直播电商购物平台满意度

一、直播电商平台满意度及表现
   1.直播电商相比于传统电商更被消费者所接纳
     调查结果表明,喜欢直播电商和喜欢传统电商的受访者占比分别为42.6%和34.9%,还有约两成消费者表示不确定。不难看出,越来越多的消费者能够接纳直播电商这一形式。
图10 消费者对直播电商和传统电商偏好
      根据受访者进一步反馈,大家之所以更喜欢直播电商购物,是因为社交直播间可以营造抢购氛围,增强社交性和互动性,使商品更加真实、直观,这三种原因共占比83.9%,另有15.4%消费者认为直播间营造的场景,可以弥补体验感。

      2.目前直播电商购物平台占有率分析
      本次调查中,我们将直播电商分为两类:一种是传统的电商平台开辟直播区域,如京东直播、淘宝直播等;另一类是抖音、快手、斗鱼等娱乐型社交直播的平台新增电商业务。
      调查数据显示,使用淘宝直播的消费者占比68.5%,经常使用淘宝直播的消费者占比46.3%,处于绝对领先优势;其次为抖音直播和快手直播,使用用户占比分别是57.8%和41.0%,经常使用的忠实用户占比分别是21.2%和15.3%。
表2直播电商购物平台占有率

二、直播电商购物平台满意度
      调查数据显示,受访者对于直播电商行业现状的整体感知满意度为79.2分,对于购物体验的整体满意度为81.9分,消费者认可度和满意度总体较好,但仍有较大的提升空间。对在直播电商购物体验的整体满意度是81.9分。
      从消费者对各个平台的满意度评价来看,淘宝直播、天猫直播、京东直播等传统类直播电商购物满意度排名相对靠前,均在80分以上;抖音直播、蘑菇街和快手直播购物满意度排名相对居中;斗鱼、虎牙和拼多多直播满意度得分和排名相对靠后。
图11 直播电商行业和各平台满意度

三、直播电商购物全流程满意度
      1.直播购物全流程满意度
      按照直播购物流程中的不同环节,可以将之划分为宣传、直播、商品、支付方式、物流、售后等关键节点。针对不同节点调查了解消费者的满意度情况可以发现,消费者满意程度最高的是支付环节,为79.1分;满意程度最低的是宣传环节,为64.7分。总体而言,消费者对直播购物各个环节的满意度都未达到80分,对于虚假宣传和商品来源的担心情况相对突出。
表3直播电商购物全流程满意度

      2.直播电商购物平台出现的行为问题
      从目前直播电商销售商品过程中出现的问题性质来看,主播夸大和虚假宣传、有不能说明商品特性的链接在直播间售卖,这两点被提到的次数比较多。将各个直播平台与出现的问题行为对照来看,快手平台直播间内推广的商品与购物车链接不一致问题相对较多,蘑菇街平台直播时出现的涉及广告极限词的情况较为明显。
     注:数据是由各直播平台在直播间内出现违规行为进行对应分析得出,品牌与行为问题的接近程度代表该问题的突出严重性。
图12 直播电商购物平台占有率
      从直播电商的支付渠道及方式来看,传统直播电商平台在平台内直接交易比较多,而社交直播电商平台大部分需要跳转到第三方平台来进行支付交易。值得注意的是,各直播电商平台中有过主播引导消费者绕过平台私下交易的情况,可能存在较大风险,消费者应当保持警惕。