《终极问题2.0》的内容

在《终极问题2.0》中,你会读到哪些内容呢?
本书的第一部分描述了 NPS的基本理念。这个理念的第一步就是抛 弃那些对顾客不够友好的做法,避免这些做法所导致的“不良利润”。本 书叙述了NPS的起源,详细介绍了我们所作的研究产生的发现,解释并 量化了NPS和公司成长之间的逻辑联系。随着基于网络的通信工具激增, 这种联系变得更加重要和直接。如今顾客可以实时访问有关公司状况和表 现的信息,因此他们更稳固了主导权。在第一部分市,我们还讨论了测量 顾客态度的实用性,讲述了企业租车公司(Enterprise Rent-A-Car )令人 振奋的故事,这家公司开发的系统被我用作了NPS初始模型。此外,第 一部分还概括了及时、准确、可靠的测量规则,以测量诸如顾客感受这类 棘手的指标。
本书的第二部分几乎全部是新增的内容,主要讲述了领导者们如何使 用NPS系统获得了令人瞩目的成功。这个部分描述了 一些领先公司的最 佳做法,并总结了重要的经验教训。它强调了一些根本性的转变,如果领 导者希望转变公司文化,使之有利于建立起一支推荐者大军,他们就必须 作出一些根本性转变。就像是电影预告片展示电影中的亮点一样,我也在 这里预告一下部分内容。 

NPS是一个灵活的、适应性强的开源型系统。这个系统中的"正统 做法”非常之少。大多数公司都认为十分制的效果最好,但它也不是唯一 可用的分制。(企业租车公司使用五分制。)大多数公司都更喜欢我在本书 中介绍的"你有多大可能”的提问方式,但有些公司也觉得其他问法的效 果更好。很多公司都为自己NPS系统取了专门名字。比如嘉信理财称之 为"客户支持值"(Client Promoter Score ),赛默飞世尔科技公司给它命名 为“顾客忠诚值"。"福来鸡”快餐连锁店则把它称为“狂热粉丝指数"。

但NPS系统也有三个不可或缺的基本要素。这个系统虽然十分灵活, 但如果没有以下三个要素,它就无法正常工作:
•公司必须以一种及时、透明的方式,系统地将推荐者和贬损者 加以分类。划分出来的类别和获得的反馈不仅应该获得统计学家的认 可,也必须让一线员工觉得合情合理。公司必须系统地汇总这些信 息,并与全体组织成员进行沟通,以便让大家可以采取行动并跟踪行 动结果。否则它又有什么意义呢?
•公司必须建立“顾客反馈流程”的学习和改善流程,并把它们 融入日常经营活动中。如果公司不能根据自身了解到的东西展开行 动——不能完成学习和行动之间的“反馈流程”,
NPS就不会带来任 何成果。反馈流程不是可有可无的,它必须成为日常管理活动的重要 组成部分。
• CEO及其他领导者必须把增加推荐者和减少贬损者当作一个重大任务来对待。NPS不是一个可以完金指派给市场研究部去管辖的东 西。赢得顾客和员工的忠诚要么是公司经营理念的核心和战略重点, 要么就不是 如果不是的话,那么采用一个先进的顾客反馈流程也 不会带来太大变化。
总之,NPS不是一个你可以掉以轻心、随性采用的系统。在所有的 NPS教训中,最重要的一条就是:
最终而言,NPS不仅仅是一种用来衡量顾客满意度的方法,而 是一个经营理念、一个经营业务的系统,以及一种来自领导团队的承 诺 (leadership commitment)。

下面我们来作一点解释。
首先,请你问问自己:为什么一家公司应该在乎顾客和其他利益相关 者的想法?很多公司都不这样做,它们中的大多数似乎也经营得不错,并 没有破产。(见第1章中不良利润的例子。)但我坚信NPS可以让一家公司 变得更加成功,我也相信关心顾客是一件正确的事情。它会让公司、社会 和我们的生活变得更美好。 

请思考一下黄金法则:你希望别人怎样对待你,你就要怎样对待别 人,你的待人方式要能给双方都带来荣誉和尊严。黄金法则以这样或那样 的形式,成为了世界上绝大多数伟大宗教的支柱理念。但对商业界来说, 它也并不陌生。像西南航空、四季酒店集团(Four Seasons )、“福来鸡” 连锁店这样的公司,都把黄金法则视为其使命的核心。如果人们能够践行 黄金法则,他们就可以合理地假设自己在过着有价值、有意义的生活;这 样的人对他们所触及的人的生活产生了积极的影响。而"你有多大可能” 这个问题,不过是“你是否享受到了黄金法则"的一个实用、简缩的问 法。它把整件事带回到实践中,也带到生意中。毕竟这个调查的目的不是 为了引发哲学讨论,也不是为了开启一段维系终生的关系。它是为了有效 辨识顾客类型,得出一个分值,以便你开展行动。这是一种让商业关系变 得更加美好的方式。 

但检视此问法的基本哲理是一件非常重要的事,因为这反映了传达给 组织并引导组织行动的价值观。如果你真的关心公司对顾客的生活有何影 响,你不会愿意仅仅停留在NPS值上。你会把这个分值视为对“公司还 可以变得更好"的一种鼓励,一种提醒。你会开始雇用那些(就像苹果公 司零售部门的罗恩•约翰逊说的那样)"关心顾客的心情,而不只是他们 的钱包”的员工。你将重新部署战略投资,并重新设计流程,以便增加推 荐者,减少贬损者,其目的不仅仅是为了提高公司的利润(虽然它也会带 来这样的效果),也是因为这是正确的事情。你也会拓展NPS系统,让它 能够测量其他利益相关者(员工、主要投资者、供应商,以及其他业务伙 伴)的态度和行为,并借此掌握赢得他们忠诚度的方法。公司和机构会触 及很多人的生活,你需要知道你的公司对人们的影响是什么,以及它是从 哪个方面并如何影响了他们。 

每一位领导者在离开公司时都留下了传承,评价一个领导者的依据就 是这种传承。如果你想留下一种超越利润的传承,一种关心顾客、员工, 以及公司声誉的传承,一种丰富了你所触及的人的生活的传承,那么NPS 就是一个不可或缺的工具。