图解NPS—理论依据&计算方法


什么是NPS?
企业发展情况风向标 ,“您多大程度上可能将我们的产品推荐给身边的朋友?”

计算你的NPS
学会只用一个问题说明原因。弗雷德将每个公司所能获取到的利润分为两类,他认为良性利润可以帮助公司发展,良性利润多的公司往往会有更好的发展前景;不良利润在短时间内可能获得较大收益,但长期会制约公司发展的前景。
不良利润,以恶化恶化关系为代价赚取利润,从客户身上榨取价值。可能会损害公司口碑,一次体验永不合作
良性利润,通过客户的积极使用获取利润,与客户互利共赢,产生正面的口碑传播,忠诚客户可持续增长

将客户分类
推荐客户:对公司或产品比较满意,具有较高忠诚度、他们胡继续购买并引荐给其他人
被动客户:对产品服务总体满意,但是并不狂热,如果有竞争对手出现,他们可能会去考虑
贬损客户:使用效果并不满意,他们会宣传负面的口碑给公司带来不良影响,破坏公司形象

NPS理论认为,用推荐度来衡置忠诚度已经从理性和情感两方面进行调査, 理性方面需要客户感觉产品的功能和质量要好,感性层面:服务,体验要令人满意,只有同时达到这两个标准,用户才会愿意推荐,这种推荐医院反应出的忠诚度可以替代绝大多数满意度问题。

使用NPS有什么意义
1、NPS的测量结果和企业成长有很强的关联性
2、问题简单,可操作性强
3、可以有效的区分客户