聊城联通提升NPS的案例

   最近经常听说nps,nps是啥?
     咨询了个专家,一句话,第三方中立调查的客户净推荐值,最能反映出一个公司网络服务的客户认可程度。
     聊城谁最强?有一家公司连续三个季度行业第一,这家公司是联通公司!
     联通宽带一直是网速最快、最稳定、服务最好;从3G时代开始,升级到4G时代,现在进入5G大建设初期,联通手机网速始终遥遥领先;联通手机网络通过连续几年的优化,信号覆盖感知越来越好;加上近期国家将部分2G频率规划给了联通,用户对联通信号的感知满意度大幅提升;联通信号稳定性在业界处于领先地位。

什么是"NPS”



    NPS(Net promoter score,净推荐值)是度量“客户向他人推荐某品牌/产品/服务倾向”的指标,是当前国际通用的衡量客户行为忠诚度的核心指标,净推荐值最早是由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人弗雷德里克·雷赫德(Frederick Reichheld)在2003哈佛大学商务回顾文章“你需要致力于增长的一个数字”的文章中提到,本质上是一种客户口碑及行为忠诚。
    在2008年,弗雷德出版了一本书:《终极问题》,是对NPS解释最系统、最权威的作品。NPS目前被国内外许多知名公司使用:
      现在几乎所有的互联网公司,都会说:“以用户为中心”,那到底是什么以用户为中心?简单粗暴的说NPS就是一个问题,而你肯定也回答过,“0-10分,你会有多大意愿推荐我们的产品或服务给你的亲朋好友?”近年NPS陆续取代了传统的客户满意度指标,因为不同的研究发现NPS与公司商业指标的关联性比客户满意度高了许多。你想想你去办理各种业务,服务人员请你打满意度的时候,我们大概都会打个8,9分。但问你是否推荐时,这时候就会产生了差异,推荐后面代表着责任,有责任你就会开始和类似的餐馆做比较,打分也相对严苛。
      总体来说,NPS净推荐值首先是作为一个客户满意度衡量指标存在,直接反映了客户对公司的忠诚度。在一定程度上可以看到企业当前和未来一段时间的发展趋势,和持续盈利能力,所以NPS在公司业务预测、价值评估和内部考核方面都可以得到很好的应用。






聊城联通是如何提高“NPS”的?

     近年来,聊城联通开放创新、砥砺前行。不断提高服务品质,网络建设及行业创新应用取得显著成效,加速5G基站共建共享,充分发挥自身资源及优势,不仅5G建网范围全面铺展,各大5G应用也相继落地开花,充分释放出数字化、平台化时代下的技术红利,培育数字经济发展沃土,为助力山东省政府打造“数字山东”夯实基础。
     移网方面,5G商用牌照发放后,聊城联通进行了充足准备,2019年9月即开启5G套餐预约活动。通过引入各大5G手机终端品牌,聊城联通为客户提供购机直降、资费折扣、信用分期等一系列优惠福利,让不少客户在尝鲜5G网络的同时感受到联通满满的诚意。网络方面,聊城联通组织相关工作人员在市内进行信号调测,在田间地头、施工现场、高楼顶端,工作人员为满足广大用户对信号质量的要求,不断对无线信号进行优化,让无线的电波联通千家万户。即满足市民通话联系的基本要求,同时也满足对有游戏、高清视频有需求的用户极速网络的要求。

     固网宽带方面,聊城联通积极实施宽带提速,针对全市老旧小区用户经常反应的宽带、卡、慢的相关问题,发动员工进行光改专项工程,公司总经理带队进行工作监督,在短时间内掀起全市”光改提速风暴“。

     为了让用户满意,由各部门经理带头成立的光改团队和属地营服、营业厅协同工作,对发现的网络问题及时解决。做到用户只要有需求就马上处理的工作要求,对于确实有难度无法现场完成或需要重新施工的,在征得用户同意后安排人员专人负责、专人处理。

        今年疫情期间,聊城联通积极响应和落实国家对新冠肺炎疫情的防控工作和要求,践行央企责任和担当,第一时间关闭线下营业厅,并积极引导用户在线上手厅办理相关业务的工作同步展开。手厅紧急推出30多篇疫情防控相关文章,并在手厅上线了“抗疫专栏”、“疫情防控行程助手”等功能板块,用最直观、最便捷的方式为广大用户提供防疫防控信息服务。
     疫情期间,聊城联通积极承担线上教学工作的分流工作,为了保证广大师生的学习和授课,聊城联通在微信公众平台、联通IPTV、钉钉三方平台同步展开线上教学的展开,同时安排专人负责课程的校验工作,做到课程同步、课程无错的标准,受到广大师生和家长的一致好评。
      
      
      “我的百倍用心 换您十分满意”是聊城联通每位员工的服务宗旨,客户服务水平持续提升,打造一支移网专业化的维护队伍,创新无线大服务体系建设,实现客户投诉问题8小时入户解决,宽带装移修机服务承诺“当日通”,被省公司评为优秀创新成果一等奖;在第三方调查客户满意度测评(NPS净推荐值)中,宽带和无线网络均实现全市通信行业第一!