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    奈飞(Netflix)的NPS实践

    消费者说的往往会和行为不一致,定性研究之外,奈飞还进行了多种统计调查,包括:
    人口统计学调查(这是了解客户是谁的最佳方式)、
    取消订阅调查(在客户取消订阅时搜集取消原因并跟进)、
    数据抽样(在客户群中建立一个样本库,通过对样本用户进行统计调查评估关键指标)


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    联通的NPS实践案例

    为进一步提升网络质量,增强支撑发展的保障能力,近日,全国联通以提升NPS为抓手开展打造匠心网络活动。那么,NPS值指的是什么?


    NPS值(Net Promoter Score,净推荐值)是度量“客户向他人推荐某品牌/产品/服务倾向”的指标,是当前国际通用 的衡量客户行为忠诚的核心指标,本质上是一种客户口碑及行为忠诚。(就是TM的总结口号,跟电信双提升口号一样一样的)


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    客户反馈与体验管理的一些经验
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    关于NPS研究的3个问题

    一、NPS研究的核心目的是什么?


    大多数人会说是检视自身对竞对的表现,改进产品和服务,补短板,提高NPS值呗。当然,也有的企业目的是作为绩效评估指标,发放奖罚的依据,尤其是实施平衡计分卡管理的企业。


    我认为对一半。


    做NPS的核心目标应该是改变贬低者态度,而且是及时发现,及时改变,因为,bad news runs faster, 一个不满意的人会很快将抱怨传给8-10人,现在社交网络传播的范围更是不可受控。