高维度的NPS应用视角

大家都有这样的经历,很多时候,我们往往对身边偶然了解到的某个词汇/概念所表征的重要涵义是能达成一致意见的。但或许也仅此而已。心理层面仍感觉到这个概念过于缥缈,好像感觉与自己的实际工作相距甚远。
这或许是理论和实践并未实现统一,所谓的的重要概念脱离开企业应用实践就丧失了应有的发言权。就比如
NPS概念在前文探讨中描述地如此重要,但其不过仅仅只是一道简单的问题。
NPS真的能为企业带来某方面具体的帮助吗?


所谓NPS管理体系?
仅仅作为一个概念,NPS并不能直接带来具象化的结果。但是如果将其深度嵌入到企业的运行过程或者渗透进企业的文化理念中之后,NPS才能真正的给企业带来积极的变化。因为NPS实际起效的,正是其作为企业管理体系的部分。

一个真正良好运转的NPS管理体系搭建一般会很复杂,至少包含五个部分:
▍搭建管理体系
▍搭建运行体系
▍搭建调研体系
▍搭建考核体系
▍搭建落实和提升体系
这是一套完整的闭环流程。NPS体系应用首先应从企业决策者们的真正重视开始,在这个前提之下会开展对管理体系及NPS运行架构体系的搭建,然后进行准确的数据采集工作,并将数据结果纳入到相应的考核体系中,之后会将企业各项改进目标细化落实到各个具体部门去做相应提升工作。

每个流程里面涉及的工作内容会很多。比如:
▍搭建管理体系时
        我们会需要设定谁来管(组织架构)
        并设定怎么管(建立各种相应的规范和流程)
        同时也需要确保如何有效管理(通过培训和宣导进行贯彻)
▍搭建NPS运行体系时
        需要首先区分清楚几种不同的NPS方法及其侧重意义
        学会如何结合预期目标进行方法论的合理组合
▍搭建调研体系时
        需要通过方法的合理选择和过程的有效控制
        实现结果的准确性、效用性和稳定性
▍搭建考核体系需要坚持两个关键词,即客观公正和可持续性。
        在此原则下实现怎么考核(路径)、考核什么(指标)和考核谁(对象)等细节设计
▍落实和提升体系的搭建,必然要明确:
        谁来做(关联部门)
        怎么做(步骤)
        怎么用(协调和反馈机制)
        并推动形成良性循环




NPS管理体系起效的基础
NPS管理体系的搭建,对企业而言是一件非常复杂化、系统化的工作,要建立起体系内容完整、循环运转良好、真正结果起效的NPS管理体系,需要确保全员工参与、全产品涵盖、全触点纳入和全用户包含。就以集团公司来说:
▍全触点纳入
是指消费者体验触点涉及到的各个部门都需要纳入进来,如品牌、商品、销售、售后、品牌、渠道甚至是物流、安装和客服。具体触点各行业间需要具体分析。
▍全用户包含
全生命周期的用户都需要包含进来,比如潜在用户、新购用户、保有用户、忠诚用户、摇摆用户乃至流失用户等。
▍全产品涵盖
是指各个产品线或者各个分公司都需要全员参与。
▍全员工参与
是指集团公司的各级别员工,从一把手到一线员工都需要集体转变思维,真正以NPS为理念。
归纳一下,作为一个管理系统,NPS是企业高层决策者所主导的,企业内部与外部管理统一的复杂体系。




更多高维视角下的NPS应用

上文描述的其实正是NPS应用视角中的一个维度,即管理视角
而关于NPS究竟是什么,以及我们如何去看待、理解和应用它,是一个多方向、多维度的课题。事实上,在高维度的NPS视角中,除了管理视角之外,它还包含品牌视角、决策视角、创见视角以及更多可能的视角。


▍品牌视角
NPS概念的社交属性等决定了其必然是一个品牌视角的概念,因此NPS工作也是品牌全面体验管理中的一部分,而且是品牌工作三个层级如认知-体验-情感中,更高层级的结果体现。
▍决策视角
NPS可以分析并做出最佳改进决策下沉到底。比如决策时是偏重于贬损者转化为被动者,还是被动者转化为推荐者?二者在落地下沉手段自然也有区别,比如前者侧重基本指标的达成,后者关注激励指标的实现。
▍创见视角
用户对问题开放性地表达能给企业带来不受拘囿并更加有创见性的改进思路。
而以上这些多维度的视角,体现的正是NPS应用的妙趣之处。

 
总结一下
▍NPS实际起效的,并不直接体现在概念,而是体现在高维度视角的NPS应用中
▍高维度的NPS应用视角,包含管理视角、品牌视角、决策视角、创见视角等
▍在管理视角下,要建立起体系内容完整、循环运转良好、真正结果起效的NPS管理体系,需要确保全员工参与、全产品涵盖、全触点纳入和全用户包含