企业租车公司的故事

1996年,企业租车公司在佛罗里达州坦伯利岛度假村举办了一次高级管理人员年会,会场气氛十分热烈。那一年是企业租车公司最辉煌的一年。该公司快速增长,刚刚超过了被它视为美国市场头号对手的赫兹公司(Hertz)。但在会议的开幕演讲中,却有一些令人警醒的信息。企业租车的顾客满意度得分不升不降,保持平稳。在一个保险理算员(顾客推荐的一个主要来源)满意度调查中,一些理算员把企业租车的名次排在了其竞争对手之后。 

企业租车公司的CEO安迪•泰勒回忆说,当那张幻灯片投射在屏幕上时,“房间里有人倒抽了一口冷气。”所有人的目光都转向了安迪的父亲,公司的创始人和董事长杰克•泰勒(JackTaylor)o创建一家能为顾客提供一流服务的公司是杰克的毕生事业。这样的数据让他心烦意乱。在上午的演示结束后,杰克私下跟安迪碰了面,他的话简洁明了。“安德鲁,”他总是一副家长口气,“我们遇到了大麻烦。”

安迪•泰勒觉得那是决定性的一刻。他从小就没被父亲(或其他任何人)称呼为“安德鲁\1980年他被任命为该公司的总裁和首席营运官,1991年又成为CEO,父亲一直都在主持大局。但现在,他知道重任得由自己来担负了。他发誓要让公司为卓越的服务和顾客关系设定新的标准。唯一的问题就是如何着手开展行动。 

自从1989年企业租车公司首次向消费者推出汽车出租服务开始,它就做过一些顾客满意度调查方面的实验。但在当时,很多经理都怀疑这种调查的意义究竟有多大。当然,这些数字确实揭示了一些问题,但公司不是还在继续增长吗?不是还在赚钱吗?一些经理说,所有问题都不是系统性的,很多问题可以就地解决。这样做也更符合企业租车公司的分散式管理传统。 

但到20世纪90年代初,安迪•泰勒开始担心了,部分原因是他自己听到的顾客投诉比以往更多了,所以他指派了一组高级经理来负责对此进行调查,该团队设计了一个新的工具。跟很多这类工具一样,这一工具也出现了“问题蔓延”的情形一一人们总是试图在问卷中再添加一个小问题。它的初始版本有一页长,包含9个问题,列出了17种不同的回应,还包括一个开放性的问题“我们怎样才能更好地为你服务?”,但他们最后发现,第一个问题是整个任务的关键,这就是“总体来说,你最近对企业租车服务有多满意?”,顾客可以在“完全满意”到“完全不满意”的5个状态中进行选择。泰勒和他的团队决定,该公司将为每个类别计算这个问题的百分比。他们把该分值称为“企业租车服务质量指标”(EnterpriseServiceQualityindex),即
泰勒后来告诉《财富•小型企业》(FortuneSmallBusiness),这个测量过程使得“我们的规模从1994年接近20亿美元发展到了2004年的70多亿美元"。2到2009年,企业控股集团(EnteqiriseHoldings)的规模已达到大约120亿美元,其中也包括收购阿拉莫租车(Alamo)与国家租车(National)带来的增长。那年夏天,安迪•泰勒在一个保险高管会议上表示,“在收购完成之后,我们做的第一件事,就是把企业租车的ESQi流程运用到国家租车和阿拉莫租车上一所以我们又有了NSQi和ASQi。这么做是因为它展示了这个框架对企业控股大家庭来说有多么重要,而且它设立了一个基准,可以保证并购之后的变化不会给顾客关系带来负面影响。” 

但在1994年时,公司面前还有一段很长的路要走。人们发现,把ESQi打造成一个有用而可信的工具是一个长期、复杂、充满争议的过程。