让NPS发挥效用的挑战

NPS背后的理念显得如此简单而直观,一些执行官可能以为它实施起来也很容易,但事实却并非如此。已经采用了NPS系统的公司发现, 为了了解分值告诉了你一些什么信息,并且建立能真正带来变化的"顾客反馈流程",公司需要花费相当多的时间和努力来建立可靠可信的测量机制。

NPS涉及公司的各个部门,比如财务、经营、市场营销、产品设计、 人力资源和IT部门,它涵盖了从CE。和董事会到为顾客提供服务的一线员工在内的所有人。而且它对既定的做法、优先事务和决策过程提出了挑战。NPS可能确实很简单,但它需要公司高层领导者坚定的决心。没有这种决心,公司就有可能会失去冲劲儿、产生混乱,并抗拒新的行事方式, 或是出现其他问题。因此公司高层的支持和坚持是必不可少的。 

你可能还会发现,仅仅是讨论NPS的理念就会引起批评者的反对, 一些采用NPS的公司称这些批评者为"净牢骚者”(第10章中会进一步讨论)。这倒也不奇怪:有很多调研公司主张通过冗长的、基本上也是无效的问卷调查来测量顾客和员工的满意度,这其实已经形成了—个相当发达的产业,而像NPS这样的开源型解决方案威胁到了很多调研公司赖以生存的经济模式。这些公司提供闭源的黑盒模型解决方案,是为了保守算法秘密。如果算法不再是秘密,就不会再有人为了使用这些公司的模型,或 是为了寻求提高分值的建议而付钱给它们了。 

与之形成对照的是,NPS欢迎每一家公司使用其流程,而且它具有非常高的透明度,因此人们很容易就能理解和改善这一方法。市场调研界的传统人士忙不迭地发表白皮书和学术文章,声称NPS没有效果。这种情况并不奇怪。因为《大英百科全书)(Encyclopedia Britannica )对维基百科的评价也不高,专有软件厂商也不会说开源型技术的好话。著名作家厄 普顿•辛克莱(Upton Sinclair )说过一句名言:对于靠"不明白”来获得报酬的人来说,要他"明白"是很难的。 

当你动摇现有秩序时,遇到反对和阻碍也是意料之中的事。但是那又 怎样呢? NPS是一个值得前往的目的地,一段值得踏上的旅程。在实施 NPS系统的过程中,你获得的知识是无价的。它不仅能帮助你改善公司, 让工作变得更加有成就感,而且还能培养一些让你的生活变得更加充实的关系。

在结束这篇引言之前,我想向诸位介绍我们写作团队中的罗伯•马 奇(Rob Markey )罗伯和我在贝恩公司共事将近20年了。他是《终极问题》第一版的重要读者和建议者之一,而且也为本版的新内容作出了 重大贡献,是当之无愧的合著者。罗伯是NPS忠诚度论坛的领导者,也 是贝恩公司全球顾客策略和营销业务的负责人。在与NPS相关的问题上, 他跟客户之间的合作深度是无与伦比的。他的贡献令本书变得更加坚实 有力。 

在今后几年中,我们打算写作更多和
NPS系统有关的书。但作为起 点和基石,本书将帮助你了解这一概念的内容和含义,以及它源自何处, 希望获得何种成果。从本书中,你可以看到采用了NPS系统并持续从中 学习的公司获得的巨大成功。或许有一天,我们也会把你的公司写进案例 中。我希望会有这么一天。