跑腿网站创始人剖析商业平台,双方的NPS

从表面上看,商业平台似乎相当简单直接,配对供应和需求就可以使商业平台运作。但是,在现实中,商业平台绝不是这么简单的:成功的平台建立在多个复杂的系统之上,这些系统相互联系、交织。在这方面,它们类似于活着的、会呼吸的有机体。
这是我喜欢商业平台的主要原因:它们的复杂性是终极难题,而它们能带来影响则是终极奖赏。尽管有所有潜在的复杂性,但当商业平台为供需双方的决策提供便利时,奇迹就会发生,并提供令人难以置信的快速、直观和无缝的体验。
跨境电商eBay是一个很好的例子。该平台长期以来被认为是所有商业平台之母,也是最早在买家和卖家两边都建立了大规模的公司之一。这个生意表面上就是卖家发布想卖的东西,买家找到想买的东西,交易就达成了。看起来很简单,对吧?
其实不然。在幕后,eBay有数百人专注于搜索,根据最近的购买行为、价格、声誉、时间等,科学决定将哪些商品呈现给买家。这一系列操作很快变得非常复杂,完善这一模型很不容易。
我们在TaskRabbit上也面临同等的复杂性。该网站允许那些需要额外收入的人接受临时工作,尽可能填满自己的空闲时间。一个明显的挑战是平衡Client(发表任务者)和Tasker(接受任务者)的净推荐值(Net Promoter Score,下称NPS),这是一种衡量客户推荐服务的可能性的指标,两者相关。
当Client的NPS分数处于史上最高水平时,Tasker通常处于低分,反之亦然。这导致了一个看似简单但实际很难回答的问题。谁是你的主要客户,无论何时何地?如何达成皆大欢喜的局面?如何做出决定,并对结果(产品特性、客户服务优先级、营销计划等)进行优先排序,来最大程度地提高双方满意度?

01 商业平台剖析

跑腿网站创始人剖析商业平台:没你想的那么简单
虽然每个商业平台都是不同的,但大多数都可以被分解成类似的构建区块(也可以说是单元),这对业务的运作和规模至关重要。我把这叫做商业平台剖析。在根本的剖析中,我看到两个不同的组成部分。
第一个,我称之为核心机器,它运行着平台和供求之间的所有关系。这包括发信息、付款、调解纠纷和欺诈检测。第二个是管理层,它允许内部团队运行业务的操作方面。这包括分析、用户模仿、入职培训等等。两者同等重要。

02 自动化构建区块

当我在2008年创建TaskRabbit时,这些构建区块中没有一个是独立的、现成的,每一块都必须从头开始构建,重建过程往往非常艰辛。幸运的是,随着共享经济和其他平台业务的成功,很多新公司涌现,比如云通讯服务平台Layer和Twilio、企业培训管理平台Lessonly、身份认证和识别技术服务商Trulioo等,简化并自动化了商业平台剖析基础架构的一部分。
Checkr是一个完全基于API的背景检查工具,可以在几秒钟内完成背景检查。在TaskRabbit,我们从头开始构建背景检查程序,这需要工程团队工作数月才能完成。此外,在2008年,我们需要花2到3天才能做完一个背景调查。当时,整个过程由人工完成。
相比之下,如今,如果要启动一个平台业务,可以立即使用Checkr,从而省掉很多麻烦和时间。
Layer是另一个极棒的剖析自动化例子。在TaskRabbit的早期,没有必要使用实时发送信息系统。但十年后,使用该功能是大势所趋。但2008年,客户对通信间隔的认知是好几个小时,而不是几分钟或几秒钟。
我记得当时我们讨论过如何促进Client和Tasker之间的沟通。一开始,我们使用Twilio来模糊电话号码和直接打电话。然后,我们需要一种来回发送类文本信息的渠道,这要求我们从头开始构建消息交互。现在有了Layer,它提供了一个围绕客户参与和实时通信的完整平台和API。

03 权力平衡(工具)

供需双方之间自动化工具的数量不平衡,这点很值得注意。在我见过的成功的商业平台模型中,大多数都明确地地将时间集中在为供应方构建工具。
在TaskRabbit,这意味着Taskers,在平台上完成工作并赚钱。在eBay,供应方是卖家。在Airbnb,供应方就是房东。对Lyft来说,供应方是司机。
实际上,这意味着,公司花费了不成比例的时间和开发人员的精力来构建潜在基础结构和工具,而客户(即需求方)从来都看不到这些。
乍一看,这似乎违反直觉,因为投资回报率(ROI)似乎可以忽略不计。然而,在任何商业平台中,供应方要拥有必要的工具来扩大规模并取得成功,这点至关重要。否则,商业平台将是脆弱的,可能无法面对涌入的需求。
例如,在TaskRabbit中,我们在几秒钟内完成Tasker和Client的匹配,这需要Tasker的时间安排、优先工作区域、每小时报价、技能和当前位置等信息。为了实时得到这些信息,我们必须建立一个整套的后端工具,允许Tasker管理自身工作和计划、上下班时间、工作区域更改、小时报价更新、工作类别选择等,这些全都通过App操作。
这些功能并不花里胡哨,但它们使Tasker更有效率,也是使平台运作的基本要求。而且,尽管Client从未见过这个界面,但它确保了他们有一个良好的服务体验,并能快速有效地与最合适的Tasker连接。
这个领域的潜力无穷。