测,如何理解呢?
    自上而下的目的是:理解竞争地位,制定目标,推动战略和资源分配,调查的内容主要为,产品、价格、品牌、服务等关键因素,并不需要完成闭环反馈,闭环反馈是NPS非常重要的操作模型,下面会依据案例讲述这个,自上而下通常由公司高层领导发起