从客户满意度到NPS

01「NPS的发展动态」

NPS(net promoter score, 净推荐值)用于客户满意度调查,起源于2003年的贝恩咨询公司,其创始人是Fred Reichheld。
费瑞德经过25年的研究发现,有很高的客户忠诚度的公司通常能以竞争对手两倍的速度提高利润。2003年,费瑞德在《哈佛商业周刊》上发表文章“你需要致力于增长的一个数字”,提高了NPS的概念。


(NPS创始人  Fred Reichheld)

2006年,《终极问题:驱动良性收益与真实增长的方法》出版:Fred Reichheld总结了实施NPS体系的公司的真实案例(上千家公司使用),丰富了NPS体系。同年10月5日,NPS论坛在美国运通公司总部举行成立大会,每季度一次分享经验。


2011年伴随着《终极问题2.0》这本书的升级,正式在中国得到更多的传播和应用。也在这个时间,中国更多的企业开始管理应用实践。《终极问题2.0》的出版:进一步强调了反馈流程,对NPS测评原则及实施成功因素进行了提炼,应用NPS体系的企业在NPS价值分析、管理指标、工具、流程方面取得长足进步。
在近几年,伴随中国经济发展,更多的企业遇到更大的发展瓶颈,企业新增了几个关键的岗位角色,如:首席增长官、首席数据官、外部营销官。
其中NPS与首席增长官有了更多的联系,很多企业的增长部门就应用NPS作为了业务增长的抓手,以及内部统一思想的关键。

 

02「NPS与满意度的差异」

学术界经常会探讨NPS和满意度的差异,数字100认为NPS和满意度的差异在于,表象来看,NPS问法更加简单。其实这是其一,更重要的是,有着五个方面最大的差异。


一是,满意度是基于现状和过去的,用户对于产品和服务的满意情况,而NPS更多是基于未来的,是否会对产品或服务进行推荐。
其二,满意度更多是询问的态度层面,而NPS更多是基于行为层面的,不仅需要自己认可,还需要给这个企业来背书,作为代言人。
其三,满意度是看重整体所有用户的评价,而NPS更加关注两头的用户,即口碑推荐者和贬损用户。
其四、满意度更多侧重于让客户满意,而NPS更侧重于企业的持续的经营,良性的利润产生。
最后第五点,NPS的波动性更大,即从样本量来看,因NPS是用口碑者减掉贬损者,NPS采集的样本量要求更高,这样数据的稳定性代表性更强。


03「NPS的应用实践模式」

NPS目前在更多的企业来应用,其中,金融、互联网、科技、房地产、家电等应用较广泛。每家企业的使用方式也各不一样,有些企业使用客服进行日常的询问,有些企业专门成立了客户体验部,有些企业而用来做考核等等。



从目前的实践应用协助来看,目前出现了5种不同的应用模式,
第一类为企业文化类模式
第二类为全流程的应用模式
第三类为产品跟踪类NPS
第四类为竞争对标的NPS
第五类为数据驱动的NPS
每种模式都有其优劣势,但最重要的是需要结合企业自身的发展周期和目前的业务痛点,结合业务场景来进行模式选择。

本文来源数字100市场研究公司