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    三种NPS(战略、场景、关系)的测量方法

    NPS 做为企业拟定用户经营策略的利器,能有效地找出企业的忠诚与潜在客群,辅以深度访谈、充分调研,检视消费体验的每一个关键场景,可以帮助企业找出既存的问题与潜在商机,让用户体验不仅为一种设计,更是战略层面的布局规划。


    NPS测量体系之完整闭环
    完整的 NPS 测量体系包含战略 NPS、场景 NPS、关系 NPS。


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    通过NPS找出真正的顾客

    谁是真正的顾客?你的利润是良性还是恶性的?
    提倡NPS 的始祖Fred Reichheld 经常提到「Good Profit, Bad Profit(良性利润,恶性利润)」,利润来自顾客付的钱,但付钱的顾客有时候并非心甘情愿,当利润来自于愤怒的顾客,就是*「*恶性利润」。当我们分析 NPS 时,便可知道我们的利润是良性还是恶性。


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    为什么满意度调查用的越来越少

    还在使用顾客满意度调查吗?顾客满意度调查真的能带来实际效益吗?相信大家对于顾客满意度调查都不陌生,然而,这项行之有年的衡量指标,在领先市场似乎越来越不敷使用。


    满意度调查的纰漏
    大家应该都使用或回答过顾客满意度调查,而其中最常碰到的状况便是:何谓「普通」?何谓「满意」?顾客满意度调查的衡量尺度只有3 或5 级别,多数的人尤其是亚洲地区消费者,受到文化影响较少有鲜明意见,若没有不满就容易回答普通或满意,分数经常落在3 或4,企业的满意度分数多是80% 以上,但是并不一定反映在实际收益上,换句话说,顾客满意度调查结果与顾客实际行动脱节。


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    社交网络时代更需要“NPS”

    社交网络时代更需要“NPS”


    客户在使用过后愿意推荐给自己身边的人群,这充分肯定了被推荐的产品或者服务。也就有了口碑效应。在今天的社交网络时代,“一键转发”如此便利,NPS更应该被推广应用。但是,为什么很多企业没有真正重视NPS?


    通常来说,有如下三个原因: