通过powerBI实现NPS的统计

这里先来看NPS模型最后的展示效果
这里对NPS模型的核心部分进行实现,在实际企业业务中仍然可以进行扩展。这里可以看到使用了PowerBI的散点图视觉对象,这是为了呈现大量参与评分的客户的分布,并分成了A~F区(6个分区),这种划分是为了将客户评价与利润率绑定在一起,进而指导管理上制定策略。

PowerBI NPS 模型指导企业改善管理

请仔细观察上述几个分区,并指导业务部门对这些分区做如下解读:
  • 对于重要推介型客户的策略:C区是客户推介型,并且创造了正利润的区域,这就是企业的良性利润所在。也是企业或某个产品应该坚守的定位。(参考:杰克特劳特《定位》系列,不再展开)企业对于这部分客户,应该务必珍视,这些推介满意型客户也就是重要推介型客户,他们对企业起到真正的推动作用。因此,企业应该对这个群体做好用户画像,根据品牌和产品线做有针对性的会员管理,以保持这些客户。
  • 对于一般推介型客户的策略:D区的客户也是推介型,但却并非带来利润,经常见于那些免费而给出好评的客户,这部分客户叫做一般推介型客户,他们可以起到传播作用,也是任何企业或产品服务的满意客户,但却并非创造真正利润。因此,企业应该对这个群体考虑改良产品或营销策略或为他们推出更一步的产品或者服务,进而让他们贡献出更多利润。
  • 对于重要消极满意型客户的策略:B区的客户虽然不是推介型,但却带来了利润,这部分客户刚刚能够满意提供的产品或服务,但产品服务可能存在被取代的风险,对于这部分客户,应该研究他们对产品的潜在不满在哪里,并有针对性的改进产品。
  • 对于重要贬低型客户的A区以及一般消极满意型客户的E区,是要考虑是否保留这个群体作为精准会员的,如果选择保持,可以考虑推出新品牌或新的营销策略以改善并测试。
  • 对于一般贬低型客户的F区,很大程度可能买错了东西或卖错了对象,在产品的宣传界定上,应该避免带入该区域的客户或者选择裁撤这块业务,当然不差钱的可以继续烧钱。
总之,绿色的C区是良性利润区;黄色的B区和D区是可以转化为C区的;这三块是企业要关注的重中之重。当然F区是既不赚钱,别人还骂的,应该尽早避免进入这个区域。

强烈建议企业管理者研读《终极问题》,里面有对NPS模型更加系统的描述。


PowerBI实现NPS的细节

在PowerBI中实现NPS是非常容易的,首先看下数据结构:
严格说来,只需要客户,订单以及客户评分三张表即可。
我们知道要构建刚才的NPS利润率图,需要按NPS评分和利润率两个维度来划分。
利润率的计算很简单:
NPS 利润率 = DIVIDE ( SUM ( '订单'[利润] ), SUM ( '订单'[销售额] ) )
而NPS评分可以这样来实现:
NPS 打分 = AVERAGEX ( 'NPS-客户', 'NPS-客户'[评分] )
这里做了包容性处理,使用AVERAGEX即可以应对选中一个客户的情况,也可以应对选择多个客户的情况,还可以应对一个客户填了多个问卷的情况,均按平均值处理即可。
那么客户从属的类型,根据NPS理论的业务定义,则可以这样来计算:
NPS 客户类型 = VAR Score = [NPS 打分] VAR ProfitMarginType =     IF ( [NPS 利润率] >= 0, "重要", "一般" ) VAR NPSType =     SWITCH ( TRUE (), Score >= 9, "推介型", Score >= 7, "消极满意型", "贬低型" ) RETURN     ProfitMarginType & NPSType
为了实现NPS利润率图的图例分组效果以及按照客户类别的动态切片筛选效果,这里预先做了一个客户分类表:
注意按列排序是常见的手法,以确保可视化排序效果。
最后实现这个动态显示NPS 分数的度量值即可:
NPS 打分 按 类别 = IF ( [NPS 客户类型] = SELECTEDVALUE ( 'NPS 客户分类'[分类名称] ), [NPS 打分], BLANK () )
最后的最重要一项是来计算某个业务主体(产品,企业,服务)的NPS总得分,DAX表达式也是非常简单:
NPS = DIVIDE (     COUNTROWS ( FILTER ( '客户', [NPS 客户类型] IN { "重要推介型", "一般推介型" } ) )         - COUNTROWS ( FILTER ( '客户', [NPS 客户类型] IN { "重要贬低型", "一般贬低型" } ) ),     COUNTROWS ( '客户' ) )
完成。接下来仅仅只是简单的散点图可视化以及画图层增强表现的工作,不再赘述。


NPS 行业参考

由于世界500强企业纷纷采用NPS来优化企业经营管理,在《终极问题 2》中给出了相关行业的NPS参考。如果恰好您所在的行业采用NPS来做调查,不妨与竞争对手来对比一下。
所以,不要期望您所在的公司NPS得分会很高,关键的是敢于去测。结果会吓你一跳。
对于NPS的具体实施有诸多细节以及细节中的问题,但在两步著作中均已详尽说明,这里也不再赘述。值得一提的是:如果选取一个样本来做NPS测试,那么真实结果会比测试结果更加悲惨。如果你的NPS测试结果是这样的:


测算的NPS值是50%,但由于参加测试的客户可能会挂电话或不回应,这样的人也已经给出了结果,就是并不满意。
因此,对于有回复的NPS总计值达到50%,而真正的NPS得分可能是-22%。


NPS + RFM + 增长黑客

Excel120用PowerBI给出了关于客户价值的两个动态化模式,他们并非孤立存在的。可以把RFM模型和NPS模型结合起来,进而发挥更大价值。当然,之前也提到过增长黑客模型。也就是在客户价值方面,我们至少可以结合:
  • 增长黑客模型:重视新客户的留存
  • RFM模型:重视近期客户交易与价值创造
  • NPS模型:重视客户长期创造的价值是否可持续发展
如果细心观察,这三组模型恰好在不同的位置给出企业关于客户的系统性洞察。