《用户满意度调研》学习笔记



《用户满意度调研》这一届课程主要包括四个部分:1.介绍满意度研究;2.制定研究方案;3.编写满意度问卷;4.针对问卷进行数据分析。

第一部分:满意度研究是什么
从定义上来说,满意度是用户心理预期和实际感受的对比。满意度研究可用来量化用户态度,当然也可以结合定性的方法来进一步探究满意/不满意的原因。满意度研究一般适用于成熟产品(产品成熟则用户的满意度也会比较稳定),而早期产品更建议采用调研种子用户、核心用户等。

第二部分:制定研究方案
首先,这部分比较重要的是建立满意度指标。建立的过程是一个循环式的步骤。满意度指标的参考来源包括以往的研究项目,产品有关的各个部门同事的意见以及各渠道用户的反馈。归纳整理这些指标,形成初步指标并且编制问卷,进行预调研,根据预调研的反馈来调整修订,形成最终的指标。当然具体指标的选取还需要遵循一定的原则,指标必须是紧扣用户需求,可测量以及可控的(即可以改进优化的)。
其次,问卷的发放
关于问卷的发放,需要考虑投放对象,抽样方式(有代