如何评估SaaS NPS深度揭秘

对于国内SaaS厂商而言,2016年是关键的一年,一不小心就有可能摔下风口,还无人来救。
因此,深陷其中的每家厂商都在拼命想要抓住更多的客户,吸引资本的瞩目。有以下几个话题一直是今年很多机构或厂商争论的焦点:
  • 资本的冬天,还是摔死的猪?
  • 小微企业,还是中大企业?
  • 云计算是落地,还是泡沫?
  • 私有部署,还是公有模式?
  • SaaS产品化,还是解决方案?
  • 自行运维,还是外包服务?

对此,在此次峰会上,移动信息化研究中心高级分析师江涛联合麦达指数,针对以上其中一个热点话题,深度探讨了众多厂商尤为关注的NPS值。
本文根据移动信息化研究中心高级分析师江涛在移动信息化研究中心2016第二届中国SaaS产业峰会(深圳站)上的演讲总结,未经本人确认。

首先,让我们来回顾云计算的市场整体态势
年中时调研的数据显示,目前国内二级市场沪深股市一共64家上市机构,与SaaS所关联的比例80.4%,远远超过中国市场的概念。这说SaaS市场天花板还足够高,还有很大的增长空间。
现在TOP20机构没有一家创新机构也没有一家新进厂商,说明未来的市场究竟鹿死谁手还且说。
那么,SaaS市场板块最重要的用户来自哪里?这里定义了非政府小微企业是主力军。绝大部分用户分布在民营企业,重要的用户分布在50到200的中小型企业。
截止到现在通过数据可以发现接近四分之一的企业已经开始导入了。
重点不在于已有用户,而在于潜增量用户的较大数字,说明了未来整个SaaS企业都在面临着用户群要急速扩张和进入到SaaS领域。
判断一个市场光有计划、趋势不行,得看这些企业愿不愿意花钱。
在SaaS这个领域,我们认为整体的态势还是比较好的,无论是追加投入还是保持投入,是占有绝对的市场比例,这进一步验证了未来的市场和主力战场在中小企业。

既然云计算市场态势不错,那SaaS企业、SaaS市场如何?
近两年的实践,彻底打开了SaaS应用的窗口。
绝大部分用户部署周期在近一两年,所以我们认为这两年才真正打开中国SaaS市场用户窗口期,未来真的已经开始要作战了。
当前用户导入云计算主要考虑有二:
一是,对于全局数据的掌控力;
二是,对于数据的加工与分析能力,通过数据的驱动解决它们差异化竞争的能力。
而当前的应用部署,直接应对的是实效性诉求。从客户关系管理,到财务管理,再到生产供应链、ERP与通讯服务。
此外,SaaS协同办公已度过了曾经的高速增长期。
这么来说,我们需要一个能够快速的、能够指引未来趋势的数据,帮助企业了解SaaS产品客户目前的响应状态。

NPS是如何在在企业产品/服务中发挥作用的呢?
NPS最早是美国的贝恩资本作为投资标的时候快速评估机构价值的度量衡。基于SaaS计算,出来一个数字。NPS如果是0或者低于0%,问题很大。如果低于10%,可能还有挽回的余地。
NPS由产品和服务两个层面构成,如果你低于一个值,主要来自于产品层面,可能这个问题真的很头疼。如果来自服务层面,可能还有挽回的余地。
作为NPS来讲,它是一个连续的概念,绝不是做一次就完的事,所以未来麦达每隔三个季度就会推出一批最新的NPS监测。
首先,整个SaaS市场,目前NPS值为20%。用户对于产品和服务已经初步接受,已经形成了对于产品厂商和产品服务概念的理解。
SaaS产品/服务NPS值为21%,初步得到了用户的基本认可,但仍需根据用户的抱怨点进行改进迭代。
下面,基于不同的业务场景,我们将讨论NPS的具体应用。
生产运营管理类:NPS在25%左右。这说明,在ERP板块、供应链这些已经初步得到用户的目前认可。特别是ERP类产品,其已形成一定的口碑影响,可望带动厂商业绩增长。
产品的易操作性、实施人员的专业能力成为推荐原因,而实际业务的需求,服务层面是实施效果上满足得不是特别充分成为贬损的原因。
行政办公事务管理类:NPS值在22%。行政办公首先是财务管理,其次是OA及HR,其NPS均值也是处于整体上下之间。
这说明,目前企业用户已经能够接受,已有心中值得推荐的品牌、值得推荐的厂商。产品的运行效率、实施效果的满足程度成为推荐原因。
销售管理及客户服务类:NPS值为17%。这说明,这类SaaS得到了企业用户的基本认可,但在这个领域无论是产品还是服务都会有一些问题。
今年上半年做CRMNPS值的调研时,发现上半年CRMNPS值是负的百分之个位数,但今年年底NPS已经成为负两位数。
而客户管理,今年年底是21%,实际上纵向比较来看也在下降。这说明在整个大的销售管理属性业务板块类,用户的口味越来越难调。
销售竞争压力加大的环境中,产品的以操作性、实施人员的职业素养成为推荐的原因,但产品不够稳定,实施人员的全局意识不足,则成为贬损原因,这同样也是厂商需要不断思考的地方。