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    基于NPS的用户分群及经营策略

    现在几乎所有的互联网公司,都会说:“以用户为中心”,那到底是什么以用户为中心?比如说一味的相信AB测试工具,或者是点击率、停留时间等数据,如果只看这些,是无法反映出用户是否真实的对你满意。而有一个指标是可以衡量用户对你的产品是否真的满意——NPS(NetPromoter Score)净推荐值,NPS的核心就是调研用户是否愿意将这个产品推荐给其他人,以此体现用户是否对你的产品真正满意。NPS是衡量一个产品是否真正的获得了用户的认可的一个非常重要的标准。


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    平安集团的实践,如何利用净推荐值(NPS)提升客户体验?

    随着“互联网+”时代的到来和数字经济的兴起和繁荣,金融行业面临不断挑战。为进一步提升客户体验管理,跟上时代潮流,行业内部开启了“换血”模式,传统管理模式已纷纷遭到淘汰,取而代之的是数字化转型、人工智能、大数据等一系列新时代的宠儿。


    净推荐值NPS——这样一个新名词,逐渐出现在大众的视野当中。


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    真正重要的10个客户成功指标

    有很多方法可以衡量你的客户是否满意,是否看到了你产品的效果。这些是您需要度量的客户成功度量。


    许多组织通过客户支持组织的生产力来判断业务的健康状况。
    销售代表关多少工单?代表会发送多少封电子邮件?预订了多少产品演示?这些指标可帮助管理人员确定销售代表是否做得好或不合格。
    但是,如果不是基于活动的代表,而是完全不同的东西呢?
    过去的成功客户手册不足以使客户满意并回头客,并且正在出现一种全新的思想流派。这是一种侧重于最大程度地拨打电话或关闭尽可能多的凭单,而侧重于建立,维护和加强与客户关系的方法。
    这意味着所测量的内容也在发生变化。以下是今年和未来几年比以往任何时候都更重要的一些客户成功指标。


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    如何打造极致顾客体验?

    如今各行业市场竞争空前激烈,产品同质化程度严重,服务模式日益趋同,消费者所接触到的信息也比以往更丰富。优秀的品牌早就意识到仅仅依赖产品价格和质量的差异是远远不够的,在此基础上,满足顾客的个性化需求,不断提高顾客满意度和忠诚度,才能赢得顾客的认可,进而促成消费。
    从传统的商品经济时代转为体验经济时代后,顾客体验已经成为各行业增长和可持续发展的关键驱动力,品牌也越来越重视这一点。《2020年阳狮媒体预测报告》显示,顾客体验依旧是各公司今年营销计划的重中之重。