NPS在企业的应用实践


一、企业为什么要做NPS?


◆ 作为企业考核指标或统一各部门的思想意识
◆ 为了产品或服务的改进升级,提升用户体验
◆ 存量市场上拼增量,企业要找到新的增长点




二、NPS的应用场景



◆ 全流程客户体验NPS:基于全流程触点的NPS跟踪促进业绩提升,适用于大型企业以NPS为中心的内部资源整合调动、方向统一。
◆ 明星产品NPS:以产品为中心,建立单一产品的持续业绩增长和利润贡献,适用于打造爆品、精品、差异化产品。

◆ 竞争对标NPS:以竞争为中心,建立直接与竞争对手优势差距的业绩促成,适用于细分领域的领先者,巩固地位或赶超。

◆ 数据驱动NPS:以资源及数据驱动为中心,建立组织内资源最优组合及业绩提升,适用于拥有庞大用户数据,能实践数据联动的企业。




三、NPS技术过程


◆ NPS是品牌口碑的风向标。从用户与企业关系角度出发,获得认知层、态度层、行为层到口碑层的不同体验层级。企业实践中,通常用单一NPS研究和NPS+满意度两种设计思路。
◆ NPS分析框架会从人群细分角度逐步展开,落实到口碑影响因素分解之上,以获得精准目标客群的痛点、画像与服务策略。可根据行业、产品特征,灵活选用执行方法。




四、NPS如何落地应用


◆ NPS的战略落地:从数据、洞察到行动的闭环管理体系。
◆ 行动方案落地1:NPS*KPI-细分改进行动落实不同权责部门跟进。
◆ 行动方案落地2:NPS*OKR-目标的分解与资源协调,达成增长目标。