患者(KuHu)满意度怎么做?NPS了解一下

在公立医院工作时候,想必每个医生和护士对于患者满意度调研“印象深刻”。笔者至今脑袋里还有N多年在医院里的“三好一满意”主题运动。患者满意度,其实在私立医疗机构更多被称为“客户满意度调研”。客户满意度是机构的一面镜子,管理者都希望从这个镜子里能够折射出长处和短处。那么,您所在的医疗机构是如何进行客户(患者)满意度调查的呢?今天笔者来简单聊聊。

纵观国内外,各家医疗机构无一例外都会进行患者(客户)满意度调查。尽管内容不同,但无一例外形式会特别相似。都会以0分-5分或不满意、比较满意、满意和非常满意等来进行量化指数的评分。下图截取了某知名美国医疗机构的部分患者满意度调查,是不是和国内的我们如出一辙?
这种5分评分方式原理是李克特量表(Likert scale)。属评分加总式量表最常用的一种,属同一构念的这些项目是用加总方式来计分,单独或个别项目是无意义的。

该量表由一组陈述组成,每一陈述有"非常同意"、"同意"、"不一定"、"不同意"、"非常不同意"五种回答,分别记为5、4、3、2、1,每个被调查者的态度总分就是他对各道题的回答所得分数的加总,这一总分可说明他的态度强弱或他在这一量表上的不同状态。虽然统计简单,但无法进一步描述被受访者的态度结构差异。在实际运用到患者满意度调查上,尽管操作简单,BUT不同人标准不同,对于非常同意,同意之间其实定义模糊。外加中国人民喜欢现场留颜面一点,可能不满意也不会勾选不满意,因此无法反映出真实的客户满意度

目前,大品牌公司往往使用NPS来评价客户满意度。NPS(Net Promoter Score)即净推荐值。其核心就是调研用户是否愿意将这个产品推荐给其他人,以此体现用户是否对你的产品真正满意。

NPS 是反应客户忠诚度的一个指数。其最早由Fred Reichheld在2003年《哈佛商业评论》,例如一家公司想要了解客户是否满意,那么可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们(或这个产品/服务/品牌等等)推荐给朋友或同事?请从0-10分打分”。而净推荐值净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%。

笔者曾经阅读过一本非常知名的日本管理学书《25%的客户带来75%的利润》,商业里面也有2-8法则。由此可见忠诚客户给公司带来的利润有多大。我们再看各个品牌酒店的会员计划、航空公司的常旅计划等都是为了留住忠诚客户。的确,NPS可以更好体现重复购买的预测准确度,以及新增消费金额的预测准确度。具体原因如下:
NPS可以更好体现用户的行为,而满意度调查只能看出用户的态度。
NPS则更侧重用户对公司、产品或者服务的整体感受,满意度往往侧重于用户对某项产品或服务的满意程度。
满意度与公司的增长之间的关联往往很小;满意度测量的是一时的态度,难以预测用户购买行为。满意度高不代表着忠诚度高。

NPS的得分值在50%以上被认为是不错的。如果NPS的得分值在70-80%之间则证明你们公司拥有一批高忠诚度的好客户。苹果零售店从2007年开始测量NPS值,当时他有163家,平均门店的NPS值是58%,如今这个数量已经增加到320家,NPS也升至70%。最好门店甚至达到了90%以上。简单来说,NPS可以直接反应公司的进步,与业绩呈正相关。

因此,放弃传统患者满意度调查吧,换做是你可能你也不会仔细填写那一大张表格。并且就算填写也不会表明自己的真实态度,是时候使用NPS来看一下净推荐值了。