2020中国保险业NPS白皮书(体验经济时代、深耕客户价值) 下载

经历20年的高速增长,中国保险行业自2018年以来面临了成长曲线的拐点,与此同时,互联网兴起不仅带来客户行为与生活方式的改变,同时也转变客户的标准和预期,保险企业从粗放的‘‘跑马圈地“快速规模扩张,转变为“深耕细作“,深耕客户价值成为保险市场的主旋律。进入体验经济时代,保险企业无论在品牌定位、客户价值、产品设计、渠道创新上,都离不开科学化的客户管理体系;长久以来,资本市场运作–直围绕着财务分析,企业主要关注以财务为中心的运营数据(简称「O-data」 ), 通过rO-data」 来检视企业的经营状况。然而,在深耕客户价值过程中,「rO-data」已无法有效与全面评估企业的经营绩效以及成长潜力,衡量企业体验表现的「X-data」 就是映射企业未来可持续增长的另一个重要纬度。
本次研究倍比拓(beBit)管理咨询携手明略科技集团,-起探索国内保险行业在客户体验上的表现。希望借由持续性的市场观察,协助保险公司更好了解客户需求的趋势以及变化,其中有6项发现供管理者参考:
沉默的大多数:整体来①已复制到粘贴板存在“沉默的大多数”现象,不论产险还是寿险,中立者占本次调研客户数50%~60%;保险属于低频行业,导致大多数的保险客户对于现有保险服务无感,将中立者转化为推荐者是提升NPS以及客户体验的关键。
理赔至上:在体验管理中,投保、续期/续保、理赔、日常往来、品牌等5大关键体验环节是本次研究重点;其中,理赔满意度最低。在补齐这一短板的道路上,理赔.流程简化与理赔结果的预期管理是寿险/车险客户均看重的因子,理赔人员的态度和专业度反应在车险理赔时更加重要。
机会来自于日常:日常往来是保险企业在一般保险服务外提升粘性的重要交互场景,国内寿险行业主要还是通过代理人渠道进行服务, 更看重代理人服务客户的能力(如服务频率、态度、专业度) ; 大多数车险保户由于没有专属的代理人,因此更看重保险公司所提供的增值服务是否有价值,以及出现需求时与保险公司的沟通是否顺畅。