从表面上看，商业平台似乎相当简单直接，配对供应和需求就可以使商业平台运作。但是，在现实中，商业平台绝不是这么简单的：成功的平台建立在多个复杂的系统之上，这些系统相互联系、交织。在这方面，它们类似于活着的、会呼吸的有机体。
这是我喜欢商业平台的主要原因：它们的复杂性是终极难题，而它们能带来影响则是终极奖赏。尽管有所有潜在的复杂性，但当商业平台为供需双方的决策提供便利时，奇迹就会发生，并提供令人难以置信的快速、直观和无缝的体验。

用户体验度量，刚了解到这方面知识的时候还是蛮酸爽的，因为当时还没有开始工作。《增长黑客》讲的是一套方法，什么样的方法呢？一套验证产品可用性、易用性的测试方法。甭管是实体产品还是网站、APP都通用，只是采集数据的渠道不同罢了。

前言
随着流量红利消失、网络广告成本居高不下对传统银行带来整体冲击，近两年，国内银行对于客户体验的关注度大幅提升。
我们观察到，部分有竞争力的银行已经将资源从前端获客陆续转移到客户体验的管理及优化上。他们认为，最有效的营销将来自于企业存量客户的口碑。因此，新一代的银行为扩大客户数量、培养忠实客户，已经开始从客户视角重塑端到端的体验，以良好的客户体验为基石，建立长期的竞争壁垒。

《用户满意度调研》这一届课程主要包括四个部分：1.介绍满意度研究；2.制定研究方案；3.编写满意度问卷；4.针对问卷进行数据分析。

第一部分：满意度研究是什么
从定义上来说，满意度是用户心理预期和实际感受的对比。满意度研究可用来量化用户态度，当然也可以结合定性的方法来进一步探究满意/不满意的原因。满意度研究一般适用于成熟产品（产品成熟则用户的满意度也会比较稳定），而早期产品更建议采用调研种子用户、核心用户等。

客户调查是一个基于事实而非假设来了解客户对你品牌看法的机会。从调查中收集到的客户反馈是宝贵的。其中包含了客户真正需要的产品和服务的所有信息。
而且不止于此。
给客户提供反馈的机会，让他们有发言权，表明他们对你真的很重要。
最终，调查反馈有助于培养以客户为中心的文化，进而创造更快乐的客户。这是个好消息，因为更快乐的客户意味着更高的留存率、更高的销售额和繁荣的业务。

概述
单靠获取，服务订阅业务无法生存。这不是一种有效的增长方式，因为获得客户比留住客户贵 7 倍。今天的客户旅程已经远远超出了交易时刻，在最初的购买之后，仍然有越来越多赚取收入的机会。这意味着你必须尽一切努力，在客户离开之前延长他们的终身价值。
幸运的是：你的许多客户并不是真的想离开你。在你能控制的范围内，一般只有 15% 到 30% 的客户离开。

概述
分析人士和行业出版物多年来一直这么说：消费者比以往任何时候都更了解情况，品牌也必须比以往更加努力才能赢得业务。这种“客户时代”导致了品牌把客户体验作为一个区分因素。然而，就像产品差异化一样，客户体验差异化正变得越来越困难。直接面向消费者的品牌（DTC）本质上也将卓越的客户体验商品化了。
那么，电子商务品牌如何才能凭借卓越的客户体验继续彰显自己的与众不同呢？

满意度概念，对于各行业从事品牌关系培育事业的朋友们并不陌生。
在NPS概念出现并应用之前很长时间内，企业管理客户关系的方法都是应用满意度，一些行业甚至形成了业内比较权威的评价指数，比如汽车。客观来讲，满意度在很长时间之内，帮助企业主们在诸如战略思路调整、经营问题诊断、业务优化改进、竞争力培育、内部绩效考评乃至企业文化建设等方方面面都起到非常重要的作用，对社会和消费者而言也意义重大，乃至于时至今日仍被众多的企业主奉为圭臬。

当我们想知道用户对产品是否满意时，常常会通过用户调研的形式去了解用户的真实感受。而在用户调研中，一个非常常见的问题是：
您是否会愿意将某品牌/产品推荐给您的朋友或者同事？

引言
知己知彼，百战不殆。在日益激烈的客户争夺赛中，保险企业如何快速了解自身与对手的在客户体验方面差距，从而赢取打造竞争优势的机会显得尤为重要。竞争型NPS恰好是帮助公司进行客户体验对标分析的重要利器。

一、什么是竞争型NPS？
NPS（Net Promoter Score，净推荐值），它是反映有消费体验的消费者愿意向他人推荐企业产品或服务的程度，是测定品牌口碑和衡量顾客忠诚度的关键指标，且与公司的经营状况（良性利润等）联系紧密。自2003年被首次提出后，NPS已广泛应用于全球多个行业，成为衡量客户体验的重要指标。随着平安集团2013年率先引入NPS体系，当前国内保险行业对NPS体系的重视程度日益提升，不少公司也纷纷将客户体验、NPS作为自身的发展或考核目标。

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NPS变化显著性检验

NPS由于抽样有限，每天所得到的nps是有误差范围的。所以当我们发现某个时间点的NPS比另一个时间点的高，我们需要判断高的概率是多少 ？例如，当样本量很小的时候，即使今天的nps是15%， 昨天是10%， 也有可能高的概率只有51%（高是由于随机误差导致的）。

因此我们希望通过一个科学的方法来验证：我们观察到的NPS变化是否具有统计学上显著的意义。假如NPS变化并不显著，属于正常波动范围，那么我们可以选择继续观察，也许体验的变化还需要一段时间的积累才会体现在NPS上。当然，哪怕验证结果表明NPS变化不显著，我们也依然可以按照分析的流程往下寻找变化原因。

在NPS的分析工作中，对于重点问题的定位和NPS产生变化的原因挖掘一直是亟待解决的难题。一方面NPS的分值只能代表用户整体的认知，只有将问题映射到NPS的子项中，才能帮助业务准确的定位问题，进而找到解决问题的抓手；另一方面，当整体的NPS产生一定程度的变化时，能够及时挖掘出导致整体变化的主要原因，帮助业务有针对性的改善问题，对于止损和提升用户NPS起着至关重要的作用。

本文从NPS重点问题定位和NPS变化原因挖掘两个角度出发，详细阐述NPS归因分析的方法和具体算法，希望能够对读者有一定的借鉴价值并欢迎一起探讨。

输入：单用户号码/IMSI/MSISDN，预测时间。
输出：该用户成为贬损者/中立者/推荐者的概率，触发网络优化或客户关怀。
1、呈现用户个人信息：该用户成为贬损者/中立者/推荐者的概率占比饼图、业务类型（2G/3G/4G用户）、号码归属地等。
2、呈现用户行为轨迹：样本学习期间该用户的感知变化趋势折线图，样本点支持钻取用户话单。
3、对预测成为贬损者的用户，派单进行网络优化或客户关怀。

NPS中文为净推荐值，全名为Net Promoter Score，由美国贝恩咨询提出。用一个简单的问题，了解客户是不是愿意推荐你的产品，评估口碑。也可以用来评估用户体验和客户满意度。通过了解客户的反馈，你也可以迭代、优化自己的产品。做好NPS是可以让客户裂变，让每个客户都变成你的自来水、产品代言人。

听到“用户体验设计”，大家再熟悉不过，无处不在的“提升用户体验” ，张口闭口的“用户至上”，时不时飙出的“以人为本”，近几年“重视体验”这股风，吹的设计师心里美滋滋，心想终于知道老子的重要性了。

然鹅，当膨胀中的你发现，有些产品的体验做的极为相似，但其中一款的用户量，照样被另一款碾压时；有些产品的设计明明做的很烂，依旧有很多用户乐此不疲的使用时，你内心会不会觉得那“重视体验”有毛用。
工作时间越久越发现，比起产品出现的时机、定位、战略，所谓的“用户体验设计”有时显得非常无力。
所以，在无数次因为我跟迪丽热巴一样晚上坚持不吃宵夜而失眠的夜里，都会忍不住比较有深度的问题，比如：“用户体验设计的价值真的有那么大吗”？

随着民航业的发展，旅客对产品或服务拥有更多的选择，日趋激烈的市场竞争驱动企业营销的核心转向对旅客口碑和忠诚度的关注。NPS能有效地量化旅客忠诚度，反映出旅客将航司推荐给他人的意愿。

一、NPS项目说明

NPS是什么？

NPS全称（Net Promoter Score）即：净推荐值，是反应客户忠诚度的一个指数。NPS的核心就是：调研用户是否愿意将这个产品推荐给其他人，以此体现用户是否对你的产品真正满意，也是衡量一个产品是否真正的获得了用户的认可的一个非常重要的标准。

日前，中国平安财产保险股份有限公司东莞分公司向信息时报介绍，在近日国际品牌咨询公司Interbrand发布的“2019年中国最佳品牌排行榜”中，中国平安位列榜单第4位，较去年提升两位，再度蝉联中国保险业第一品牌，位居中国金融业第二位，品牌价值增长17%至1352.37亿元。

　　据悉，该榜单是Interbrand第12次针对中国市场发布的排行榜，是基于第三方独立审计的财务资料、广泛的消费者调研和市场资料等维度评出。据调查，新兴的生活方式、消费习惯、消费者愈发成熟和理性的消费决策、消费者对极致的便利性的追求，都要求企业在产品和服务上不断推陈出新。

　　近年来，得益于为客户提供更为丰富、高效的产品和服务体验，中国平安的业绩增长态势以及客户经营保持良好。2018年，中国平安实现归属于母公司股东的净利润同比增长20.6%至1074.04亿元，个人客户数较2018年初增长11.0%至1.84亿，全年新增客户4078万，其中35.6%来自于集团五大生态圈的互联网用户。

一直以来,兴业银行始终坚持“以客户为中心”,以保护金融消费者合法权益为己任,积极践行社会责任。兴业银行信用卡中心积极贯彻总行要求,通过加强监督审查、完善服务流程、建设大数据平台等方法,创新性地建立起多维立体消保工作体系,切实将消费者保护工作落到实处。

概念层的NPS，又称顾客净推荐值。其算法极为清晰和简单，仅仅一个题目就可以计算，基本上接触过NPS的朋友们都有所了解。但仅仅理解到这一层概念对于企业体验治理革新显然并不足够，企业需要对NPS的了解更深入一些。这个简单概念的背后，其实还隐藏着很多深层逻辑。
事实上，用户的体验感知价值与企业实际输出价值之间往往并不总是一致，二者之间存在一个明显GAP值。企业往往从管理的视角或者专业的视角来阐述一件产品或者一项平台业务对于用户的意义和影响，但是用户的视角可能并非如此。他们大多数情况下并非都是专业人员，很多时候他们感受到的点未必专业和所谓的客观，只是从主观感受去反馈和评价这个事情，这也提醒企业主们不能把NPS当成一个简单的质量控制指标去使用。

2015年世界移动通信大会（MWC）期间，爱立信发布了大数据分析套件Expert Analytics 15.0。这套方案可以帮运营商预测NPS，并且提出改进方案。
NPS是目前最流行的客户忠诚度分析指标，用以计量客户向其他人推荐企业业务的可能性。在同一个用户调查样本中，业务推荐者的比例减去业务贬损者的比例，即为NPS。苹果、飞利浦等公司很早就启动了NPS考核，并将其视为“未来利润”。