图解NPS的历史



什么NPS?
企业发展情况风向标,“您多大程度上可能将我们的产品推荐给身边的朋友?”

NPS的历史
我用十年来到中国

2003年
贝恩咨询公司的创始人弗雷德.雷赫德在《哈佛商业评论》的文章《The One Number You Need tO Grow》提出这样一个问题“怎么帮助企业测量客户的感受与态度,寻求可持续的业务增长点?”由此引出了NPS(客户净推荐值)。
将20个常用的客户忠诚度问题归纳成1个,在金融、通信、个人计算机、电商、汽车保险和互联网服务六大行业进行测试

2006年
弗雷德出版了一本书:《终极问题》,对NPS进行了权威的解释;NPS在全球各大企业开始对NPS进行实践与应用,弗雷德在这个过程中不断进行优化和完善。
调研来自多个行业的400余家公司。每个季度对10000一15000的客户进行调研,验证NPS与公司业绩的平均增长率存在极强的相关性。

2011年
弗雷德总结经验,并把NPS从一个指标提炼上升到一个系统,2011年出版了《终极问题2.0:客户驱动的企业未来》,他表示“这种推荐意愿反映出真正的忠
诚度"
AppleFacebook、Microsoft、Sony、Citigroup、AIIianz&Expedia、SouthwestAirlines、ebay、AT&T、BBC等各行业领先企业均开始采用NPS作为长期策略制定以及日常体验优化依据。

2013年
中国平安引入NPS评价指标,并针对NPS进行积极的改良与优化。至2016年,平安集团整体的NPS提升了11个点,中国平安的客户体验与满意度大幅提升,用户口
碑有显著改善,各项业务指标数据均得到良性增长:中国移动通信、天猫、滴滴出行、蚂蚊金服等国内知名企业纷纷开始导入NPS的调查,为其长期的策珞提供依据。

2015年
中国工业和信息化部进行品牌政策专项资金扶持,建设首个顾客推荐度评价体系一中国顾客推荐度指数(C-NPS)每年向社会发布最新的调查结果,真实传递反馈消费者心NPS在国内各大行业领头企业的实践过当中逐渐进行了本土化改革,慢慢形成了一套更适合国内国情的NPS调查体系。
NPS由于其调研和计分简单,结果易解读,非专业人士也能自行开展调研,对行业和企业的发展具备较高的总结性等优点被国内外越来越多的企业所使用,在不断的实践中被持续完善。