《用户满意度调研》学习笔记



《用户满意度调研》这一届课程主要包括四个部分:1.介绍满意度研究;2.制定研究方案;3.编写满意度问卷;4.针对问卷进行数据分析。

第一部分:满意度研究是什么
从定义上来说,满意度是用户心理预期和实际感受的对比。满意度研究可用来量化用户态度,当然也可以结合定性的方法来进一步探究满意/不满意的原因。满意度研究一般适用于成熟产品(产品成熟则用户的满意度也会比较稳定),而早期产品更建议采用调研种子用户、核心用户等。

第二部分:制定研究方案
首先,这部分比较重要的是建立满意度指标。建立的过程是一个循环式的步骤。满意度指标的参考来源包括以往的研究项目,产品有关的各个部门同事的意见以及各渠道用户的反馈。归纳整理这些指标,形成初步指标并且编制问卷,进行预调研,根据预调研的反馈来调整修订,形成最终的指标。当然具体指标的选取还需要遵循一定的原则,指标必须是紧扣用户需求,可测量以及可控的(即可以改进优化的)。
其次,问卷的发放
关于问卷的发放,需要考虑投放对象,抽样方式(有代表性,不能是某一类以致影响结果)和投放渠道。

第三部分:编写满意度问卷
问卷的构成包括了:1.使用目的、行为(产品使用频率等行为)和获知渠道,以及其他和产品相关的使用习惯(可以根据产品特点增加需要了解的点);2.满意度、忠诚度度量;3.用户基本信息。
其中,针对第2点,满意度测测量主要使用李克特量表,更推荐使用五点量表(具体选项中还可以增加没有了解或者关注过)。需包括的方面有总体满意度,细分满意度和竞品满意度,在了解量化数值后,设置问题跳转,询问用户满意/不满意的原因是什么。另外针对忠诚度的测评,需要包括产品的继续使用意愿,净推荐值(nps),也可以同样设置跳转,询问推荐/不推荐的原因,对品牌和slogan的认知。

第四部分:对问卷进行数据分析
主要介绍两个描述以及交叉分析。对人口学信息的描述可以用饼图或者水平条形图(后者适用于选项比较多的时候),对满意度的呈现可以采用雷达图,而对于多个维度的满意度分布情况则可以采用百分比堆积条形图。交叉分析主要是针对两个维度来分析,比如维度A在维度B的不同水平上表现不一样,这就说明有值得进一步探索分析的空间了。

本文作者:谜之笑微