中国移动的NPS案例

NPS可以通过自上而下的外部评测,和自下而上的日常评测,如何理解呢?
自上而下的目的是:理解竞争地位,制定目标,推动战略和资源分配,调查的内容主要为,产品、价格、品牌、服务等关键因素,并不需要完成闭环反馈,闭环反馈是NPS非常重要的操作模型,下面会依据案例讲述这个,自上而下通常由公司高层领导发起

自下而上的目的是:推动一线员工不断学习,发现问题,进行产品、流程优化,核心为客户触点实时进行,主要涉及到 UI  交互  运营手段等接触点体验,需要闭环反馈

中国移动的NPS案例

移动公司,结合通信行业特点,进行自上而下和自下而上的NPS评测,进行结构化提升
自上而下的问卷示例:
自下而上的触点级指标矩阵:
触点级的NPS重点在于通过与不推荐用户的互动为其解决问题,并在此基础上做结构化提升,完成闭环管理

操作模型如下:
在我看来NPS是一项操作简单却很有效提升用户体验一个工具,之前跟一个设计咨询机构的朋友聊,不少公司想对UED部门进行考核,而NPS在一定程度上反映出UED部门工作产出的质量,用户对你的评价才是最有效的评价