用户体验应该被衡量

     
在0-10的分数内,你曾听说过净推荐值(NPS)的概率是多少?很可能是10。这一块内容可以单独做一篇文章,但是我试图总结一些要点。我首先要说的是,NPS在某些情况下效果很好,而在其他情况下效果不佳。

在用户体验世界中,我们有一些资深人士对NPS持强烈的观点(而且声音很大),但不幸的是对于我们这一行业,这些资深人士在表达自己的意见时并未做任何研究来验证他们的观点。这就像是对一个设计方案有自己的想法,然后说"不,我是对的,就让我们推进这个设计一样"——如果我们要求产品团队使用研究来改善他们的产品决策,为什么不使用研究来更好地理解我们对NPS和度量的看法?

幸运的是,像Jeff Sauro这样的人对该主题做了详尽的研究,他建议作为研究人员应该对NPS是否适用于其所在的组织进行研究。话虽如此,反对用户体验中的度量标准是一个危险的谬论。

作为一名用户体验专家,忽视度量指标和数据肯定会将你处于一个不利地位。这样想一下,如果有人问你,“我们根据您的研究建议所做的设计改变是否有效提升了体验?”——这是任何一个研究人员都应当有信心通过合适的度量来回答的问题。

我的建议是:熟悉什么是度量、如何度量、以及如何将其转化为业务语言。这不仅增加了用户体验研究行业的可信度,也是帮助我们推动公司数字化战略的门票。

客户体验 (CX)& 用户体验(UX)

这是我的工作…还是你的工作?
我首先给研究人员的回答是:这看情况而定。从最高层级而言,我们都在同一个团队中,努力确保为客户(CX)、用户(UX)、开发人员(DX)、合作伙伴、员工以及与我们产品有关联的任何其他人提供尽可能好的体验。在B2C领域,我们的客户通常也是我们的用户,也许企业已经将客户体验(CX)结构化为购买流程,将用户体验(UX)结构化为产品使用流程。在B2B领域,我们的客户通常不是我们的用户;他们是决策者,但是客户组织中有"使用"产品的团队。这里有一些重要的事情需要记住:
客户、用户等不应该看到明显的分界,体验在全流程上应该是一致的及无缝的。
CX和UX应该共同努力,并就最佳的前进道路达成一致。在我的企业中,我们开始利用内部营销和产品峰会来保持一致。
促进团队间的良好关系;CX和UX研究者应该都有很好的定性和定量研究方法并且应该分享最佳实践。
归根结底,提供最佳体验的方法是有效地交流和共享理想交付体验的统一愿景。