奈飞(Netflix)的NPS实践

消费者说的往往会和行为不一致,定性研究之外,奈飞还进行了多种统计调查,包括:
人口统计学调查(这是了解客户是谁的最佳方式)、
取消订阅调查(在客户取消订阅时搜集取消原因并跟进)、
数据抽样(在客户群中建立一个样本库,通过对样本用户进行统计调查评估关键指标)

但最值得学习和借鉴的还是NPS指标——净推荐评分(Net Promoter Score)
NPS是一种用来衡量公司客户关系中忠诚程度的工具。可以代替传统的客户满意度调查,并且与公司收入增长的关联度极高。NPS是Reichheld 与2003年在《哈佛商业评论》的一篇叫"One Number You Need to Grow"(要增长,只用这一个数字)文章里提出来的。


度量的方式非常简单,在每次提供产品和服务后问客户这样一个问题“你有多大可能会向你的朋友和同事推荐我们的产品和服务?”,要求客户就可能性给一个0-10分之间的评价。
评分在0-6分之间为“不满”(Detractors-会说坏话的人),代表对产品和服务不满意的客户
评分7-8分为“消极满意”(Passives),代表觉得还行,马马虎虎的客户
评分9-10分为“推荐”(Promoters),代表满意度很高,会替你做广告和推荐,甚至说服别人的客户
用评分为“推荐”的用户占比减去评分为“不满”的用户占比,就是净推荐评分
NPS
理论上NPS的分值能从-100分(所有客户都不满)到+100分(所有客户都会强烈推荐你的产品和服务)。如果得分为正值,基本就算产品和服务过得去,如果能得到50分以上就算相当出色了。
而奈飞的NPS可以到多少呢?用Gibson内部调查的数字看,奈飞的NPS最高时能接近80分。有80%的用户会向身边的人推荐奈飞的产品和服务。

一个2013年的外部调查数据中,“在线娱乐”这个类别,奈飞NPS能得到50分,而长期在所在行业NPS领先的企业是
Apple公司,在手机,平板,笔记本三大产品类别都能拿到超过65分以上的NPS。用户好评如潮,也难怪苹果市值过万亿美金。

NPS指标采集是非常典型的统计调查,不仅仅用于产品的开发。只要是涉及交付产品和服务,都可以对接受产品和服务的一方进行NPS调查。用于评估供应方产品服务的优劣。甚至能用于PPT的修改。

将做好的PPT找一批听众试讲,NPS评估一下,用定性分析搜集听众反馈,再修改。也就是一个完整的“数据---洞察---执行”产品改进过程。