联通的NPS实践案例



为进一步提升网络质量,增强支撑发展的保障能力,近日,全国联通以提升NPS为抓手开展打造匠心网络活动。那么,NPS值指的是什么?


NPS值(Net Promoter Score,净推荐值)是度量“客户向他人推荐某品牌/产品/服务倾向”的指标,是当前国际通用 的衡量客户行为忠诚的核心指标,本质上是一种客户口碑及行为忠诚。(就是TM的总结口号,跟电信双提升口号一样一样的)
公式定义:净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%

               
为提升用户流量,省集团着手从客户服务方面、网络基础方面两方面入手提升客户满意度,采集方法通过电话回访、微信调查等形式每季度进行一次分数评估,并针对各地市的各项分数评估进行排名
服务方面,就不细说了,说白就是提升服务效率,提高用户幸福感

我方搬砖员工其关注重点,应着手于无线网络,提升网络质量,提高用户感知。在智能手机越来普及的情况下,用户感知重点感知重点在:语音感知及速率感知方面进行重点优化开展。
1、语音感知方面,联通采用CSFB(语音回落)进行通话,严重影响用户感知的是语音掉话,单通,通话质差。(电信都开始上VOLTE了,NB-IOT你准备如何应对?)
2、速率感知方面,众所周知联通与腾讯率先开启了无限流量卡,各大运营商们开启了新一轮的撕逼大战。对现网LTE网络无线环境造成极大冲击。严重影响用户感知的重点是速率不足问题,其中重点是王者农药时延、视频浏览卡顿等各大流量APP软件卡顿情况。

针对上述营运商重点关注问题,应着手以下优化方向进行系统性优化
一、加强2、3、4G覆盖率。
        重点关注:覆盖空洞;弱覆盖场景;深度覆盖不足等场景优化处理(说白了就是舍得砸钱,加快基础建设)
二、忙闲资源调整,基站故障整治,落实网络基础,重点加强监控超频断站、长期零话务、主要告警,特别是影响基站性能与用户感知的告警。
可分为弱覆盖类、容量受限类、用户感知类、长期故障类对NPS影响较大的方面。

解决思路
弱覆盖类:通过MR采集、路测数据采集分析弱覆盖区域进行分析,通过新增站址、RF天调整等手段消除覆盖盲区。
容量受限类:重点区域关注点应放在人员密集等区域,容易造成拥塞。针对该类区域:1、首先应做好覆盖控制,避免容纳过多用户,2、新增站点,分担拥塞区域话务流量。3、制定合理分流参数,从空闲态与连接态引导用户引到进入负荷较轻的站点进行分流。(联通要舍不得退频一直打算单频组网,你就考虑扩容吧,同频同覆盖区域,同频是会造成重叠覆盖的,或者你可以考虑分流到你的W网)
用户感知类:重点关注方向,时延感知;速率感知;语音感知三大方向。
速率感知提升处理分析如下图

时延感知提升分析提升:重点关注方面,王者农药时延、视频浏览卡顿等各大流量APP软件卡顿情况就是端到端优化情况,例举王者荣耀为例。

从腾讯处了解,后台服务器主要监控用户游戏过程中时延/时延良好率指标来评价体验是否流畅,如下是服务器游戏时延要求,据此制定了无线侧环回时延100ms的优化目标。
无线侧环回时延主要包括:eNB内部处理时延、空口传输时延、终端内部处理时延。结合前期抓包分析及终端侧了解到的信息,终端处理时延平均计50ms。因此需要空口时延尽可能达到50ms左右。
一般来说,用户对登录启动阶段的时延容忍度较宽,而对对战过程的实时体验更为敏感。因此需要重点关注对战过程卡顿问题,具体为RTT时延和丢包率指标。王者荣耀对战数据采用UDP协议传输,目前只能通过腾讯渠道按小区级别进行卡顿情况的监控。
 
1、      针对NPS类的感知类参数,全网可调整业务信道的信道功率增益,关于PAPB参数,基于CQI定义,可以推导出,当业务信道的功率增益增加,CQI将得到改善。如:某业务区将PAPB从原先的-3,1修改至-0,0。CQI占比有所提升。需要注意pa设置过大,可能导致实际工率逼近RRU的额定功率,不得不降低原定的RS功率,会影响覆盖率。
2、      关闭DRX参数,DRX为不连续发射,DRX功率最初目的是为了节电,但对于目前智能手机而言,DRX节电功能具体能够有多大,并无明确变化。但是DRX对CQI的统计上会有如下几个影响,
(1)、UE在DRX的sleep状态下是不会上报CQI的,如果在DRX功率降低使能后,CQI上报次数就会减少。
(2)、当UE完成调度后,持续一段时间没有调度数据,就先进入sleep状态,所有逻辑上推出,假设全网用户模型一致,那么处理覆盖近点优化,起速率会更快,会在更短时间内将数据调度完毕,更快进入sleep状态,不在上报高阶CQI(覆盖近点)而对于覆盖远点的数据,其速率比较慢,相同的数据量会耗时更长,就更慢进入sleep状态,而进入sleep态之前上报的都是低阶的CQI,所以从这点来说,DRX功能开启后,CQI优良比会下降。如果必须开启DRX,可将DRX的ACTIVE态时间拉长,即将ONDURATION  TIMER参数加大,另一方面将DRX的周期缩短,即LongDRXcycio参数减少,提高active态的时长占比。
3、    小区选择所需的最小RSRP接收水平(dBm)可设置为-120,(需在覆盖达到一定程度调整)避免用户在4G近乎脱网状态下还依然驻留在4G信号中。
4、     SRI参数调整,终端上行数据发送之前,需要发送SR向基站申请上行调度资源,SR传输周期越大,等待的时延也就越大。故缩短SR传输周期可缩短时延。SRI周期优化建议调整为10;20;40;80ms。
剩下的提升参数,我就不知道了
常规性参数,可梳理切换关系、控制RF覆盖、邻区切换门限合理制定等方面考虑。
语音感知方面:跟上述的一样,可梳理切换关系、控制RF覆盖、邻区切换门限合理制定等方面考虑。CSFB类重点关注指标如下图

VOLTE重点关注如下:E-RAB建立成功率(QCI=1)、E-RAB掉话率(QCI=1)、VoLTE用户切换成功率(系统内)、E-RAB掉话率(QCI=5)、VoLTE语音掉话率、VoLTE语音无线接通率、MOS占比。
 总结:要像电信学习,敢于清频退网,逐步将GSM频段转移到LTE,对后期NB-LOT进行铺垫。以上是个人想法,轻喷。