真正重要的10个客户成功指标

有很多方法可以衡量你的客户是否满意,是否看到了你产品的效果。这些是您需要度量的客户成功度量。

许多组织通过客户支持组织的生产力来判断业务的健康状况。
销售代表关多少工单?代表会发送多少封电子邮件?预订了多少产品演示?这些指标可帮助管理人员确定销售代表是否做得好或不合格。
但是,如果不是基于活动的代表,而是完全不同的东西呢?
过去的成功客户手册不足以使客户满意并回头客,并且正在出现一种全新的思想流派。这是一种侧重于最大程度地拨打电话或关闭尽可能多的凭单,而侧重于建立,维护和加强与客户关系的方法。
这意味着所测量的内容也在发生变化。以下是今年和未来几年比以往任何时候都更重要的一些客户成功指标。

客户成功指标

  1. 客户健康评分
  2. 促销员净额
  3. 定性客户反馈
  4. 客户流失率
  5. 每月经常性收入
  6. 客户终身价值
  7. 客户保留成本
  8. 首次联系解决率
  9. 客户满意度得分
  10. 更新率

1.客户健康评分

这听起来似乎很明显,但是请听我们说:从全局上看很重要-除了单独的机票和电子邮件,客户是否真的从您的产品或服务中看到价值?
您的客户多久使用一次该产品?客户购买您的产品后有多成功?对他们的业务有什么影响?他们的痛苦点变成了力量点吗?
客户支持不再是让某人在虚线上签名,设置其新服务以及接听其电子邮件和电话。取而代之的是,销售代表需要确保他们的客户不仅生存下来,而且产品不断繁荣。他们必须跟进客户,在遇到问题时提供帮助,并帮助他们积极地制定未来的战略。
正如Forrester的Kate Leggett在博客文章中指出的那样,客户成功是增加现有收入并影响新销售的背后。一个客户的成功可以促使另一个人尝试您的产品或服务,以期获得类似的结果……但是,只有您积极地促进和跟踪客户的成功,这个良性循环才开始。

如何计算客户健康评分

为了衡量客户的成功,制定客户的“健康”评分。财务状况如何?他们有几个客户?了解与您的产品相关的业务健康状况,然后随着时间的推移监控指标。
您还可以衡量客户的增长。毕竟,业务成功的最好标志是增长。询问公司是否在招聘,从事更多业务或提高客户保留率,以定性地了解客户的成功程度。

2.净发起人得分


真正重要的10个客户成功指标
客户满意度不仅与客户对支持代表的感受有关,而且与他们对品牌和产品本身的感受有关。当您评估客户满意度时,您将确定客户与企业互动时的满意度。拥有更丰富经验的客户将更有可能重返您的业务也就不足为奇了。
虽然可以通过几种不同的方式来衡量客户满意度,但是衡量客户满意度的一种方法是通过净促销者得分。净促销员分数(NPS®)只是询问是否有人可能向其他人推荐您的公司。代表及其与客户的关系在此评级中起主要作用。
NPS的好处是它可以提供有关客户的定量和定性数据。它不仅要求参与者以数字量表对他们的经历进行评分,而且还要求他们提供分数的解释。这样,您的企业可以根据得分来分析反馈,然后在遇到异常或异常结果时检查客户体验。

如何衡量促销员净额

测量NPS相对容易。您只需要访问可以生成等级量表响应的表单工具即可 。 
您的表格仅会问一个问题,“以1到10的等级,您推荐该产品或服务的可能性有多大?” 然后,在其下方添加评论部分,并要求参与者解释其得分。 
最后,您的表单应如下所示。

3.定性的客户反馈

另一个重要的指标是客户的反馈。他们在谈论您和您提供的服务吗?他们喜欢与公司的联系如何,不喜欢什么?
客户需要感觉自己有发言权。为他们提供机会提供反馈并提供见解是建立长期和有意义的关系的好方法。
客户成功经理人可以从定性的反馈决定-像调查或问卷答复-他们的代表是如何与客户合作。听到您的入职或客户服务流程失败的地方可能会令人不快,但在客户跳船之前获得纠正错误的机会非常宝贵。

如何计算定性客户反馈

收集客户反馈的最简单方法是发送调查。向您的客户群提出一些问题,并确定他们对客户支持代表的感觉。
您还可以举行“客户日”。邀请一些人到您的办公室或总部吃午餐或开会,并与他们一对一交谈。当他们反思所获得的服务以及如何改善他们的体验时,请注意他们的面部表情和肢体语言。
记住:客户的反馈不能仅仅关于产品-它也应该包括客户如何看待公司的整体。

4.客户流失率

客户流失率是衡量的重要指标,尤其是在代表对代表的基础上。与每个客户保持健康关系的客户支持代表可能会降低流失率或取消率。同样,客户支持是关于关系的,建立融洽的关系会产生巨大的影响。

如何计算客户流失率

要计算流失率,您首先需要确定在测量数据时要考虑的时间范围。可以是一周,一个月,一个季度,一年等。然后确定在此时间段开始时有多少现有客户,以及在同一时间范围内流失的客户数量。最后,将客户流失率除以现有客户总数即可得出您的客户流失率。
例如,假设我们要衡量我的业务的每月客户流失率。在5月初,我有1000个客户,但是到月底,有64个客户激增。在这种情况下,我5月份的客户流失率为6.4%(64/1000 = .064 = 6.4%)。
在测量流失率时,请记住从现有总数中排除当月获得的新客户。这些客户将在您进行的下一次评估中计入您现有的客户总数。
此外,请确保在这段时间内将所有流失的新客户都纳入您的总流失总数中。由于这些客户的流失发生在评估期间,因此在测量流失率时应将其包括在内。

5.每月经常性收入

每月经常性收入或MRR是一个很好的指标,可用来确定自从与您的企业合作以来,您的客户数量或他们的支出增长了多少。该指标概述了客户在每个给定月份在产品和服务上花费的金额。您可以随时间比较此值,以确定您的客户是否成功使用了您的产品。这对于使用订阅模型进行操作的SaaS业务特别有用。
可以计算的另一种MRR指标是扩展MRR。扩展MRR会显示您从每月订阅之外的客户产生了多少额外收入。这可以使您更好地了解升级和客户忠诚度计划的有效性。

如何计算每月经常性收入

要计算每月的经常性收入,您只需要将活跃客户总数乘以每位用户的平均收入即可。这应该使您了解每月产生多少钱。 
要计算扩展MRR,您需要将所有非经常性购买产生的收入加起来。这将是诸如加售和交叉销售,忠诚度计划以及客户一次性完成的附加购买之类的事情。
通过将这些值加在一起,您可以看到您的客户实际上在高级优惠上花费了多少。如果您做得不错,那么您就会知道客户不仅会喜欢您的产品或服务,而且还会因此而欣欣向荣。

6.客户终身价值

客户生命周期价值(CLV)是您可以衡量的最基本的客户成功指标之一。它显示了您期望单个客户在与公司的关系过程中产生的总收入。  
企业可以使用CLV来确定其客户在一段时间内的价值。如果它们的价值增加了,那么您的公司就会知道您的产品和服务正在为客户的成功做出贡献。如果价格下降,那么您的企业可能需要重新评估其报价并寻找客户体验中的缺陷。

如何计算客户生命周期价值

CLV获取客户的收入值,并将其与客户的预期寿命进行比较。您可以通过将平均购买价值乘以平均购买频率比率来计算CLV。然后,将该价值乘以您的平均客户寿命。这应该使您获得一个客户将在您的业务上花费的估计收入。
例如,假设我的客户每次在我的商店购物时平均花费50美元。我的客户每个月还会访问我的商店大约3次。此外,我的平均客户寿命通常是两年,然后他们才停止从我的商店购买商品。由此我们可以确定我的CLV为$ 3.6K($ 50 x 3次访问x 24个月= $ 3,600)  

7.客户保留成本

很高兴知道您的客户在您的品牌方面取得了成功,但是您如何证明您的客户成功努力具有成本效益呢?客户保留成本或CRC概述了客户成功计划的总成本,并将其与客户总数量进行比较。这显示了您在每个客户上花费多少钱来留住他们。
CRC帮助企业投资其客户成功计划。尽管您可能会推出新的计划而感到兴奋,但您还是要确保以一种经济高效的方式花钱。通过衡量CRC,您的企业可以通过比较保留客户的潜在成本与您从新功能或新服务中获得的潜在收入进行明智的投资。

如何计算客户保留成本

要计算CRC,您需要审核所有客户成功工作的费用。这包括用于客户成功和服务团队的工资支出,参与和采用计划,专业服务和培训以及客户营销的支出。将所有这些费用加起来为一个总和后,您可以将该值除以客户总数,以获得平均客户保留成本。

8.首次联系解决率

客户最普遍的需求之一就是时间。客户希望他们的问题得到迅速解决,因此他们可以重新追求目标。如果他们一直在等待您的支持团队,这会给客户体验带来很大的磨擦。 
考虑到这一点,衡量您的首次联系解决率很重要。这是在第一次交互中解决的客户服务案例的百分比。如果这个数字很高,则意味着您的团队不仅在回应客户,而且也在迅速解决他们的需求。这一点也很重要,因为研究表明,如果在第一次交互过程中解决服务查询,就可以避免67%的客户流失。 

如何测量首次联系解决率

要计算首次联系解决率,您需要将第一次互动后关闭的服务单数量除以团队收到的服务案例总数。 
为此,您将需要客户服务工具来帮助您跟踪收到的案件。例如,票务系统可以为您的案件设置数字记录,这些记录可以轻松分类和存储。而且,服务台可以为您提供计算首次联系解决率所需的报告工具,而无需手动计算数字。

9.客户满意度得分

客户满意度得分或CSAT与NPS相似,但主要差异之一。CSAT并没有要求参与者评估他们推荐该品牌的可能性,而是要求他们简单地评价他们在公司的经历。这使企业可以快速了解客户在与支持或成功团队进行互动之后的感受。 

如何衡量客户满意度得分

像NPS一样,客户满意度得分也需要进行调查以对其进行衡量。但是,您需要在与客户互动后触发此调查,以便您可以从参与者那里获得最准确的答复。请记住,此指标应分析客户对个人体验的即时反应,而不是客户对您品牌的整体看法。 
设置好表格后,您可以通过将正分数(分数从6到10)除以您捕获的分数总数来计算CSAT。然后,如果将结果乘以100,就会得到对品牌体验感到满意的客户百分比。
例如,如果我们收到50个响应,其中40个为肯定响应,则我们的CSAT为80%(40/50 = .80 x 100 = 80%)。 

10.更新率

如果您是SaaS公司,这可能是您最重要的指标之一。毕竟,大多数SaaS业务都是基于订阅模式运作的,因此,难怪客户成功与否取决于不断注册和使用您的产品的人数。 
如果您的续订率很高,则意味着您的团队或产品成功地推动了客户的成功。如此之多,以至于客户愿意为您的业务续订一年/合同,以便他们可以继续从您的公司中受益。 
如果您的续订率很低,那么这很好地表明了客户在使用您的产品时没有成功。这为您提供了一个投资客户成功计划和产品开发的机会,从而为您的用户创造更令人愉悦的长期体验。 

如何衡量续约率

续订率可以通过将续订的客户数量除以要续订的用户数量来计算。然后,将结果乘以100,即可确定您的续约率。 
如果您不是SaaS公司,则可以查看产品的到期日期。使用CRM可以查看客户何时购买了产品,然后设置提醒以查看何时应更换客户的产品。如果他们再次从您这里购买,您就会知道他们与您的业务“续签了”。
客户支持代表不是为了打电话而打电话,而是将注意力转移到客户关系以及销售后会发生什么。重要的指标已经改变,客户成功组织也在相应地进行调整。当您帮助您的客户成功团队扩大规模时,这些指标值得关注。
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