产品经理应该如何理解和使用NPS(净推荐值)?

回答了知乎的这个问题,将回答也发在网站上
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hi  你好,我来分享下我关于NPS的一些想法吧。

一、为什么我们需要NPS
1、做产品的困惑——如何评估产品做得好不好,怎么样去做度量产品体验
我们在工作中会遇到这样的困惑,“如何评估我们的工作产出,做的好或者不好”,“怎么样去做度量产品体验”
a、如果用业务指标
比如销售额、毛利来衡量的话。在很多业务形态下,我们做的事情可能对业务指标的完成没那么强的关联性。
而且业务指标和产品做的好不好可能没太大的关联性。这个月销售额上升了30%,可能产品什么也没干,只因为多花了40%的广告费。
b、如果用跳出率这些纯指标,指标又太小。距离业务太远。

2、为什么产品经理使用NPS指标是比较好的?
因为NPS和业务增长强相关,且和产品的相关性较大
从AARRR模型( 获客-激活-收入-存留-传播)来看,NPS可以影响传播、获客和存留3个环节,所以和业务增长是强相关的
a、衡量客户自传播、老带新概率
NPS是衡量“客户是不是愿意向朋友推荐我们的产品”。或者说是老带新、客户转介绍的概率。
我们是做toB的,根据之前的问卷和一些数据,有50%的新客户来自老客户的转介绍。
如果老带新概率比较高的话,那么对业务增长是很有帮助的。

b、和存留强相关
如果用户愿意向朋友推荐我们的产品,那么起码对我们的产品是认可的,没有人会把不好的东西推荐给朋友。
既然他认为我们的产品比较好,甚至愿意推荐给朋友,那么存留率肯定会比较高。
反之,NPS比较低的话,那么存留率可能就不太乐观了。

c、有闭环才可以更好的做迭代
我们都讲闭环,聊PDCA,不断的计划-执行-确认和总结-继续执行
产品工作中,不断的规划产品、研发新功能,解决问题,只是PDCA的前两部。需要有确认和总结的步骤。
通过NPS可以收集到客户的反馈,为下一步的执行提供可靠信息。


二、有哪些公司在使用NPS?
国内外很多公司都在使用NPS,国外微软、Apple、Airbnb都在使用NPS
国内阿里、滴滴、携程、中国平安、小猿搜题、英孚交易都在使用NPS
1、阿里云的NPS

2、Ant Design使用的NPS(算NPS的变形)


3、携程的NPS
前几天在携程订国庆出游的机票和酒店看到的

4、平安证券的NPS


三、产品经理可以如何使用NPS
NPS是很容易使用的,简单来说分为3步骤。收集评分和反馈;计算NPS;优化迭代
1、收集和反馈
NPS很容易收集,只需要让用户从0~10分打个评分,就可以。
一开始我们通过问卷星、腾讯问卷这些问卷网站,在页面右侧挂个icon去收集NPS
现在我们通过NPSmeter这样专业的NPS工具,用户不需要跳到站外就可以评分,我们也可以收集到更多反馈
除了收集评分外,客户还可以填更多的反馈。说出他们的想法,期望。

2、计算NPS
NPS很容易计算,推荐者的占比-贬损者的占比就等于NPS
当然了解原理之后,你可以通过NPSmeter来自动计算和统计NPS


3、迭代优化
通过查看客户反馈,我们可以知道客户对哪里满意或者不满意,不断的扬长补短,打造更好的产品。

四、最后,一些分享
简单分享下我之前实施NPS时候的感受
我之前有一段时间在公司内做创新项目。刚开始做的时候很迷茫,不知道做的好还是不好。
碰巧,通过NPS,获取到很多用户的鼓励和中肯的建议(有的用户写了一大段反馈),给了我很大的鼓励和底气。

我不再只是看到冷冰冰的数据,一共有多少个活跃客户,带来多少销售额。
而是听到了很多更真实的声音,用户认为哪里好、哪里不好。
我将这些用户反馈和团队分享,给团队小伙伴更多信心和价值感

感谢你的问题,期望这个回答对大家有帮助。