无论是什么生意,都需要关注NPS

平台到了最后构造商业模式的时候,一定要想清楚是做是做剃须刀(LTV,生命周期总价值),还是电冰箱(CAC,用户获取成本)的生意。

这两个生意很多具体操作是交融的,但本质不一样。剃须刀的生意,就是看中一个客户的长期价值,第一次生意不追求赚钱,甚至是亏钱的,但是依靠长期卖刀片的生意,把利润做高做大。打印机生意同理。

电冰箱的生意,就是一定要在本次交易中覆盖用户获得成本,生意的公式就是本次收入-获客成本,不要期待未来还能依靠给冰箱卖鸡蛋能够从单个客户上获得更多的收入。

无论是什么生意,都需要关注NPS(净推荐值),客户推荐的概率,对于低频和高频的服务都特别的重要,因为只有这个名词在低频业务里面降低CAC(获客成本),在高频业务中提升LTV(生命周期总价值)。

例如,在square的发展过程中,产品做得好,客户之间推荐概率非常高,有40%的客户是推荐而来的,大大降低了Square公司的获客成本,这是Square公司的生存之道。

但是,不是所有的生意都完全符合NPS的定义,有些生意是零和游戏的生意。例如广告,百度公司的效果好,但是商户并不会推荐给同行,因为同行使用了以后,他的损失就会增大。所以有些生意的本质上不是追求NPS。

Square公司目前的关键点就在从CAC到LTV的转化过程中。

从客观的角度看一下百度的生意和58的生意,百度的生意的本质在于LTV,因为百度发展每个客户的成本都非常高,第一次成交基本上的收入是低于销售的成本的,所以在于不断续费,提高服务,提升LTV。

58的生意一开始在于降低CAC,因为多数商家都是从58发帖的,所以如何一开始让更多的商家使用58就变得非常重要,因为是小商家,也不能设计复杂的产品,所以开始阶段全部是降低CAC成本。

当年我对58生意最大的改造就是在58增加了LTV成分,融合了点击付费和置顶,这就形成了整体的58的收入增加。未来,58的商业产品的关键点,是寻找可以增加LTV的部分,而不是寻求不断的降低CAC;百度的商业关键点是找到可以降低CAC的方法,使自己的客户数增长到几百万。

本文来自《美团张川:做了8年平台,我总结了平台的5道坎》