UX评估指标-NPS

刚接触UX Metrics时,UX metrics 在我看来就是一个清单,列出一些产品要达到的目标,满足了就划勾,回顾在校期间做的项目,我们确实也是这么做的,比如engagement,original design,provoke reflection等等,觉得其实就是从项目最初的要求里摘抄出来的一些要求,评估环节当然结果是全项通过,因为brainstorming就是依据这个为指南出的idea,不满足有点说不过去。

那时候觉得UX Metrics这东西的存在还挺敷衍的。但偏偏也绕不开,报告里缺了你这个设计过程就不完整,不求甚解的就那么写着了。

最近看到相关的内容,突然发现之前只算是蜻蜓点水了。UX metrics只是众多领域Metrics里的一支。这个很容易理解,所处的领域不同,自然对成功的要求与衡量不一样,比如科研领域,发paper的数量及影响因子;医药领域,治愈率;销售行业的销售额,这些都是不同的metrics。当然有些metrics,服务性质要是有交叉,也会适用于多个领域,比如销售量,每个行业都可以有自己的电商平台,收入额增长可以作为metric被很多领域使用。
目前,我了解到的UX metrics有happiness, engagement, adoption, retention, task success。与我之前认知不同的是,这些并非靠主观评价去一个个判断pass or fail的,每项都有相应的相关衡量指标,今天我说说NPS。
NPS - Net Promoter Scale, 是一个常用的metric,用于衡量用户满意度与忠诚度。不妨试着先想一想,如果让我们想办法去测量用户对产品的满意度或者忠诚度,我们会怎么做?



我首先想到的是做个问卷吧,让用户打个分。你的想法是不是也和我一样,那接下来就是要考虑问题怎么问,可以看出设计调查问卷也是门学问。满意度这个还好直接问,忠诚度这个难道直接要问用户,你对我们产品忠诚度是多少么?很抽象,每个人对这个词的认知也不太一样。那我先说这个NPS的方法。

结构 问卷的形式,但与一下子10多个的问卷不同,这个只有一道选择题和一个问答题。图中Groove是品牌名。


相比于直接怼脸问,你对我忠不忠?这个问题问的更加委婉,试想如果你愿意为一个品牌背书,那是不是表示你对它有相当高的好感度和信赖感。
并且这样的问卷,相比较好多问题的问卷而言,不会吓到参与者,得到的回复率很高,第二个问题可以进一步获得insight,帮助产品优化。

计算 数据拿到以后计算也相当方便。打分9或10的用户所占百分比减去打分0-6的用户所占百分比,得到结果是NPS。研究结果显示平均分为5,通常产品NPS达到50%-80%的得分,有较大的用户增长的可能。

选择合适的metrics去衡量产品对评估以至于后期的优化提升很重要,公司多数都是注重利润与收入的,有些会用retention作为衡量满意度和产品成功与否的metric,但其实有研究表示,这与实际的用户对产品本身的满意度并不能形成很好的正相关,比如不排除一些用户不想去换产品,是因为熟悉了购买流程或者不想花时间了解其他产品。再也不觉得metrics是敷衍了事了,了解全面些,思考深入些,下次选择用那个的时候,也就能少走些弯路了。