当你在向公司领导汇报完本期的NPS数据表现，详细分析上升、下降变化原因后；会议上有人challenge你：未来NPS的走向是什么样的？如果不加人为控制，NPS值最高/低是多少？
也许你依据经验迅速反馈了一个数据。有人继续challenge你：预测的依据是什么？你是如何保证科学性的？瞬时你会感觉敌方“攻击力”达到了“火力全开”；小编曾经也遇到过类似challenge 的场景，今天就和大家分享下如何“开挂”击退“敌方”。

NPS是否可以进行跨行业对比？
这是困扰很多正在致力于企业NPS方法论完善及客户体验治理体系革新的朋友们，都非常关注的问题。
有人会举手赞同，这是一把极为简单的标尺。
治理者需要一个最终值来衡量总体水平，而不应该过于强调和放大个体或局部的特性和差异，来否定其对比意义。
也有人保留意见，这只是一个相对值。

平台到了最后构造商业模式的时候，一定要想清楚是做是做剃须刀(LTV，生命周期总价值)，还是电冰箱(CAC，用户获取成本)的生意。

这两个生意很多具体操作是交融的，但本质不一样。剃须刀的生意，就是看中一个客户的长期价值，第一次生意不追求赚钱，甚至是亏钱的，但是依靠长期卖刀片的生意，把利润做高做大。打印机生意同理。

电冰箱的生意，就是一定要在本次交易中覆盖用户获得成本，生意的公式就是本次收入-获客成本，不要期待未来还能依靠给冰箱卖鸡蛋能够从单个客户上获得更多的收入。

对于国内SaaS厂商而言，2016年是关键的一年，一不小心就有可能摔下风口，还无人来救。
因此，深陷其中的每家厂商都在拼命想要抓住更多的客户，吸引资本的瞩目。有以下几个话题一直是今年很多机构或厂商争论的焦点：
资本的冬天，还是摔死的猪？
小微企业，还是中大企业？
云计算是落地，还是泡沫？
私有部署，还是公有模式？
SaaS产品化，还是解决方案？
自行运维，还是外包服务？

在0-10的分数内，你曾听说过净推荐值(NPS)的概率是多少？很可能是10。这一块内容可以单独做一篇文章，但是我试图总结一些要点。我首先要说的是，NPS在某些情况下效果很好，而在其他情况下效果不佳。

在用户体验世界中，我们有一些资深人士对NPS持强烈的观点（而且声音很大），但不幸的是对于我们这一行业，这些资深人士在表达自己的意见时并未做任何研究来验证他们的观点。这就像是对一个设计方案有自己的想法，然后说"不，我是对的，就让我们推进这个设计一样"——如果我们要求产品团队使用研究来改善他们的产品决策，为什么不使用研究来更好地理解我们对NPS和度量的看法？

幸运的是，像Jeff Sauro这样的人对该主题做了详尽的研究，他建议作为研究人员应该对NPS是否适用于其所在的组织进行研究。话虽如此，反对用户体验中的度量标准是一个危险的谬论。

作为一名用户体验专家，忽视度量指标和数据肯定会将你处于一个不利地位。这样想一下，如果有人问你，“我们根据您的研究建议所做的设计改变是否有效提升了体验？”——这是任何一个研究人员都应当有信心通过合适的度量来回答的问题。

一、企业为什么要做NPS？

◆ 作为企业考核指标或统一各部门的思想意识
◆ 为了产品或服务的改进升级，提升用户体验
◆ 存量市场上拼增量，企业要找到新的增长点

NPS（用户净推荐值）最近几年备受各大公司的关注，即平安、booking、携程、飞猪之后很多公司考虑将这一指标纳入产品体验的检测范围内，但随着领导的追捧，也引来无数执行者的吐槽，大部分的观点只有一个：这么虚无缥缈的指标，基本没用。

有幸管理了一段时间NPS指标，有百万的样本量可以进行深入的分析和研究，应该说是一次从完全陌生，到怀疑再到重新审视的过程，这里分享几点启示。

2019年12月，陆奇在湖畔大学上开讲《如何解构一家企业？》时提到NPS的价值。
衡量产品的体验好不好，以我个人经验，只有一个不可替代的指标——NPS（净推荐值）。
因为这篇文章有点长，所以加一个目录，方便大家预览和快速跳转：
什么是NPS？
NPS缘何诞生？
“红粉”vs“黑粉”
NPS为什么盛行？
谁在用NPS？
有哪些NPS行业基准可供参考？
NPS实践的常见问题
最后

近日打算体验下领英/简书/知乎社交，希望能够通过这种方式多结识一些CX方面的同仁，本人技术出身，不善言谈，平日我更多时间花在技术管理和产品研发上，以后打算有时间也分享分享自己的在CX数字化建设上的一些心得，今天这算是自己的第一篇文章，我向大家分享下自己这些年在CX数字化系统落地方面的一些实实在在的经验和心得，近几年来，我参与并主持过多个大型企业的客户体验管理数字化项目的落地工作，以下内容算是自己的一些总结，一方面权当给自己做一个笔记，一方面也希望能与更多同仁朋友进行交流。

在上一篇中，谈了有关NPS的4个问题：
何谓忠诚：对于付费属性的产品，考虑考察用户是否继续愿意付费是否更有说服性？
谁能推荐：对于企业级sass产品，产品购买的决策者和产品实际使用者分离，基于产品使用者调研得出的NPS，容易造成与实际业务指标存在偏差；
NPS还是满意度：NPS要指导业务，目前的方式就是细拆，细拆的结果就趋同于满意度调研；且经过实际项目经历，二者开放题的结果趋同；
8分还不是推荐啊：这是对NPS分值的思考；

数据能力是产品经理能力模型中不可缺少的一部分，它在帮助我们捕捉反馈、获取需求、发现问题、验证功能等方面发挥着重要的作用。NPS（净推荐值）作为一个数据指标，被陆奇在毕加所揭幕会议中指出为B端产品最重要的产品指标之一，通过密切跟踪净推荐值，企业可以让自己更加成功。本文将从数据获取、分析和利用的角度来聊聊关于NPS的那些事。

4月8日，华为MateBook X Pro 2020款全面屏商务旗舰笔记本电脑，在国内正式发布。售价7999元起，目前已经在全网展开预售。
作为华为MateBook X Pro的第三代产品，其产品力再次全面进化，升级到了最新的COMET LAKE第十代智能英特尔酷睿移动处理器，同时新增大胆时尚的翡冷翠配色，另外拥有出色口碑的多屏协同功能也再次升级。

NPS是否可以进行跨行业对比？
这是困扰很多正在致力于企业NPS方法论完善及客户体验治理体系革新的朋友们，都非常关注的问题。
有人会举手赞同，这是一把极为简单的标尺。
治理者需要一个最终值来衡量总体水平，而不应该过于强调和放大个体或局部的特性和差异，来否定其对比意义。
也有人保留意见，这只是一个相对值。
追溯NPS概念的初衷就会发现，跨行业、跨品类、跨业务线、跨地区进行NPS值比较，是可能会产生误导的。
这些看似冲突的看法都有其各自道理。
那么，NPS究竟能不能跨行业对比呢？

作为用户体验专业人士，我们看到了改善产品和服务体验的内在价值。但是很多人不这样认为，而这些人中大部分还是你的项目投资者。
如果你需要证明设计工作的价值，最有效的方法之一就是计算投资回报率（ROI）。也就是说，你需要展示你的设计工作如何影响收入、节省成本或其他关键绩效指标（KPI）。
有四个步骤可计算投资回报率：
在基准研究中收集用户体验指标
选择一个KPI
将U用户体验指标转换为KPI
负责任地报告计算结果

愉悦度是一种情绪的计算，因此很难去优化，但是我们能够通过NPS（译者：Net Promoter Score，净推荐值，一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数）分数和用户问卷去衡量，从而了解产品的方向是否符合用户心意。
对新改版或新功能做一轮满意度问卷，然后解读数据，并使之与这些变更关联。这里说说Google是如何捕捉用户的愉悦度数据：

摘要：本文作者Adam一直致力于帮助企业提升NPS值和改进客户反馈系统，至今已超过15年。他以消灭无效的流程和糟糕的调查为己任。然而，要让心存疑惑的高层认可NPS客户体验管理体系（Net Promoter Score methodology）的价值，有时不是一件容易的事，特别是当你尝试在企业还未实施NPS时证明其价值。

我能想到的证明NPS价值的一种方法：用外部的成功案例来展示其他公司是怎样做的，然而这些成功案例并不好找。为了解决这个难题，我决定建一个清单，列出已公开发表的NPS成功案例及相关资料，这篇博文会不定期更新我收集到的新资料。

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满意度和NPS是很多企业评估产品或者服务上市后竞争力、挖掘短板，找到改善空间的工具，但是两者孰优孰略，各家都看法不一。下面我们结合近期格衍完成的几个项目，对这2种方法做一下梳理，期望能够对大家有参考价值。

两种指标测试本质的差异性：NPS是一种行为指标，满意度是体验感知指标

NPS值（Net Promoter Score，净推荐值）是度量“客户向他人推荐某品牌/产品/服务倾向”的指标，是当前国际通用的衡量客户行为忠诚的核心指标，本质上是一种客户口碑及行为忠诚，NPS更多被认为是一种行为指标。

案例1
A公司是全球大型家电品牌的市场总监问，“如何把自己的冰箱品牌改造成面向年轻人的潮流品牌？”
案例背景：在国家推行家电下乡补助政策时，A公司专门推出了一款面向乡镇市场的子品牌冰箱，因价格便宜、实用很实用农村市场。但现在政策补助没有了，继续低价销售，肯定赔钱。价格上调，价格优势就没有了，销量堪忧。所以只能转型。
解决方案：用研方法：标准化的三维商业时空