在组织中,NPS应该如何使用

一、前言
相信企业对NPS这个指标已经不陌生了。NPS即Net Promoter Score,净推荐值。它可用作衡量客户忠诚度和预测企业业务增长。
NPS这一指标改变了商业世界,为全球客户体验管理计划提供核心衡量标准。以下,enjoy!


二、为什么研究NPS

1、净推荐值评测企业客户忠诚度,推动企业良性发展
面对激烈的市场竞争,企业要想实现真正的长期的增长必须要以客户为中心,以卓越的客户体验吸收具有忠诚度的客户,同时减少甚至最终消除贬损企业的客户。

NPS不仅直观,还能作为客户在情感上的忠诚度的测量指标。企业的良性利润来源于忠实客户。忠实的客户的服务成本更低且他们对价格更不在意,愿意购买更多的产品或服务、提供宝贵的反馈意见并把企业推荐给别人。有机构调查发现,客户留存率上涨5%,企业盈利可增加25%至100%。

相反,企业也可以通过恶化与客户的关系、从客户那里榨取价值来获取一些不良利润。如果企业只在意其营业额数据而不区分良性利润与不良利润,将无法实现持续的、快速的增长。作为客户是否对企业忠诚的指标,NPS可以通过观测客户忠诚度推动良性增长。
 
2、净推荐值评估企业未来发展
到目前为止,NPS的好处就是可以预测客户忠诚度,窥探未来通过客户推荐产生的潜在市场和再次购买的可能性,最终可以预测企业未来盈利。企业忠实客户越多,公司获取新客户的成本就越低,企业获得成功的概率就越高。比如苹果和亚马逊等市场领导者的NPS高达80左右,而一般同类企业的NPS只有10~20;总体而言,美国的NPS领先者的增长速度是同类别平均水平的两倍多。


三、如何利用NPS
1、个性化设置NPS调查中的开放问题
很多人认为NPS的问题设置太过于简单,应该与其他客户满意度调查结合来完善它。然而NPS有效的原因之一就是精简,对比其他满意度调查,客户对NPS调查的参与度更高。在经典的NPS调查中,10分的“推荐意愿”的选择之后是一个开放式的“为什么?”,用以获得有价值的反馈。企业可以根据对客户的了解调整这个开放问题的语气,让客户提供更详细的反馈;同时可以根据客户不同给分(或者根据客户是推荐者、被动者还是贬损者)给出不同问题,即使是一个简单的调整,比如“能告诉我们为什么吗? 您的反馈意见将帮助我们改进”,也会使贬损者或被动者明白,企业能发现他们的不满,并且希望改善以更好地满足客户需求。
 
2、NPS用于评估企业整体,而不是某一个员工
需要记住的一点是,NPS是用来询问客户对企业的推荐意愿,而不是对某一个员工的推荐意愿。正因为NPS调查只是由两个简单的问题组成,客户在回答完这两个问题后甚至感觉还愿意再回答一两个问题,企业可以再设置另外的问题让客户为员工打分。但NPS是为了让企业了解客户整体体验服务的。
 
3、付诸行动
NPS,与其他所有客户体验调查数据一样,只有在融入企业战略并付诸行动的时候才是有用的。企业要想借助NPS数据真正打造以客户为中心的企业文化,提供更好的客户体验,就要将改善客户体验以推动客户忠诚度的目标作为CEO和董事会层面的关键任务,并且把NPS反馈数据融入到企业重要决策中,还要采用NPS推动长期的以客户为中心的企业文化变革,而文化变革必须触及企业的每个部分:前线员工要使用NPS反馈数据管控客户体验,跟踪回访尽可能多的贬损者和被动者,并分享这些反馈信息;中层管理人员使用NPS反馈数据完善产品和服务;高层管理人员则负责将NPS目标设置为企业战略,由上至下地完成以客户为中心的目标。

正如苹果公司从高层到一线员工各个级别都关注对NPS的持续改进。各零售商店每天都会收到NPS反馈分析,一旦出现贬损者,商店经理就会在24小时内电话跟进,以解决问题。迅速的响应,对苹果的评级产生了积极影响。内部研究表明,24小时内被联系的贬损者在未来购买苹果产品的可能性远高于未被联系的贬损者;并且与贬损者的每一小时通话都将为公司额外增加1000美元的盈利。