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    NPS是全局指挥棒,还是负面KPI?

    NPS(用户净推荐值)最近几年备受各大公司的关注,即平安、booking、携程、飞猪之后很多公司考虑将这一指标纳入产品体验的检测范围内,但随着领导的追捧,也引来无数执行者的吐槽,大部分的观点只有一个:这么虚无缥缈的指标,基本没用。


    有幸管理了一段时间NPS指标,有百万的样本量可以进行深入的分析和研究,应该说是一次从完全陌生,到怀疑再到重新审视的过程,这里分享几点启示。


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    戏说神秘的NPS

    2019年12月,陆奇在湖畔大学上开讲《如何解构一家企业?》时提到NPS的价值。
    衡量产品的体验好不好,以我个人经验,只有一个不可替代的指标——NPS(净推荐值)。
    因为这篇文章有点长,所以加一个目录,方便大家预览和快速跳转:
    什么是NPS?
    NPS缘何诞生?
    “红粉”vs“黑粉”
    NPS为什么盛行?
    谁在用NPS?
    有哪些NPS行业基准可供参考?
    NPS实践的常见问题
    最后


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    NPS的情感意义

    在上一篇中,谈了有关NPS的4个问题:
    何谓忠诚:对于付费属性的产品,考虑考察用户是否继续愿意付费是否更有说服性?
    谁能推荐:对于企业级sass产品,产品购买的决策者和产品实际使用者分离,基于产品使用者调研得出的NPS,容易造成与实际业务指标存在偏差;
    NPS还是满意度:NPS要指导业务,目前的方式就是细拆,细拆的结果就趋同于满意度调研;且经过实际项目经历,二者开放题的结果趋同;
    8分还不是推荐啊:这是对NPS分值的思考;


  • 浅话NPS

    NPS一直是体验届的网红指标,人们大多偏爱用其来呈现用户对产品/服务的推荐意愿,从而评估用户对产品/服务的忠诚度,最终实现(产品/服务)竞争力的衡量。
    纵观前后开展过的几次NPS相关调研,越发觉得这个看似结构简单、亦如白月光般美好的评估模型,执行起来,思考频频。