NPS能否进行跨行业对比

NPS是否可以进行跨行业对比?
这是困扰很多正在致力于企业NPS方法论完善及客户体验治理体系革新的朋友们,都非常关注的问题。
有人会举手赞同,这是一把极为简单的标尺。
治理者需要一个最终值来衡量总体水平,而不应该过于强调和放大个体或局部的特性和差异,来否定其对比意义。
也有人保留意见,这只是一个相对值。
追溯NPS概念的初衷就会发现,跨行业、跨品类、跨业务线、跨地区进行NPS值比较,是可能会产生误导的。
这些看似冲突的看法都有其各自道理。
那么,
NPS究竟能不能跨行业对比呢?

 

一、你做NPS的初衷究竟是什么?

也许我们首先需要还原做NPS的目的。
如果我们NPS工作的聚焦点仅仅在于寻找客户体验的具体提升方向,上文持“保留意见”的看法就有其一定的合理性。
因为对NPS乃至客户体验管理整体目标值追求的背后,是需要大量资源投入的支持。
设定一个过于高阶的目标,对实际工作层面的感观有些务虚,也往往意味着背后更多的成本投入。
但NPS仍需要通过对标了解自己目标是否达成,这是相对NPS的意义所在。
而受限于职能定位的现实,对于将NPS工作目标定位于“具体改善”这个层面,并选择一个尽可能微观的标的进行谨慎对标,就存在其合理性。
如果NPS工作的聚焦点,并非局限在对客户体验具体改善方向的寻找,而是帮助企业从战略视角寻找自己的相对位置,那么通过NPS跨行业对比更为广阔范围内的标杆,就具备了充分意义。
所以回到问题本身,NPS能不能跨行业比较,需要立足于站位现实,取决于当前目标设定和工作场景。
那么问题更进一层,为什么战略视角就可以跨行业对标呢?
这个问题,其实跟市场发展以及消费环境的变迁,息息相关。



二、产业融合带来跨行业竞争

先看市场变化。
NPS概念和相应理论诞生当时的市场及消费大环境,但时至今日,环境已然被重塑。
伴随信息技术的极大发展,产业边界逐渐消弭,融合发展已成为当前产业的基本发展路径。
自我固化式地限定在某个细分行业并希望壁垒清晰地发展,在当前地大环境下已渐成奢望。
危和机,也同样被逐渐模糊的边界极大释放。
它们,可能来自于任何一个方向,颠覆性的跨行业竞争并不遥远。
而更高的站位和更广泛的行业关注视角,往往意味着更精准地战略制定支撑。
 

三、体验卓越的感知标准渐趋一致

此外,再看消费环境变迁。
当今消费者的体验需求正在升级,TA们对于企业输出体验的感知阈值在不断提高,而感知边界在不断拓展。
TA们同时体验着不同行业输出的产品和服务,也会自然而然地跨越多个行业将那些印象极为深刻地卓越体验感受作为感知标准。
体验感,终于被我们的消费者拉到同一个感知起跑线上。
TA们关心的仅仅只是自己的真实体验感受,而非人为区隔的传统行业边界壁垒。
而这,正是NPS跨行业对标的理论来源基础呀。