NPS 做为企业拟定用户经营策略的利器，能有效地找出企业的忠诚与潜在客群，辅以深度访谈、充分调研，检视消费体验的每一个关键场景，可以帮助企业找出既存的问题与潜在商机，让用户体验不仅为一种设计，更是战略层面的布局规划。

NPS测量体系之完整闭环
完整的 NPS 测量体系包含战略 NPS、场景 NPS、关系 NPS。

谁是真正的顾客？你的利润是良性还是恶性的？
提倡NPS 的始祖Fred Reichheld 经常提到「Good Profit, Bad Profit（良性利润，恶性利润）」，利润来自顾客付的钱，但付钱的顾客有时候并非心甘情愿，当利润来自于愤怒的顾客，就是*「*恶性利润」。当我们分析 NPS 时，便可知道我们的利润是良性还是恶性。

还在使用顾客满意度调查吗？顾客满意度调查真的能带来实际效益吗？相信大家对于顾客满意度调查都不陌生，然而，这项行之有年的衡量指标，在领先市场似乎越来越不敷使用。

满意度调查的纰漏
大家应该都使用或回答过顾客满意度调查，而其中最常碰到的状况便是：何谓「普通」？何谓「满意」？顾客满意度调查的衡量尺度只有3 或5 级别，多数的人尤其是亚洲地区消费者，受到文化影响较少有鲜明意见，若没有不满就容易回答普通或满意，分数经常落在3 或4，企业的满意度分数多是80% 以上，但是并不一定反映在实际收益上，换句话说，顾客满意度调查结果与顾客实际行动脱节。

社交网络时代更需要“NPS”

客户在使用过后愿意推荐给自己身边的人群，这充分肯定了被推荐的产品或者服务。也就有了口碑效应。在今天的社交网络时代，“一键转发”如此便利，NPS更应该被推广应用。但是，为什么很多企业没有真正重视NPS？

通常来说，有如下三个原因：

弄清楚NPS，涉及两个最为关键的概念：客户忠诚度和盈利性增长。

弗雷德·赖克哈尔德在最早提出NPS的文章《The One Number You Need to Grow》中多次强调，忠诚度不等同于顾客的重复购买，因为某些重复购买可能是因为没有其他选择、或者同类产品的差别很小、或者转换购买障碍因素等。即使忠诚度很高的客户，也因为消费能力升级、年龄变老等原因，不再购买原来的产品或服务了。

“从0到10，10为最愿意，你在多大程度上愿意把我们（我们的企业）推荐给你的朋友和同事？”，这就是著名的净推荐值（NPS）之问。这是一个非常简单却强有力的问题，能够衡量客户对企业的整体感受，且有相当多的研究表明NPS得分与客户忠诚度（口碑传播、重复购买、钱包份额等）有着密切的关联关系。

但是，NPS远不是一个问题那么简单！企业如果想要真正用好NPS，还需要建立一套完整的VOC驱动机制，才能够真正驱动企业的持续改善。以下是这套驱动机制建立中应该注意的几个主要问题：

1）简单。营销渠道的变化改变营销内容与形式的变化。从纸媒、radio、TV、PC转到移动互联网，每一次消费者注意力的转移都伴随着营销内容与形式的变化。譬如营销界公认的TV适合做品牌广告，M端适合做销售广告；纸媒的长篇大论内容移植到M端则必须简明扼要。原因很简单，M端消费者对广告的注意力是短暂的。传统的满意度调查，需要问多少个问题；NPS是一个简单的终极问题。在M端的接触渠道下，更容易执行和。当然，NPS和满意度是两个不同的metrics。NPS常常被用来做顾客忠诚度的指标（包括态度忠诚和行为忠诚），而满意度则不同于忠诚度。满意的顾客不一定忠诚，而（行为）忠诚的顾客也不一定满意。这是另外一个话题，咱们改天再说。

2015年我回国后在工信部下属中国企业品牌研究中心开发C-NPS指标，对各行业的NPS进行追踪。期间关注到我国很多企业在向国外学习借鉴NPS的最佳实践，但往往实施起来阻力重重，实际结果有时候也并没有想象的那么好。原因有三点：

这里先来看NPS模型最后的展示效果

这里对NPS模型的核心部分进行实现，在实际企业业务中仍然可以进行扩展。这里可以看到使用了PowerBI的散点图视觉对象，这是为了呈现大量参与评分的客户的分布，并分成了A~F区（6个分区），这种划分是为了将客户评价与利润率绑定在一起，进而指导管理上制定策略。

NPS(Net Promoter Score),净推荐值作为测量用户忠诚度的指标被广泛应用于各种产品的用户体验监测，甚至在某些场景之中被当作衡量产品状态的北极星指标。那么问题来了，一个简单的测量指标究竟何以能有如此广泛的应用，究竟又在业务中产生了何种价值？

消费者说的往往会和行为不一致，定性研究之外，奈飞还进行了多种统计调查，包括：
人口统计学调查（这是了解客户是谁的最佳方式）、
取消订阅调查（在客户取消订阅时搜集取消原因并跟进）、
数据抽样（在客户群中建立一个样本库，通过对样本用户进行统计调查评估关键指标）

为进一步提升网络质量，增强支撑发展的保障能力，近日，全国联通以提升NPS为抓手开展打造匠心网络活动。那么，NPS值指的是什么？

NPS值（Net Promoter Score，净推荐值）是度量“客户向他人推荐某品牌/产品/服务倾向”的指标，是当前国际通用 的衡量客户行为忠诚的核心指标，本质上是一种客户口碑及行为忠诚。（就是TM的总结口号，跟电信双提升口号一样一样的）

一、NPS研究的核心目的是什么？

大多数人会说是检视自身对竞对的表现，改进产品和服务，补短板，提高NPS值呗。当然，也有的企业目的是作为绩效评估指标，发放奖罚的依据，尤其是实施平衡计分卡管理的企业。

我认为对一半。

做NPS的核心目标应该是改变贬低者态度，而且是及时发现，及时改变，因为，bad news runs faster, 一个不满意的人会很快将抱怨传给8-10人，现在社交网络传播的范围更是不可受控。

世界500强都在用的模型，你可以随处可见，以下以微软为例来看下：

在使用Windows的某天，会看到弹出一个这样的窗口：

它将很自然地引导用户点击并看看是什么，于是会看到：

经历20年的高速增长，中国保险行业自2018年以来面临了成长曲线的拐点，与此同时，互联网兴起不仅带来客户行为与生活方式的改变，同时也转变客户的标准和预期，保险企业从粗放的‘‘跑马圈地“快速规模扩张，转变为“深耕细作“，深耕客户价值成为保险市场的主旋律。进入体验经济时代，保险企业无论在品牌定位、客户价值、产品设计、渠道创新上，都离不开科学化的客户管理体系;长久以来，资本市场运作–直围绕着财务分析，企业主要关注以财务为中心的运营数据(简称「O-data」 )， 通过rO-data」 来检视企业的经营状况。然而，在深耕客户价值过程中，「rO-data」已无法有效与全面评估企业的经营绩效以及成长潜力，衡量企业体验表现的「X-data」 就是映射企业未来可持续增长的另一个重要纬度。

更准确的统计NPS，其中一个因素是比较准确的选取样本。分享滴滴在这方便的一些经验

一、优化抽样方法可以带来哪些收益？
1、提升估计量的精度，使样本更好的代表整体
2、降低成本，在保证样本代表性的同时达到费用最优

一、前言
相信企业对NPS这个指标已经不陌生了。NPS即Net Promoter Score，净推荐值。它可用作衡量客户忠诚度和预测企业业务增长。
NPS这一指标改变了商业世界，为全球客户体验管理计划提供核心衡量标准。以下，enjoy！

接下来讲一讲该怎么执行，任何一个技术启动的企业分种子期、早期、成长期、成熟期。

一个早期创业公司只有两件事，找到市场匹配的产品、活下去，别的什么都不重要。

对于C端产品，核心是用户，流程是关键，另外是获客和变现，增长模式必须要有裂变。只有把这四个核心要素协调好，快速迭代才能跑通一个模式。

在B端，产品上的客户满意度是关键，销售上一定要找到可行的消费模式，保证高的毛利。最重要的是要保持盈利模式，是要全方位的产品和业务一起开发，快速迭代。比较好的例子是Zoom，为什么它到40分钟开始收费，就是不断迭代和测试出来的。

大家都有这样的经历，很多时候，我们往往对身边偶然了解到的某个词汇/概念所表征的重要涵义是能达成一致意见的。但或许也仅此而已。心理层面仍感觉到这个概念过于缥缈，好像感觉与自己的实际工作相距甚远。
这或许是理论和实践并未实现统一，所谓的的重要概念脱离开企业应用实践就丧失了应有的发言权。就比如NPS概念在前文探讨中描述地如此重要，但其不过仅仅只是一道简单的问题。
NPS真的能为企业带来某方面具体的帮助吗？

01「NPS的发展动态」
NPS（net promoter score, 净推荐值）用于客户满意度调查，起源于2003年的贝恩咨询公司，其创始人是Fred Reichheld。
费瑞德经过25年的研究发现，有很高的客户忠诚度的公司通常能以竞争对手两倍的速度提高利润。2003年，费瑞德在《哈佛商业周刊》上发表文章“你需要致力于增长的一个数字”，提高了NPS的概念。