NPS净推荐值怎么计算

NPS分数很容易计算。给不同分数的用户是不同人群,打0到6分的是批评者,7到8分是中立者,9到10分是推荐者。 NPS分数=(推荐者人数-批评者人数)/总人数 举个例子,比如20个人是推荐者(9到10分),50个人是中立者(7到8分),30个人是批评者(0到6分)。那么NPS分数就是-

什么是 NPS值?

NPS值的意思是净推荐值,是评估用户口碑、用户体验的指标之一 一、什么是NPS值? NPS的中文是净推荐值,是评估用户口碑的一种方式。评估用户/客户向朋友、其他人推荐公司的产品或服务的可能性的指标。 NPS概念属于用户口碑、用户体验评估的范畴。 NPS可以认为是用户满意度理

对比自研

你可能会考虑,是使用NPSMeter,还是公司内研发 不论你是希望快速开始使用,还是深入使用。相比公司内部研发,NPSMeter都是更好的选择 快速使用 通过NPSMeter,只需要确定在什么情况显示界面,由研发嵌入埋点代码并调用。你就可以在系统后台查看数据和分析报告,还

中小公司开展NPS的好处

从通用电气到苹果,世界上许多大公司都使用NPS来衡量和跟踪客户评分与反馈。很多大公司认为NPS是衡量客户忠诚度和满意度最准确、最有效的手段。 但如果你们公司是中小公司,NPS能为你们提供什么价值?大多数人将NPS与大公司联系在一起,因为许多大品牌和世界500强公司都在使用它。据统计,三分之二

满意度和NPS的对比

满意度和NPS是很多企业评估产品或者服务上市后竞争力、挖掘短板,找到改善空间的工具,但是两者孰优孰略,各家都看法不一。下面我们结合近期格衍完成的几个项目,对这2种方法做一下梳理,期望能够对大家有参考价值。 欢迎注册NPSMeter免费版,开启你的NPS调研 两种指标测试本质的差异性:N

NPS的思考——基于用户自评时的异质性差异

NPS在用户体验乃至整个产品界有着举足轻重的地位,文章通过一个实证案例,反思了NPS在使用过程可能遇到的“用户自评时的异质性差异”问题,并通过引入锚点,尝试给出了解决方案,希望给大家在后续分析、制定主观概念量表时,提供一个分析思路 什么是NPS? 相信从事互联网行业的诸君,对于NPS一

产品经理应该如何理解和使用NPS(净推荐值)?

回答了知乎的这个问题,将回答也发在网站上 —————— hi  你好,我来分享下我关于NPS的一些想法吧。 一、为什么我们需要NPS 1、做产品的困惑——如何评估产品做得好不好,怎么样去做度量产品体验 我们在工作中会遇到这样的困惑,“如何评估我们的工作产出,

戏说神秘的NPS

2019年12月,陆奇在湖畔大学上开讲《如何解构一家企业?》时提到NPS的价值。 衡量产品的体验好不好,以我个人经验,只有一个不可替代的指标——NPS(净推荐值)。 因为这篇文章有点长,所以加一个目录,方便大家预览和快速跳转: 什么是NPS?NPS缘何诞生?“红粉”vs“黑粉”N

在组织中,NPS应该如何使用

一、前言相信企业对NPS这个指标已经不陌生了。NPS即Net Promoter Score,净推荐值。它可用作衡量客户忠诚度和预测企业业务增长。NPS这一指标改变了商业世界,为全球客户体验管理计划提供核心衡量标准。以下,enjoy! 二、为什么研究NPS 1、净推荐值评测企业客户忠诚度

统计真实的NPS 需关注响应率

上面左边的图片是未考虑不回应者情况下,计算的NPS。NPS为50% 右边为考虑不回应者情况下计算的NPS(右侧不回应者的数据为推测),也就是说不回应者的NPS往往是比较低的。当响应率过低的情况下,对NPS实际得分应该与一定减权。

基于NPS的用户分群及经营策略

一、前言 现在几乎所有的互联网公司,都会说:“以用户为中心”,那到底是什么以用户为中心?比如说一味的相信AB测试工具,或者是点击率、停留时间等数据,如果只看这些,是无法反映出用户是否真实的对你满意。而有一个指标是可以衡量用户对你的产品是否真的满意——NPS(NetPromoter Score

真正重要的10个客户成功指标

有很多方法可以衡量你的客户是否满意,是否看到了你产品的效果。这些是您需要度量的客户成功度量。 许多组织通过客户支持组织的生产力来判断业务的健康状况。 销售代表关多少工单?代表会发送多少封电子邮件?预订了多少产品演示?这些指标可帮助管理人员确定销售代表是否做得好或不合格。 但是,如

如何打造极致顾客体验?

如今各行业市场竞争空前激烈,产品同质化程度严重,服务模式日益趋同,消费者所接触到的信息也比以往更丰富。优秀的品牌早就意识到仅仅依赖产品价格和质量的差异是远远不够的,在此基础上,满足顾客的个性化需求,不断提高顾客满意度和忠诚度,才能赢得顾客的认可,进而促成消费。 从传统的商品经济时代转为体验经

患者(KuHu)满意度怎么做?NPS了解一下

在公立医院工作时候,想必每个医生和护士对于患者满意度调研“印象深刻”。笔者至今脑袋里还有N多年在医院里的“三好一满意”主题运动。患者满意度,其实在私立医疗机构更多被称为“客户满意度调研”。客户满意度是机构的一面镜子,管理者都希望从这个镜子里能够折射出长处和短处。那么,您所在的医疗机构是如何进行客户

将NPS提升30分,SaaStr的销售额增长了204%

如果你没有正确的使用NPS调查,只关注它的分值而不去不衡量它,你可能会错过获得10倍收入的机会。 为什么会这么说?SaaS教父Jason Lemkin说过:“SaaS公司80%的收入是由推荐和口碑驱动的”(这对大多数其他行业来说也适用),正确的使用NPS调查,意味着你在改进产品和提升口碑,当

8个实用技巧,帮你有效分析NPS数据

NPS(净推荐值)分数可以反映企业的增长潜力,但NPS的意义远不止于此。做好NPS数据分析,不仅可以提升企业/产品口碑,还可以帮助公司了解用户画像。甚至企业/产品的用户留存率、销售额都跟它息息相关。那我们该如何分析NPS数据? 给你分享8个实用技巧,掌握了这些技巧,你就会知道该怎么进行数据分

用户体验|如何将“贬损者”转变为“推荐者”?

如果想要真正了解“贬损者”,并学会如何安抚他们,这篇文章对你绝对有用。 在商业领域,“贬损者”好像是一个“禁忌”话题——没人愿意谈及。而实际上,这些客户对业务发展至关重要,他们的重要性可以总结为这句话:“品牌的口碑不再是由我们标榜,而是由客户决定并相互传播。” ——斯科特·库克。

借助NPS获取商业成功的17个案例

为什么要做NPS调研? 在产品功能逐渐趋于重合的大趋势中,专注优化用户体验,从中建立核心竞争力,找寻新的增长点,已经成了很多公司产品经理的日常关注的点,而此时NPS调研就显得尤为重要了,往下看: 1.NPS调研分值越高,代表产品的忠实用户占比越高(推荐者占比越高),我们可以维护

19套优质NPS问答模版,让客户满意度提高60%

做NPS调研,除了获得NPS得分,了解客户真正的想法,还需要搞清楚他们这样打分的原因,通过设置一些恰当的NPS调研问题,能让你更精准地了解客户对公司、产品或服务的反馈和意见。 本文中,我们列出了19种最佳的NPS调研模板,你可以借此从客户反馈中获取有价值信息。如果你想要提高调查答复率

NPS得分高的公司有什么共同点?

你会想办法留住客户吗,还是顺其自然?客户留存是公司发展的关键因素之一,却被很多公司忽视,他们更关心如何获取新客户。但其实,相较于客户留存,吸引新客户的成本要高出6倍。 客户留存的时间越长,公司从每个客户获取的价值就越大。客户留存的要诀非常简单:传递价值并提供优质体验,让客户愿意继续使

NPS分数达到多少算好?(2020年NPS基准)

客户经常会有疑问“NPS分数达到多少算好?”尽管我们强调NPS绝对值的借鉴意义不大,但是也可以理解,大家想通过与其他公司的对比来获得对自己公司市场地位的更加精准的认知。 坦白说,NPS分数的好坏衡量是一个很复杂的过程。客户满意度的衡量标准有很多,不论哪一种,其背后都会涉及很多影响因素。NPS

三种NPS(战略、场景、关系)的测量方法

NPS 做为企业拟定用户经营策略的利器,能有效地找出企业的忠诚与潜在客群,辅以深度访谈、充分调研,检视消费体验的每一个关键场景,可以帮助企业找出既存的问题与潜在商机,让用户体验不仅为一种设计,更是战略层面的布局规划。NPS测量体系之完整闭环完整的 NPS 测量体系包含战略 NPS、场景 NPS、关

通过NPS找出真正的顾客

谁是真正的顾客?你的利润是良性还是恶性的?提倡NPS 的始祖Fred Reichheld 经常提到「Good Profit, Bad Profit(良性利润,恶性利润)」,利润来自顾客付的钱,但付钱的顾客有时候并非心甘情愿,当利润来自于愤怒的顾客,就是*「*恶性利润」。当我们分析 NPS 时,便可

为什么满意度调查用的越来越少

还在使用顾客满意度调查吗?顾客满意度调查真的能带来实际效益吗?相信大家对于顾客满意度调查都不陌生,然而,这项行之有年的衡量指标,在领先市场似乎越来越不敷使用。满意度调查的纰漏大家应该都使用或回答过顾客满意度调查,而其中最常碰到的状况便是:何谓「普通」?何谓「满意」?顾客满意度调查的衡量尺度只有3

社交网络时代更需要“NPS”

社交网络时代更需要“NPS” 客户在使用过后愿意推荐给自己身边的人群,这充分肯定了被推荐的产品或者服务。也就有了口碑效应。在今天的社交网络时代,“一键转发”如此便利,NPS更应该被推广应用。但是,为什么很多企业没有真正重视NPS? 通常来说,有如下三个原因: 其一,由于NPS的导

让老客成为“超级推销员”

弄清楚NPS,涉及两个最为关键的概念:客户忠诚度和盈利性增长。 弗雷德·赖克哈尔德在最早提出NPS的文章《The One Number You Need to Grow》中多次强调,忠诚度不等同于顾客的重复购买,因为某些重复购买可能是因为没有其他选择、或者同类产品的差别很小、或者转换购买障碍

关于NPS的五点思考

“从0到10,10为最愿意,你在多大程度上愿意把我们(我们的企业)推荐给你的朋友和同事?”,这就是著名的净推荐值(NPS)之问。这是一个非常简单却强有力的问题,能够衡量客户对企业的整体感受,且有相当多的研究表明NPS得分与客户忠诚度(口碑传播、重复购买、钱包份额等)有着密切的关联关系。 但是

NPS取代客户满意度的3个原因

1)简单。营销渠道的变化改变营销内容与形式的变化。从纸媒、radio、TV、PC转到移动互联网,每一次消费者注意力的转移都伴随着营销内容与形式的变化。譬如营销界公认的TV适合做品牌广告,M端适合做销售广告;纸媒的长篇大论内容移植到M端则必须简明扼要。原因很简单,M端消费者对广告的注意力是短暂的。传

NPS实施的难点

2015年我回国后在工信部下属中国企业品牌研究中心开发C-NPS指标,对各行业的NPS进行追踪。期间关注到我国很多企业在向国外学习借鉴NPS的最佳实践,但往往实施起来阻力重重,实际结果有时候也并没有想象的那么好。原因有三点: 其一,追求用户体验和很多短期的企业目标相矛盾,而企业不得不在资本回

通过powerBI实现NPS的统计

这里先来看NPS模型最后的展示效果 这里对NPS模型的核心部分进行实现,在实际企业业务中仍然可以进行扩展。这里可以看到使用了PowerBI的散点图视觉对象,这是为了呈现大量参与评分的客户的分布,并分成了A~F区(6个分区),这种划分是为了将客户评价与利润率绑定在一起,进而指导管理上制

关于NPS的一些思考

NPS(Net Promoter Score),净推荐值作为测量用户忠诚度的指标被广泛应用于各种产品的用户体验监测,甚至在某些场景之中被当作衡量产品状态的北极星指标。那么问题来了,一个简单的测量指标究竟何以能有如此广泛的应用,究竟又在业务中产生了何种价值?一.为什么需要NPS?1.1  

奈飞(Netflix)的NPS实践

消费者说的往往会和行为不一致,定性研究之外,奈飞还进行了多种统计调查,包括: 人口统计学调查(这是了解客户是谁的最佳方式)、 取消订阅调查(在客户取消订阅时搜集取消原因并跟进)、 数据抽样(在客户群中建立一个样本库,通过对样本用户进行统计调查评估关键指标) 但最值得学习和借

联通的NPS实践案例

为进一步提升网络质量,增强支撑发展的保障能力,近日,全国联通以提升NPS为抓手开展打造匠心网络活动。那么,NPS值指的是什么? NPS值(Net Promoter Score,净推荐值)是度量“客户向他人推荐某品牌/产品/服务倾向”的指标,是当前国际通用 的衡量客户行为忠诚的核心指标

客户反馈与体验管理的一些经验

一家公司要想真正了解客户并增加客户留存率,需要在客户反馈方面花费很大一部分人力和资源。 获取客户反馈的方式与客户体验管理对公司来说至关重要。 在这篇文章中,我们会告诉你客户反馈有多重要,并就如何收集和处理客户反馈给出一些切实可行的建议。 客户反馈有多重要? 客户反馈反映了客

为什么顶级公司要跟踪客户体验?

为什么顶级公司要跟踪分析客户体验?当你看到这些可观的回报,就明白了。跟踪分析客户体验,您能得到10-15%的营收增长,15-20%的服务成本降低,20-30%的员工满意度提升。客户体验 (CX) 影响您的品牌形象、客户忠诚度和底线,在本文中,我们将讨论跟踪客户体验的三大优势以及如何分析客户体验。还

如何利用NPS为产品打造出更多忠诚客户?

忠诚的客户是收入增长的最佳预测指标,因为他们代表了重复购买或后续购买的意图。那么什么是忠诚客户?客户忠诚度和客户满意度有什么区别?如何打造更多忠实客户?我们在本文会解答客户忠诚度的六个问题。 一、什么是忠诚客户? 当您谈论忠诚的客户时,这意味着他们对您的品牌/产品有相当高的认可度,并且

5个步骤,跟踪你的NPS忠诚度指标!

如何衡量产品在市场上是否成功?您肯定会说:观察产品的销量和市场份额。这是一个办法,但它只能观察到表面数据。更有效的办法是:使用NPS(净推荐值)指标去衡量产品,观察它们在不同生命周期、不同阶段的表现是否成功。 为什么?因为NPS可以追踪产品每个生命周期的客户忠诚度,揭示您的客户中有多少人不会

如何构建自己的客户反馈计划?只需5步

让客户开心的参与到您的业务里来,对业务的成功至关重要。我们先看一组数据:a、获取1个新客户,比留住现有的客户贵25倍b、向现有客户销售成功的几率是新客户的3倍c、留存率提高5%,可以将您的利润提高25%~95%那么如何让用户开心的参与到业务中来,以便他们决定继续使用您的产品/服务,甚至考虑从您那里

一个好的NPS分值是什么样的?不同行业有什么差别?如何提高?

您的NPS净推荐值是如何计算的?看到展示出来的分数,您不知道它是好是坏?不用担心!本文我们将向您展示下面三个内容:(内容来自CEMABOUT,NPSMeter翻译并发布) 什么是好的净推荐值如何获取和计算您的NPS分值如何提升您的NPS净推荐值 一个好的NPS分值是什么样的? 我

如何使用NPS评估您的业务健康状况?

NPS净推荐值是当今最流行的客户体验的指标之一。它旨在衡量客户满意度和忠诚度,分值在负100~正100之间,它不仅可以使用简单的指标告诉您获得回头客的可能性,还可以衡量您企业的健康状况。 NPS揭示了您业务的健康状况 与其他品牌健康指标相比,NPS具有优势的关键特征是:其衡量忠

苹果(Apple)通过NPS驱动利润增长

企业在未来获得盈利性增长的唯一途径,就在于企业有能力把他们的忠诚客户,有效转化为类似于营销部门的超级推销员。 近年来在各种企业卓越绩效指标的评比中,苹果公司均榜上有名。2016年苹果公司销售额高达2430亿美元,纯利润359.1亿美元,其利润占到整个硅谷所有企业当年总利润的四成,成为美国《财

关于客户体验你必须知道的3大指标:CSAT/NPS/CES

上文我们提到,自客户体验的概念问世以来,得到了越来越广泛的应用。通常来说,客户体验就是客户与企业及其产品和服务的所有互动的整体质量,其中包括但不仅限于客户服务、产品交付、产品使用、广告、品牌、销售流程、定价。好的体验带来的客户的忠诚,甚至有“忠实客户的价值是新客户价值的10倍”这样的说法,

如何增强用户洞察的穿透力?

1、用户洞察的三个层次 近期与朋友聊到用户洞察方法论的深度问题,这对从事用户研究的宝宝们其实是一个很有意思的话题。当前市场调研行业,用户洞察大概可以根据研究深度划分为三个层次: ▌用户洞察1.0版 1.0版的用户洞察侧重于用户表达事实的忠实呈现。表现为对用户表达出来的信息依据设计

聊聊互联网产品常用的评价指标「NPS(净推荐值)」

一、什么是 NPS 和为什么它可能有效 先介绍下背景,便于不知道 NPS 的阅读者可以进一步了解和查阅。 NPS 的概念来自于贝恩咨询公司(Bain&Company)客户忠诚度业务的创始人佛瑞德·赖克霍徳(Fred Reichheld),2003 年在哈佛大学商务回顾文章“你需

用户口碑驱动企业增长 NPS=净推荐值

(图片来源于网络) 一直认为NPS 是一个可以快速帮助企业改善服务和用户体验非常简单好用的工具,然在网上查找相关资料介绍的并不是很多,中小型互联网公司大多采用意见反馈的方式收集用户意见,实现产品的迭代,像国内BAT,腾讯CDC早在2011年就列为某些产品线上的体验考核指标之一,阿里巴

动不动就高达75%的NPS指是否可信?

对于SaaS业务来说,NPS(净推荐值)是衡量客户满意度的重要指标,也是衡量客户关系健康状况的一个指标。具体体现是客户愿意向朋友推荐企业产品的可能性,NPS值越高,说明企业的产品或者服务做得越好,反之则是需要继续改进。想要留住客户,尤其是在现今订阅业务模式盛行的时代,NPS就显得相当重要因为它是衡

金融行业SaaS CRM的NPS均值为9%

SaaS CRM作为一种基于SaaS模式交付的软件系统,已经被应用到不同的行业。SaaS CRM在不同行业获得不同的认可度。那么,金融行业的SaaS CRM产品与服务的认可度如何呢?麦达数字联合移动信息化研究中心,对金融行业的SaaS CRM用户做了问卷调查,得出SaaS CRM的NPS均值为9%

如何评估SaaS NPS深度揭秘

在此次峰会上,移动信息化研究中心高级分析师江涛联合麦达指数,针对以上其中一个热点话题,深度探讨了众多厂商尤为关注的NPS值。本文根据移动信息化研究中心高级分析师江涛在移动信息化研究中心2016第二届中国SaaS产业峰会(深圳站)上的演讲总结。 首先,让我们来回顾云计算的市场整体态势年

NPS如何弥补满意度的深层逻辑漏洞?

满意度概念,对于各行业从事品牌关系培育事业的朋友们并不陌生。在NPS概念出现并应用之前很长时间内,企业管理客户关系的方法都是应用满意度,一些行业甚至形成了业内比较权威的评价指数,比如汽车。客观来讲,满意度在很长时间之内,帮助企业主们在诸如战略思路调整、经营问题诊断、业务优化改进、竞争力培育

NPS概念背后的深层逻辑:全面感知

概念层的NPS,又称顾客净推荐值。其算法极为清晰和简单,仅仅一个题目就可以计算,基本上接触过NPS的朋友们都有所了解。但仅仅理解到这一层概念对于企业体验治理革新显然并不足够,企业需要对NPS的了解更深入一些。这个简单概念的背后,其实还隐藏着很多深层逻辑。 事实上,用户的体验感知价值与

NPS究竟能不能进行跨行业对标?

NPS是否可以进行跨行业对比? 这是困扰很多正在致力于企业NPS方法论完善及客户体验治理体系革新的朋友们,都非常关注的问题。 有人会举手赞同,这是一把极为简单的标尺。 治理者需要一个最终值来衡量总体水平,而不应该过于强调和放大个体或局部的特性和差异,来否定其对比意义。

NPS概念背后的深层逻辑:三元关系

弗雷德在他的著作《终极问题》中把NPS作为一个表征忠诚的指标,这影响了很多企业的客户体验治理实践。但准确来说,NPS真是一个忠诚指标吗?我们先来看“忠诚”,它往往体现为某某人忠诚于某某人或某某事物忠诚。比如,我下次愿意继续购买某某品牌手机,这背后的潜在逻辑其实是我愿意继续和某某品牌保持现在

客户反馈与体验管理的一些经验

一家公司要想真正了解客户并增加客户留存率,需要在客户反馈方面花费很大一部分人力和资源。 获取客户反馈的方式与客户体验管理对公司来说至关重要。 在这篇文章中,我们会告诉你客户反馈有多重要,并就如何收集和处理客户反馈给出一些切实可行的建议。 客户反馈有多重要?

NPS分数达到多少算好?(2020年NPS基准)

客户经常会有疑问“NPS分数达到多少算好?”尽管我们强调NPS绝对值的借鉴意义不大,但是也可以理解,大家想通过与其他公司的对比来获得对自己公司市场地位的更加精准的认知。 坦白说,NPS分数的好坏衡量是一个很复杂的过程。客户满意度的衡量标准有很多,不论哪一种,其背后都会涉及很多影响因素。NPS

NPS得分高的公司有什么共同点?

你会想办法留住客户吗,还是顺其自然?客户留存是公司发展的关键因素之一,却被很多公司忽视,他们更关心如何获取新客户。但其实,相较于客户留存,吸引新客户的成本要高出6倍。 客户留存的时间越长,公司从每个客户获取的价值就越大。客户留存的要诀非常简单:传递价值并提供优质体验,让客户愿意继续使