从NPS值到NPS系统

    我一直认为,商业和生活中的成功应该源自你对你所触及的人产生的影响——无论你丰富了他们的生活,还是使之变得乏善可陈。虽然财务 会计系统十分精密,而且有很大的影响力,但它却完全忽略了这个基本的 理念。因此在几年前,我创立了一个新的方法,用以衡量公司善待其所触 及的人的程度一一它到底多善于建立值得保持忠诚的关系。我将这个指标 称作“净推荐值(Net Promoter score ),缩写为NPS。'数以千计的创新 型公司,包括苹果(Apple)、安联保险(Allianz)、美国运通(American Express )、Zappos.com、财捷(Intuit )、飞利浦(Philips )、通用电气 (GE )、eBay、Rackspace、Facebook、乐高(LEGO )、西南航空(Southwest Airlines )和捷蓝航空(JetBlue Airways )等等,都采用了NPS。其中大多 数公司最初是用它来跟踪顾客的忠诚度、参与度和热情。大家喜欢NPS 这一指标,不仅由于它简单易懂,而且也因为它能把所有人的注意力都聚 集在一个鼓舞人心的目标上一善待顾客,让这些顾客成为公司的忠实推 荐者——并且促发迈向这一目标的行动。这些公司还称赞说,由于这是一 种开源型的方法(open-source method ),我们可以根据自身需要对其进行调整。 

    随着时间的推移,这些公司扩展了这个指标,开始利用NPS来提升员工的敬业度和认同感。它们扩大了 NPS的使用范围,不仅用它来测量 忠诚度,而且也用来开展组织变革活动。此外大家还相互分享想法,借鉴 和学习彼此在实践中的具体做法。创造性智慧的集中爆发使得NPS很快 就超越了单纯的指标范畴,虽然这门科学仍然很年轻,但它已经成为了一 个管理系统,一整套经营方式。NPS这个缩写开始代表"NPS系统"(Net Promoter System ),而不再仅仅是"NPS值"了。 

    这个系统已经给很多公司带来了巨大变化。听听这些公司的领导者是 怎么说的吧:
        NPS促使我们思考,并让整个公司把重心放在了顾客身上。20 世纪70年代和80年代,全面质量管理(TQM)革新了制造领域中 的质量成本观念和做法。而在当今时代,NPS的影响力可以与之媲美。 
柯慈雷(Gerard Kleisterlee),飞利浦公司CEO
        NPS和苹果是天作之合。它已成为苹果零隹店基因的一部分。 
罗恩•约翰逊(Ron Johnson), 苹果零售部高级副总裁兼创始执行官
        NPS彻底改变了我们的世界。它已成为我们的流程和公司文化中 不可分割的一部分。现在就算是你想把它剔除掉,你也没法做到了。 
朱尼安■拉布罗塞(Junien Labrousse), 罗技公司(Logitech)执行副总裁兼首席产品技术策略师 
        NPS是一块试金石,让我们了解到我们是否很好地遵循了自己 的核心价值观——每天早上打开电脑时,我查看的第一个东西就是 NPS。 
沃尔特•贝廷格(Walt Bettinger), 嘉信理财公司(Charles Schwab) CEO
        NPS是我们使用过的最强大的工具,因为它的可操作性非常强。 
丹•汉森(Dan Henson),通用电气首席营销官
        我们每天都用NPS来确保让顾客和员工感到欣喜。 
 家华(Tony Hsieh), Zappos.com 的 CEO, 《传递幸福》(DeliveringHappiness)—书作者 

    在第6章中,你会读到十几个案例,讲述了以上这类公司如何实施
NPS系统,以及取得了怎样的成果。嘉信理财在扭转困局期间,公司的股 价升高了两倍,而NPS就是该公司成功扭转局面的重要因素之一。在所 有零售商中,著名的苹果零售店拥有零售业最高的单位平方英尺销售额 (sales per square foot ),而NPS是它的核心要素。NPS还帮助阿森松医疗 集团(Ascension Health )为患者提供了更好的服务,帮助前进保险公司 (Progressive Insurance )获得了更多的市场份额,留住了更多的投保人, 并帮助美国运通在降低成本的同时为信用卡用户提供了更好的服务。本书 中像这样的例子有很多。事实证明,NPS系统已成为了公司实现增长、提 高盈利能力的一个强大引擎。 

    但我不想仅仅停留在系统上,因为还存在另一个"S",渗透到了这 些利用NPS获得惊人成果的公司里,它就是领导团队的"NPS精神"(Net Promoter spirit ),这种独特的理念能给系统带来能量。具备这种精神的领 导者认为,任何一家卓越的公司,其使命都是丰富它所触及的人们的生 活,从而建立起忠诚的关系。当然,一家卓越的公司必须为股东带来回 报,但另一方面,它也必须对员工、业务合作伙伴,特别是对顾客产生积 极的影响。如果公司无法赢得所有这些利益相关者的信任,它的股东回报 就会迅速蒸发掉。此外,这些领导者自己也意识到,他们是不是很好地达 成了这一使命,也事关他们的个人声誉以及给公司留下的传承。 

    像“个人声誉\ "NPS精神”、“丰富人们的生活”这样的词组,可 能会让你以为NPS是一个虚无的、模糊不清的东西。事实恰恰相反,NPS 是一种可以量化的使命。如果不作测量,没有成功或失败的准确指标,使 命只不过是空喊口号而已。一家公司只有系统地测量它对人们的影响,以 及它和人们之间的关系,才能了解自己是否真正达成了使命,是否真正地 丰富了人们的生活。这就是NPS存在的理由。因为NPS提供了一个实用 的测量流程,可以准确地评估一个公司的进步。而且它也提供了一个管理 系统,可以帮助公司捕捉这种精神,并朝着卓越迈进。 

    本书讲述了 NPS的故事:NPS从哪里来,如何演变,又向何方发展。 它展示了你可以怎样使用这个系统来改善你的企业,以及你的生活。